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第三节：饭店员工绩效考评

知识点：

1、饭店绩效考评目标

2、饭店绩效考评的方法

3、饭店绩效考评的误区及防范

知识点一：饭店绩效考评目标

饭店绩效的特性：

1、多因性。（1）态度；（2）能力；（3）机会；（4）条件。

2、多维性。各种指标要求：（1）完整性，各指标相互补充；（2）协调性，各指标在相关规定方面的衔接要协调；（3）比例性，各指标存在一定的数量比例。

3、动态性。绩效是不断变化的，要以发展眼光评价绩效。

绩效考评目标设定：

1、公司绩效目标

（1）平衡分析法。分析指标：财务维度（投资回报率、营业额）；‚顾客维度（顾客满意度、忠诚度）；ƒ内部管理维度（内部反应速度、运行质量、运作成本）；④创新学习维度（员工满意度、研发投入、团队合作状况）.

（2）标杆基准法。将饭店的关键价值指标与行业领域内优绩效者或竞争对手进行比较，设计有针对性的绩效指标。此法需考虑饭店特色、实力与发展阶段、明确当下差距、原因与改进重点。

（3）成功关键分析法。寻找企业成功的关键要素，对其重点监控，层层分解关键要素，最后选择考核的绩效指标。

2、部门绩效目标

是公司绩效目标的分解，以部门职责与流程要求为基础。在制定其绩效目标时要充分反映部门职责，体现业务流程有效整合。

3、岗位绩效目标

是部门绩效目标的分解，设计以岗位职责为基础，充分体现部门内部业务流程整合的要求，重视行为性和态度性。

饭店绩效指标的类型：

1、特征性指标。考量员工是怎样的人，如忠诚度、主动性、创造力、自信度等。

2、行为性绩效指标。考量员工的工作方式和工作行为，重视过程而非结果。

3、结果性指标。考核员工的产出和贡献，而不是行为与活动。

饭店绩效指标要求：

1、内涵正确。要考评人和被考评人准确理解指标含义。

2、用词准确。描述绩效指标内涵的用词不可模棱两可。

3、表达明确。能够使所有人理解所涉及的具体内容，每个指标都具有独立性，内容不可交叉重复。

饭店绩效指标标准：绩效标准的设计需从三方面下手。

1、评估要素。即从哪方面进行评估。

2、评估标志。即评估的内容与形式。

3、评估表度。即评估要素或要素标志的程度差异及其状态，可采用量词式标度（多、较多、一般、较少）、等级式标度（优、良、甲、乙）、数量式标度（10分、5分）、定义式标度（用词语规定标度范围）。

知识点二：饭店绩效考评的方法

饭店绩效指标标准：绩效标准的设计需从三方面下手。

1、评估要素。即从哪方面进行评估。

2、评估标志。即评估的内容与形式。

饭店绩效考评办法：

1、相对考评法。以员工与员工的比较，做出绩效评价。

（1）直接排序法。对员工绩效从低到高排序。

（2）人物比较法。按照标杆员工的表现，将其他员工与之相比较。

（3）等级分配法。将绩效划分等级（优、良、中、差），再根据规定的比例将每位员工归类到相应等级。

2、绝对考评法。按统一标准尺度评价同一岗位的员工。

（1）量表平等法。制定定性与定量的绩效指标（如工作数量、工作态度、工作效率、仪容仪表等）进行打分。

（2）关键事件法。将员工与绩效相关的突出事件记录下来，根绝事件评估员工的绩效。

（3）行为评等法。以行为等级评定表将绩效量化，绩效水平用具体的工作行为加以描述。

3、数据考评法。

即根据被考评者的显示表现和成果，经过统计分析得出考评结果的考评方法。是饭店员工绩效考评的基本方法，也是最客观的评价。

知识点三：饭店绩效考评的误区及防范

饭店考评误区及防范：

1、晕轮、独具与牛角效应

误区：晕轮效应，即对某人或事物有好感，因此对其相关的人或事物也有好感；独具效应，因被考评者某一方面消极，而在其他方面都对其否定；牛角效应，即从考评者的主管喜好进行评价和判断。

防范：记录被考评者关键事件，以事实为依据。

2、近因、骤变和首因效应

误区：近因效应——“以近带全”；骤变效应，因近期的一次失误，而使原先的印象完全改变；首因效应，考评者凭第一印象对被考评者下判断。

防范：要有意识的克服先入为主的形象，评价时不带主观愿望，从实际出发做出恰当评价。

3、评价分布误差

即考评者倾向于打分比较集中的某一区间或只使用评分表的一部分而造成的误差。主要有：（1）宽松误差，考评者不正确的给所有员工打分；（2）严格误差，考评者要求过高，以不合理的高标准要求员工，导致员工低分；（3）居中趋势，给大多数员工的评分都在同一档次上，往往定位于中等水平。

防范：采用强制分布法，要求管理者按正态曲线分布去执行。

4、成见效应与下属行为偏差

成见效应主要有：

（1）盲点效应，因考评者本人有的缺点而看不见下属员工的缺点；

（2）人格效应，下属缺乏考评者认为应具备的品质时，会被过低的评价；

（3）自我比较误差，考评者对与自己相似的考评者给予高评价。

下属行为偏差主要有：

（1）无怨言偏差，因没听见下属抱怨而认为下属没有缺陷；

（2）下属反调偏差，因下属给考评者提意见而给下属较低的评价。

防范：

（1）科学制定岗位考评标准；（2）加强对考评者指导；（3）采用事实客观考评法；（4）考评成员多人化。