导游证

导游资格证考试业务易考点：第三章 游客旅游动机与导演服务质量

1、美国心理学家马斯洛提出了需求层次，由高到低、由生理到精神分层次排列：生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我实现需求。

2、罗伯特把旅游动机归纳为四种：健康动机、文化动机、社会动机、声望动机。

3、旅游动机的影响要素分析：性别年龄和受教育程度，费用、时间、体力、家庭、兴趣等因素。

4、旅游各阶段游客的心理变化分析：简答

(1)整个旅游活动期间：群体心理

(2)、旅游活动开始阶段：求安全心理

(3)、个性表露阶段：求新求奇心理和懒散心态

(4)旅游活动结束阶段：忙于个人事务

4、旅游者购物动机：纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机。

5、提供正确的心理服务：尊重游客、保持微笑服务、学会使用柔性语言、与旅游者建立“伙伴关系”、多提供个性化服务、具有针对性。

6、导游服务质量概述：(1)导游活动服务质量，主要表现在导游员服务意识、职业道德、服务态度、服务项目、服务技能、服务效率等方面。

7、导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。

8、导游服务质量评估：导游讲解、服务态度、应变技巧。

9、提高导游服务质量：强化服务意识，提高导游技能，严格遵循国家、地方及旅行社制度的导游服务质量标准。

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