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第三章 心理学知识与应用

考试目的

测试应考人员对心理学应用领域。情绪与心理、人际交往与人际沟通。社会行为与社会心理，现代激励理论等知识的掌握程度和物业管理工作中的运用能力

考试内容

心理学的研究对象、分类、应用领域。

情绪、情感及其构成与分类，个性心理特征，心理健康因素。心理健康特征，人的气质、性格与能力.

3．人际交往理论的应用，包括人际交往动机、交往理论、群体与社会彩响、人际沟通类型与条件、人际吸引条件

社会心理学理论的应用，包括社会认知、社会态度、社会行为与社会心理.

5、激励理论的应用，包括激励与激励机制、费要和动机、现代激励理论

第一节心理学的概念与分类

知识点一、心理学的概念

概念		研究人的行为和心理活动的规律的科学。心理学的研究目的在于通过揭示心理现象发生、发展的客观规律，用以指导人们的实践活动。
双重性质		心理学与神经科学、医学、生物学等科学有关，尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，体现出其自然科学属性； 2.心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为及其动力系统中的角色，体现出其社会科学属性。
研究对象	心理过程	认知过程，又称认识过程，是人们获取知识和应用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、思维、想象和注意等。其中，注意是心理过程的动力特征之一，贯穿于一切心理活动的始终，是一切心理过程的共同特性。情绪情感过程，是一个人在对周围世界的认识过程中表现出来的态度体验，如愉快或不愉快、满意或不满意等。它总是和一定的行为表现相联系，与人的需要密切相关。 3．意志过程指人在活动中有意识地提出目标、制订计划、选择方式方法、克服困难，以达到预期目标的内在心理活动过程。它是人的意识能动性的体现。
	个性心理

知识点二、心理学的分类

目前普遍较为认可的一种分类方法，是分为理论心理学和应用心理学两大类。

也有人主张心理学应分为普通心理学与应用心理学

还有人提出应分为基础心理学与应用心理学，等等。

1．个性心理学（人格心理学）

个性心理学的研究对象是个性，以个体的客观差异为研究中心，研究个性特质形成和发展的规律，研究范围涉及心理过程和个性心理。

2．社会心理学

社会心理学的研究对象是社会心理现象，包括个体的社会心理现象和群体的社会心理现象。

社会心理学以社会影响为研究中心，主要研究社会情境对个人的影响以及个人对这个情境的解读的作用。

3．管理心理学

把心理学的知识应用于分析、说明、指导管理活动中的个体和群体行为的工业心理学分支，是研究管理过程中人的心理现象、心理过程及其发展规律的科学。管理心理学以组织中人的心理与行为的规律性为研究中心，其研究对象分为四个层次：个体心理与行为、群体心理与行为、组织心理与行为、组织外部环境。管理心理学具有综合性、应用性的特征

从根本上来讲，在上述三门心理学学科中，个性心理学与社会心理学属于更为基础性的学科，管理心理学实际上是这两个学科在组织管理活动中的具体运用。

知识点三、心理学在物业管理中的主要应用领域

1．客户服务	物业管理属于服务性行业，客户（业主、非业主使用人）服务是核心。无论是客户需求，还是客户体验，都是无形的，缺乏客观的可以衡量的标准，这就要求物业服务企业充分运用心理学知识，准确掌握客户的各方面需求，在提供服务的同时，有效进行沟通，妥善处理投诉，做好客户的印象管理，最终获得客户的满意评价。
2．内部管理	物业管理属于劳动密集型行业，员工的态度和行为既与个性心理特征有关，又受到其他员工和外部环境的影响。因此，物业服务企业必须充分考虑员工心理方面的因素，调节员工情绪与压力，提高员工心理素质，改善内部人群关系，鼓舞士气，增强团队凝聚力，从而形成正确的工作态度、服务态度和职业价值取向。
3．公共关系管理	物业管理属于市场化的行业，公共关系管理是物业服务企业的一项重要职能。政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体、社会公众、竞争对手等，都是物业服务企业的公共关系对象。尤其是面对突发事件进行危机公关时，更要根据社会舆论和公众的心理变化，及时采取针对性的策略。