第二节、药学服务的能力要求
药学服务是高度专业化的服务过程，要求药师以合理用药----核心，以提高患者生命质量----目的。
一、职业道德
二、专业知识 -----通过执业药师考试
三、专业技能
知识点一、职业道德
以对药品质量负责、保证人民用药安全有效为基本准则.（记这一句，其他都是常识）
a.核心 b.目的或者宗旨
c.基本要素 d．职责
e．基本准则
药学服务是高度专业化的服务过程，要求药师以
1.合理用药是 a
2.以提高患者生命质量和生活质量是服务的 b
3.与药物有关的服务是药学服务的 c
4.以对药品质量负责、保证人民用药安全有效为 e
知识点二、专业知识—通过执业药师考试（了解）
1. 药学专业知识
药理学、药剂学、药物化学、药物分析、药物治疗学和药事管理学是药师必备的专业理论基础。
2. 医学专业知识
药师需要逐渐学习、了解一点相关基础医学知识和临床医学知识，用心学习有关临床知识。
知识点三、专业技能（必考点）
药师的基本技能是指完成优化药物治疗结果、开展合理用药所需要的工作技能，包括八方面：
（一）调剂技能-----在第二章药品调剂专门讲
（二）咨询与用药教育技能----在第三章用药教育与咨询讲
（三）药品管理技能------在第二章第四节讲
（四）药物警戒技能-------在第四章用药安全讲
（五）沟通技能
（六）药历书写技能
（七）投诉与应对能力
（八）自主学习的能力
（多选）专业技能
a．调剂技能
b.咨询与用药教育技能
c.药品管理技能
d.药物警戒技能
e.药历书写技能
答案abcde
（一）调剂技能（常考）
调剂（通常包括审方、调配处方和发药）是药师的基本工作，是指药师依据医师的处方或医嘱，调配药品并进行用药交代，回答患者咨询的服务过程。
（二）咨询与用药教育技能（轮换考点）
1、用药咨询
2、咨询的方式
可以有当面用药指导、电话咨询、书信咨询、传真咨询、邮件咨询、网络咨询等多种形式
3. 咨询的流程
回答药物相关问题的咨询一般要了解提问者背景、了解问题背景、理清或重整问题并分类、决定药物资讯搜索策略、对查询到的资料评估分析、组织答案、记录与追踪几步。
4. 用药教育
要用患者能听得懂并愿意遵照执行的语言来进行解释，以提高用药顺应性。
（三）药品管理技能
药品是特殊商品，它直接作用于人体，与人的生命安全直接相关。只有符合质量标准的合格药品才能保证疗效
涉及验收和储存、养护和管理
（四）药物警戒技能
药品的风险可来自：
1.不良事件（包括天然风险和人为风险）
2.用药错误
3.药品质量缺陷。
药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的有害反应。
用药错误是指合格药品在临床使用全过程中出现的、任何可以防范的用药不当。
药品损害（或称为药品质量缺陷）是指由于药品质量不符合国家药品标准造成的对患者的损害。有了相关的意识，则可降低不良事件带来的潜在风险。(新增)
（五）沟通技能（常考）
1.双向交流的作用
2.沟通技巧
（1）.认真聆听
（2）.注意语言的表达
﹡避免专业术语、短句﹡开放式提问
（3）.注意对方表情变化
（4）.注意掌握时间
x型题（多项选择题）
【2013年真题】与患者沟通的技巧包括（ ）。
a.开放式提问
b.认真聆听
c.尽量使用专业术语
d.注意掌握时间
e.正确使用微笑、手势等肢体语言
答案：abde
3. 关注特殊人群
（ 1）老年人的视力、听力和用药依从性差，记忆力减退，应反复交代药品的用法和禁忌证直至患者完全明白
（2）针对容易忘服或误服的药品，甚至因商品名的不同而致重复用药而药物过量的现象发生
（六）药历书写技能（必考点）
记录是药师工作的一部分，真实的记录能完整呈现工作的内容与深度，并可提供后续统计分析。
药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案。其源于病历，但又有别于病历。药历由药师填写。
1.药历的作用和要求
药历是药师进行规范化药学服务的具体体现，是药师以药物治疗----中心，发现、分析和解决药物相关问题的技术档案，也是开展个体化药物治疗的重要依据。
基本情况（自然情况）——患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。
病历摘要——既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。
用药记录——药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。
用药评价——用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。
（基要用用）
【2012年真题】国内药历推荐的格式栏目包括（ ）。
a.基本情况
b.病历摘要
c.用药记录
d.用药评价
e.患者投诉
答案：abcd
3.国务院卫生行政部门临床药师培训工作教学药历格式 （新增考点）（6方面）
① 患者基本信息；
② 主诉和现病史，一般情况、常规检查、特殊检查；
③ 既往病史、既往用药史、家族史、伴发疾病与用药情况；
④ 临床诊断要点；
⑤ 药物治疗日志
药学带教老师和临床带教老师对日志的批改、点评意见，学员作的药物治疗总结
投诉（了解）（其中关注1.药品质量投诉，2.价格异议投诉）
患者投诉的处理：
（1）选择合适的地点
（2）选择合适的人员
（3）接待时的举止行为要点
①尊重 ②微笑
（4）证据原则（强调有形证据）