第二章iso质量管理体系及卓越绩效管理模式
本章知识体系：3节
第一节iso质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
第二节工程监理单位质量管理体系的建立与实施
第三节工程项目质量控制系统的建立和实施
第四节卓越绩效管理模式
重点难点：
质量管理体系，卓越绩效管理模式。
知识点一、iso质量管理体系的内涵和构成
（一）质量管理体系的内涵
质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合。可以理解为涵盖全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求。一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
针对质量管理体系的要求，质量管理体系国际标准化组织(iso)的质量管理和质量保证技术委员会制定了is09000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为大家所熟知的是is09001《质量管理体系要求》，它提出的要求是对产品要求的补充，经过数次的改版。
（二）2008版is09000族标准的构成
2008版is09000族标准包括：4个核心标准、1个支持性标准、若干个技术报告和宣传性小册子。
1．gb/t19000-2008idtiso9000：2005《质量管理体系基础和术语》
gb/t19000-2008idtiso9000：2005《质量管理体系基础和术语》，起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位。
标准的“引言”部分提出了八项质量管理原则，标准提供了12项质量管理体系基础和83个与质量管理体系有关的术语及其定义。
2.gb/t19001-2008idtiso9001：2000《质量管理体系要求》
标准可用于组织证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品；也可用于组织通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进质量管理体系的过程及保证符合顾客和适用法律法规的要求，实现增强顾客满意目标。
标准可用于内部和外部评价组织提供满足组织自身要求、顾客要求、法律法规要求的产品的能力。
3.gb/t19004-2009idtiso9004：2009《质量管理体系业绩改进指南》
标准充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率。
标准不能用于认证、审核、法规或合同的目的。
标准应用了“以过程为基础的质量管理体系模式”的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用“过程方法”，通过满足相关方要求提高相关方的满意程度。
4．gb/t19011-2013idtiso19011：2011《管理体系审核指南》
标准不陈述要求，而是提供关于审核方案管理和管理体系审核的策划和实施以及审核员和审核组能力和评价的指南。
标准引入了管理体系审核风险的概念。
标准给出了与审核有关的20个术语和定义；提出了“诚实正直、公正表达、职业素养、保密性、独立性、基于证据的方法”6个“审核原则”。
知识点二、iso质量管理体系的质量管理原则及特征
（一）质量管理原则
为了确保质量目标的实现，iso质量管理体系明确了以下八项质量管理原则：
1．以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。
该要点的基本内容包括：
（1）确定顾客（包括潜在的顾客）。
（2）理解顾客全部的需求和期望。
2．领导作用
领导者建立组织统一的宗旨和方向。
（1）确定质量方针、质量目标。（2）建立组织的发展前景。（3）形成内部环境。（4）确立组织结构、职责权限和相互关系。（5）提供所需资源。（6）培训教育，人才资源。（7）管理评审。
3．全员参与
全体职工是每个组织的基础。
（1）确定每个过程活动的能力和需求。
（2）选择合格的人员进行有效培训。
（3）规定职责和权益。
（4）建立个人和部门目标，并评价其结果。
（5）促进员工参与机会，发挥个人潜力。
4．过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。该要点的基本内容包括：
（1）过程是利用资源，将输入转化为输出的活动体系。
（2）识别和管理组织内大量相互关联的过程。
（3）识别产品实现主要过程、支持过程，过程网络。
（4）确定过程的职责、权限和相互关系。
5．管理的系统方法
将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。
（1）设定目标。
（2）识别、理解和管理过程体系。
（3）目标展开，落实职责权限和相互关系。
（4）确定关键、重要过程，优化排列过程。
（5）系统分析，综合权衡，优化决策。
（6）监视过程，控制过程，预防不合格。
（7）评审改进，提高有效性和效率。
6．持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（1）需求的变化要求组织不断改进。
（2）组织的目标应是实现持续改进，以求和顾客的需求相适应。
（3）持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。
（4）确立挑战性的改进目标。
（5）全员参与。
（6）提供资源。
（7）业绩进行定期评价，确定改进领域。
（8）改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励。
（9）pdca循环。
7．基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（1）收集与目标有关的数据和信息。
（2）数据和信息的准确可信，建立信息管理系统。
（3）分析数据和信息，使用有效方法，运用统计技术。
（4）了解组织的现状和发展趋势。
（5）权衡决策。
8．与供方互利的关系
处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。
（1）评价和选择主要供方。
（2）经营方针和战略上应把供方看作合作伙伴。
（3）权衡短期和长期的利益。
（4）共同认识顾客需要。
（5）共同参与计划改进。
（6）对供方的培训，提高供方的能力。
（7）知识、利益共享，风险共担，以达到双方获利。
（二）质量管理体系的特征
1．符合性
2．系统性
质量管理体系是相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括：组织结构、程序、过程、资源。
3．全面有效性
应既满足组织内部质量管理的要求，又满足组织与顾客的合同要求，还满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。
4．预防性
质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。
5．动态性
组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行和动态管理使其最佳化。
6．持续受控
质量管理体系应保持过程及其活动持续受控。
【单选选择题】“持续改进”是iso质量管理体系八项质量管理原则之，其核心是提高质量管理体系的（ ）。（2014年考题）
a．有效性和效率
b．管理水平
c．科学性
d．制造价值能力
【正确答案】a
【答案解析】持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。