第十一章  饭店服务品质管理

主要考点：

掌握饭店服务品质质量的构成、特点以及饭店服务品质质量管理过程、体系与方法等知识，以及是否具有对饭店服务品质进行质量管理的能力。

第一节 饭店服务品质管理概述

知识点：

1、饭店服务品质的构成

2、饭店服务品质管理要求

知识点一：饭店服务品质的构成

饭店服务品质的含义：

是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征、特性的综合。

饭店服务品质的构成：

1、环境品质。如地理位置、市政与商业配套、治安等。

2、设施品质。设施配套的完好程度，功能布局，装修等。

3、产品品质。菜肴、客用品与商品品质。

4、服务水平。服务项目、服务方式、服务效率等。

饭店服务品质特点：

1、品质构成的综合性。100-1=0

2、品质呈现的即时性。饭店服务与消费处于同一时间

3、品质评价的主观性。顾客评价从个人感受出发。

4、品质形成的依赖性。因人对人、面对面服务，所以依赖于从业人员的素质。

 

知识点二、饭店服务品质管理的基本要求：

1、以人为本。（1）关注顾客；（2）关注员工。

2、预防为主。预防低质服务产生。

3、系统控制。从物质、精神、社会、员工管理等因素控制。

4、点面结合。即要满足顾客共同需求，又要满足个性需求；既要附和国家标准，又要确立特色服务的规范。