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第十七章　　旅行社质量管理与旅游保险

主要考点：

掌握旅行社质量管理的概念与内容、风险管理的概念与内容和旅游保险的类型与赔付等知识。

第一节　旅行社服务质量的管理

知识点：

1、影响旅行社服务质量的因素

2、旅行社质量管理的内容

知识点一：影响旅行社服务质量的因素

影响旅行社服务质量的因素：

1、自然社会方面因素。如服务于旅游的设施设备。

2、旅游服务供给者方面的因素。如餐馆、酒店、旅游大巴。

3、旅行社计划管理方面的因素。如应对突发事件，特殊事件和游客特殊需求等。

4、旅行社接待人员方面的因素。如工作人员的服务态度与能力。

知识点二：旅行社质量管理的内容

产品质量管理：

1、产品设计质量管理。应侧重于：（1）旅游线路安排是否合理；（2）产品内容是否符合旅游者需要；（3）交通工具能否得到切实保障；（4）游览项目有无雷同。

2、产品销售质量管理。主要了解产品销售的价格是否合理。

3、产品促销质量管理。保证宣传与产品内容一致。

采购质量管理：

1、服务设施采购的质量管理。检查旅游服务供应单位，如宾馆、餐厅的服务设施状况。

2、服务质量的采购质量管理。检查旅游服务供应单位的服务是否符合国家、行业的标准，能否满足旅游者需求和期望。

接待质量管理：

1、接待服务态度的管理。

2、导游讲解水平的管理。

3、接待业务能力的管理。接待业务能力包括日常旅游接待能力和突发事件处理能力。

例题：2013年旅游经济师考试原题（单选43）

43.在旅游接待过程中，旅行社应主要通过（）方式管控导游员的导游讲解。

a、游客意见反馈 b、深入现场抽查

c、导游员请示汇报 d、年终考核评审

答案：b

例题：2013年旅游经济师考试原题（单选45）

45、在旅行社的旅游接待业务中，核心地位的是（）。

a、日程安排 b、导游讲解

c、生活服务 d、安全保护

答案：b

环境质量管理：

1、制定规定和标准。即旅行社对内部部门的工作质量制定相应的质量标准、操作规程与岗位职责，并通过奖罚制度得以贯彻。

2、实行合同管理。对旅游服务供给单位提供服务的质量以合同形式予以界定。