第1讲 绪言《物业管理实务》课程复习指引

    一、本课程的知识构架

    《物业管理实务》是物业管理师资格考试中一门基础理论与实操相结合的课程。涵盖了《物业管理师制度暂行规定》中物业管理师应当具备的执业能力的绝大部分内容。

       该课程，辅导教材共分15章。

            第一章  物业管理企业

            第二章  物业管理招标投标

            第三章  物业管理合同

            第四章  早期介入与前期物业管理

            第五章  物业的承接查验

            第六章  入住与装修管理

            第七章  房屋及设施设备管理

            第八章  物业环境管理

            第九章  公共秩序管理服务

            第十章  物业管理风险防范与紧急事件

            第十一章 财务管理

            第十二章 物业管理档案管理

            第十三章 人力资源管理

            第十四章 客户管理

            第十五章 物业管理应用文写作

本课程内容较多，知识点较分散，考试形式较灵活，这些对于考生全面复习都有一定的难度。

 

二、本课程的考试题型

根据《物业管理师资格考试实施办法》、《考试说明》，本课程的考试题型有：

单选题源于基本知识、原理(每题的4个备选项中，只有1个最符合题意)；

多项选择题(每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个得0.5分)；

案例分析题(根据背景材料，按要求作答)。比较综合，即考理论又考实操。

考试时间3小时，试卷满分为100分。

 

三、考试题型点拨

（一）、选择题

根据多年的应试经验，我把《物业管理实务》的选择题归纳为以下几种类型。

1、概念型选择题。该类选择题主要依据基本概念来命题，此类题在题干中提出一个基本概念，对基本概念的原因、性质、原则、内容、特点、结果、影响、等进行选择，经常出现的标志词有“内容是”、“标志是”、“性质是”、“特点是”等，备选项则是对这一概念的阐释，多数会在备选项的表述上采用混淆、偷梁换柱等方式来迷惑考生。由于此类题多考查教材上的隐性知识，所以在做题时多采用逻辑推理法。

例如：2003年6月8日，(   )正式颁布，这标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。

　　a、《城市新建住宅小区管理办法》

b、《物业管理条例》

c、《全国优秀管理住宅小区标准》

　　d、《物业服务合同》

这个题目的答案是b。首先可以排除a和c，因为这两个选项都是关于住宅小区的，物业管理不仅仅是住宅，还有商业物业。d项物业服务合同不是在2003年才出现的，是有物业管理行业就有的物业服务合同。

2、因果型选择题。考查原因和结果的选择题。此类题的基本结构大致有两种表现形式:一是题干列出了某一结果，备选项中列出原因，在题干中常出现的标志词有“原因是”、“目的”、“是为了”等；另一种是题干列出了原因，备选项列出的是结果，在题干中常出现的标志性词语有“影响”、“结果”等。因果关系型选择题在解题时需要注意如下几点：一是要正确理解有关概念的含义；二是要注意相互之间的内在联系，全面分析和把握影响的各种因素。三是在做题时要准确把握题干与备选项之间的逻辑关系，弄清两者之间谁是因、谁是果。

例如：下列关于前期物业管理阶段经营亏损的原因表述中，不正确的是（）

a管理成本相对较高

b物业空置率较低，管理费收缴率高

c需要投入较大人力、财力、物力等资源

d经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。

答案是b。本题的关键字眼是“前期物业管理阶段”。对应的选项中只有b与前期物业管理有联系。其余几个选项贯穿整个物业管理过程。

3、否定型选择题。它要求选出不符合的选项。该题型题干部分采用否定式的提示或限制，如“不是”、“无”、“没有”、“不正确”、“不包括”、“错误的”、“不属于”等提示语。解答的关键是对其本质、原因、影响、意义、评价等有一个完整的、准确的认识。其次，此类题多是考查对概念的理解能力。在做此类题目时，要全面理解和把握概念的内涵和外延。做题方法有：排除法、推理法、直选法。

例如：在常规的物业管理中，使用请示注意的问题不包括（ ）

 a必须坚持一事一请示

b 有重要事情时可以越级请示

c 请示在未获批准前，不得对下属单位发送

d请示语言既要讲究简明扼要，还要注意行文语气，选用语句要谦敬，分寸得当。

答案是b。本题可以用直选法和排除法。排除法可以直接排除c、d项不是要选的项。在a、b两个选项中，采用推理法，重要事情很难界定，所以可以确定是b。

4、程度型选择题。这类选择题的题干多有“最主要”、“最重要”等表示程度的副词或是形容词，其各备选项几乎都符合题意，但只有一项最符合题意，其他选项虽有一定道理但因不够全面，或处于次要地位，或不合题意而不能成为最佳选项。解答该类题型的方法主要是运用优选法，逐个比较分析备选项，找出最佳答案，谨防看到一个就选择，错失了最佳答案。

例如：物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是（）

a  合同性质不同 b 合同订立的方式不同 c 合同的要求不同 d 合同期限不同

答案为d。前期物业服务合同是开发商选定物业公司给业主服务，物业服务合同是业主委员会成立，由其选聘物业公司为自己小区服务。前期服务合同是新交付的小区才会签订

这个题目就很明显。其他三个选项是因为合同的对象不同会有的几个不同的方面，也是区别，但针对本题，已经确定的对象，不是主要的区别。

5、比较型选择题。该类型选择题是把具有可比性的内容放在一起，让考生通过分析、比较归纳出其相同点或不同点。此类题在题干中一般都有“相同点”、“不同点”、“共同”、“相似”等标志性词语。比较型的选择题都是考查考生的分析、归纳和比较能力。多是对教材内容的重新整合，所以备选项中的表述基本上都是教材中没有的，因此在做此类题目时要善于运用理论进行分析判断，解答此类型的方法常用的是排除法。

例如：早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在（）

a 订立的当事人不同 b 合同期限不同 c 内容作用不同 d 合同形式不同 e 服务的对象不同

答案是ce。这个题目中涉及的内容是早期介入和前期物业管理两个不同的时间段的问题。早期介入是在项目建设阶段物业公司介入对以后的物业管理提出可行性的建议，前期物业管理是业主入住前的接管验收，所以答案就很明确了。

6、计算型的选择题。对于计算型的选择题，计算量都不大，主要考查财务管理方面的内容，这类题型有这样的特点，如果对解决问题的计算方法很明白，就可以轻而易举地做对。如果对解决问题的计算方法不是很明白，解决此类题目可以采取估算法（有些计算型选择题，表面上看起来似乎要计算，但只要仔细审题，稍加分析，便可以目测心算，得到正确答案。）、代入法（有些题目直接求解比较麻烦，若将选项中的答案带入又题设条件推出方程，可比较简单地选出正确答案。）、极端法（有些题目中涉及“变小”或“变大”问题，如果取其变化的极端值来考虑，将会使问题简化。）

这种类型的选择题，出现的几率较少，在此不做举例。

 

（二）案例分析题

1、简答型综合案例分析题。这种题型表面看来是综合分析题，实际上是简答题。这种题型的综合分析一般情节简单、内容覆盖面较小，要求回答的问题也直截了当，因此难度较小。由于主要是考查学生掌握基本知识的能力，只需问什么答什么就可以了，不必展开论述。

例如：某日，一业主到房地产开发公司办理入住手续，该业主直接找到物业服务企业的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没有来办理手续，今天特抽出时间来办。”

工作人员说：“没关系，不管拖多长时间，我们都会办理。”

工作人员说“你的材料是否都带齐了？”

业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。

工作人员说：“可以了”

。。。。。。。

请指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。

分析：这个案例主要涉及的是入住手续办理的相关问题。

（1）错误之处：业主办理入住手续直接找经理。

      正确做法:应由专人负责办理入住手续。

（2）错误之处：业主办理入住手续的时间。

     正确做法：业主接到入住通知单三个月内办理。

（3）错误之处：业主办理入住手续材料不齐。

      正确做法：应验证业主本人的身份证原件。

2、判断型综合案例分析题。这种题型本质上已属于综合分析题，因为需要考生作出分析，只不过在回答问题时省略掉立刻分析的过程和理由，只要求写出分的结果即可。判断正确与否是整个综合分析题是否成功的前提。对于这种判断型综合分析题，一般来讲，只要答出分析结论即可，如果没有要求回答理由，或没有问为什么，考生一般不用回答理由或法律依据。这个题型的举例和下一种类型的题型一起举例。

3、分析型综合案例分析题。这种题型是最常见的一种类型。这种题型的提问方式主要有三种：一是在判断的基础上加上“为什么”；二是在判断的基础上加上“请说明理由”；三是以“请分析”来引导问题。这类题目难度较大，需要考生具备较宽广的知识面，考查考生综合运用能力，做这类题目，一定要联想，一是对自己所拥有的知识进行联想，二是对工作中遇到的案例处理方法进行联想。

例如：某房地产开发公司开发的某住宅小区，前期的物业服务由甲物业服务企业承担。业主于2007年6月开始入住，2009年8月该小区召开首次业主大会，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同与2009年10月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应与2009年10月1日前办理完成物业交接验收手续。

     2010年7月15日，顶层的8户业主发现房间在雨天渗水，联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主的有关该问题的投诉。

 请分析回答以下问题：

上述8户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？

乙物业服务企业做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？分析：（1）8户业主要求修复的请求是合理，但是因为房屋已经过了保修期限，要求无偿修复是不合理的，在保修期内，维修责任应该由建设单位负责。

（2）他们的做法是不妥当的。应该到现场勘查，统计业主损失，做好记录，积极向业主做好解释工作，告知业主房屋在保修期内，房屋应由建设单位无偿修复；同时应将有关情况告知建设单位，积极与建设单位联系修缮，随时向业主报告进展情况。

 

四、复习的几点建议

　  大家在复习时，要注意每一个环节，尽量做到会做的题目拿满分，不会做的题目尽量拿高分的原则来复习。对于具体的复习，结合我的应试经验，给大家几点复习建议。

第一，认真研读考试大纲。

任何考试，都有其必须遵循的考试大纲。物业管理师考试大纲的前言指出：“考试大纲既是考试命题的指导性文件，也是从事物业管理的专业管理人员复习备考的依据”。大纲指明了掌握、熟悉和了解三个层次的具体要求。这对自己的复习很重要。认真研究大纲，有助于事倍功半，目标明确，少走弯路。对掌握的内容一定熟练地掌握，对熟悉的内容不要求全部背下来，但是要在考试中见到题目能够知道考查学生什么的，进而正确答题。对于要了解的，这个我建议，可以根据自己的时间决定“了解”的程度。这三者考点比例是7:2:1，也就是说90%的内容是要求考生熟练掌握的。

第二，紧紧围绕培训教材复习

考试命题的基本依据是考试大纲，教材是根据大纲来编写的，所以复习要立足教材。职业资格考试，90%以上的内容都是培训教材上的，但是并不是对教材内容的照搬或是简单的复制，在题目的表述上有一定的变换，有些题目还比较隐晦，所以这就要求我们在复习的时候，一定要做到细致、准确，储备看清题目的能力。

书中的例题很重要。既可帮助理解复习的内容,又与考试的题型大同小异，应认真对待。现在的考试培训教材与工作实际联系很紧密,它只是把琐碎的知识规范化、理论化、系统化、学习时不能脱离自己的工作,应联系实际去分析掌握。对与自己工作性质接近的内容,理解起来比较容易,与自己工作关系不大的看起来就有些困难,这些内容就应该反复看,才能理解。

在复习中还要结合相关的法律学习，主要有《物权法》(尤其是第六章)、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》、《前期物业管理招标投标办法》《物业管理企业资质管理办法》等，做到融会贯通。

第三，学习要分清主次

    由于各位都是从事物业管理工作的，有的工作时间很长，各种岗位都经历过，这样您就要做到心中有数，您对哪些方面比较熟悉，对哪些方面比较陌生。对于在职人员来说，案例分析题不是很难，但是怎样把工作中解决问题的方法理论化、系统化地运用到答题上是个关键的问题。

对于本门课程的复习，我们主张“提纲挈领”式的学习。就考试过关而言，本门课程的复习，没有必要面面俱到，而应采取“舍车保帅”的策略，对于时间不充裕的人员更是如此。“舍车”就是主动放弃大纲要求“了解”的内容，专心研读“掌握”和“熟悉”的内容，至少要把“掌握”的内容吃透。对于了解的内容把它当做小说看。

第四，反复学、循环记

这里的反复循环记忆，时间不能相隔太长，建议大家，每天都要对看过的知识进行快速浏览一遍，每天坚持对所看过的内容都要复习，有时间就花多点时间，没时间的“走马观花”式的浏览也要有，因为，这样是阻止遗忘最有效的方法。希望大家，把书放在枕头边，每天睡觉前都过一遍看过的内容，如果有时间可以快速地浏览全本书，每天都坚持这样做，我可以肯定地说，你会取得好成绩的。

第五，态度是关键

    做任何事情，首先要有正确的态度，不要寻找客观理由，每个人都有很多的客观存在的事实，但是那不能成为我们失败的理由和借口。

     对于该门课程的整体学习，建议大家制定一份切实可行的学习计划。第一遍，熟悉教材，对教材做到心中有数，哪些章节自己比较熟，哪些章节比较陌生，从而确定复习时间的分配；第二遍，重点攻自己陌生且是掌握和熟悉的内容。第三遍做题目，通过做题目来巩固记忆。如果有时间，再来第四遍，综合复习，这遍复习建议同学们边看书边默写，看到一个知识点，就默写出来，如果很顺利地写出来，那么说明你记住了，学会了。