导游证

第六章 旅游者与消费者权益保护法律制度

旅游者与消费者既有联系又有区别。从消费者的概念可知，消费者包括生活消费中各个方面的主体，旅游者属于消费者。但由于旅游活动的特点以及旅游服务提供方式的独特性，决定了旅游消费活动与一般的消费活动不同，从而导致旅游者与一般消费者有所不同。在法律适用上，《旅游法》总则中第一条、第三条明确了保障旅游者的合法权益为该法的立法宗旨，同时专设旅游者一章，从法律层面上将旅游者权利予以确认。同时，《消费者权益保护法》中所规定的消费者享有的权利旅游者也当然享有，不需要当事人的特别约定。

第一节旅游者的权利与义务

一、旅游者的概念

对旅游者的定义方面，《旅游法》采用扩大解释的方式。《旅游法》第二条规定：“游览、度假、休闲等形式的旅行活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。”这隐含着《旅游法》所指的旅游者并不局限于参与旅行社团体旅游的消费者。旅游者的概念相对宽泛，自然人只要是出行并且不是通过所从事的活动获取报酬的行为都可以称为旅游者。《旅游法》赋予了人们在流动中的权利保护，任何旅游者都是享受这种保护的，通过将自助游、购物游乃至公务出差中发生的旅行活动等广泛于传坑意义上旅游消费活动的概念囊括于旅游活动中，从而扩大了旅游者的界定范畴以及《旅游法》的适用广度。

二、旅游者的权利

旅游者与旅游经营者之间基于旅游合同建立的民事法律关系是最基础的旅游法律关系。因此，旅游者权利将集中体现于旅游合同签订、履行等过程之中。在立法体例方面，《旅游法》除了参照《消费者权益保护法》在第二章第九至第十二条中直接规定旅游者所享有的权利外，亦在具体制度中结合旅游行业的自身特点间接地明确了旅游者的12项权利。

(一)自主选择权

《旅游法》第九条第一款规定：“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。” 旅游者在购买旅游产品和服务时，享有与旅游经营者进行公平交易的权利。

1.自主选择价格合理的旅游产品和服务

即使是在已事先设计好的旅游服务格式合同中，旅游经营者也应当允许、尊重和保护旅游者的自主选择。如旅游者不希望参加旅游产品中的某类项目，旅游经营者应当同意，不得强迫其购买。

2.旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为

有的旅游经营者往往违反平等自愿、公平交易的市场准则，以旅游者需要的旅游产品和服务已没有名额等为由，推荐价格更高的旅游产品和服务;有的旅游经营者在未达到约定的人数不能出团时，未征得旅游者的书面同意，擅自将旅游者转团、并团，甚至卖团，从而损害了旅游者的自主选择权。

旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求，指定购物场所、安排旅游者参加另行付费项目，以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的，旅游者有权拒绝，也可以在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

(二)知悉真情权

《旅游法》第九条第二款规定：“旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。” 知情权是指知悉、获取信息的自由与权利。旅游者的知情权包括：

1.有权要求宣传信息真实

旅游活动经常跨地域进行，信息的描述，对旅游者购买旅游产品和服务的决定起着至关重要的作用。多数旅游者是第一次接触旅游目的地信息。因此，旅游经营者在宣传手册中提供的各项信息、行程安排、价格等，必须真实准确，对旅游中存在的风险必须予以充分提示，不能利用其掌握信息和情况的绝对优势，做夸大或者虚假宣传，误导、诱骗旅游者购买其旅游产品和服务。

2.有权要求旅游经营者情况真实

在包价旅游合同中，负责签约的旅行社将接待业务委托给地接社履行的，应当载明地接社的名称及相关信息;如果签约的旅行社是受其他旅行社的委托代理销售包价旅游产品的，应当载明委托社和签约旅行社的名称及相关信息。方便旅游者知道为其提供服务对象的真实身份，在发生问题和纠纷时，能够及时维护自身的合法权益。

3.有权获知旅游产品和服务的真实详情

要求旅游经营者提供行程、项目的具体安排，人住饭店的星级情况，乘坐交通工具的种类和级别等信息。

旅游者的权益中最核心的是知情权。旅游者购买了一个行程，要在行程中靠参与和体验去完成这个过程。行程、过程有很多未知，体验和感受有很多主观性，所以旅游活动的知情特别难。《旅游法》主张旅游者权利，很多具体内容是围绕保护旅游者知情权规定的。其中的重点方面，旅游合同规定得非常详细，规定旅行社要告诉旅游者完整的内容和相当多的细节，其中特别是对自费项目和购物点;另外，县级以上人民政府也要提供公共信息，方便旅游者了解情况;当然旅游者也有自身应有的知晓义务。在充分知情的情况下，旅游者所有的选择才是自己的真实意愿。

(三)获得诚信服务权

《旅游法》第九条第三款规定：“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。”

旅游者享有接受诚信服务的权利。

1.有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务

约定可以是口头的，也可以是书面的。包价旅游合同必须采用书面形式。包价旅游服务合同随附的旅游行程单是合同的重要组成部分。

2.要求旅游经营者严格依照合同约定和旅游行程单的安排，全面履行义务 根据《旅游法》和《合同法》等相关法律的要求，旅游经营者在旅游行程开始前、过程中，均应遵循诚实信用原则，不得随意增加或者减少旅游项目，降低服务标准，擅自变更旅游行程安排。

注意：除旅游者自己提出、因旅游者自身原因引起、不可抗力或旅游经营者 已尽合理注意义务仍不能避免的事件等，可以解除合同的法定情形外，旅游经 营者不得擅自解除合同。

(四)受尊重权

《旅游法》第十条规定：“旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当 得到尊重。”

鉴于旅游者进行旅游活动具有精神享受的基本特征，针对旅游活动和旅游 经营过程中可能引发对旅游者的歧视现象，以及由此造成对旅游者基本权利的损害，《旅游法》从尊重旅游者人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰三个方面进 行了规范。

人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重，是旅游者基本权利的重要体现。除了旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重以外，旅游者还有权要求旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息予以保密。

(五)特殊群体优待权

《旅游法》第十一条规定：“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。” 随着我国社会经济的发展和文明程度的提高，一方面，残疾人、老年人、未成年人等特殊群体有愿望、有条件参与旅游活动;另一方面，为这些特殊群体提供旅游便利和优惠服务是社会文明的基本体现和要求。 在旅游实践中除了对残疾人、老年人和未成年人给予便利和优惠外，对在校学生，现役军人、教师等身份的旅游者，不少地方和景区也已给予各种优惠。考虑到随着经济的发展和国家财力的增强，现实生活中给予便利和优惠的对象可能不断扩大，法律难以作出周延性规定，同时一些法律、法规对给予便利和优惠的对象已经作出了相关规定。所以在给予便利和优惠的对象上没有采取列举的方式，而用“等”字予以概括;在给予便利和优惠的内容上，“依照法律、法规和有关规定”执行，为更多群体享受便利和优惠留下了发展空间。

(六)损害赔偿请求权

《旅游法》第十二条规定：“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。” 旅游活动多在户外进行，“游山玩水”中的安全问题不容忽视。要高度重视旅游者的人身安全和财产安全，因旅游者人身安全和财产安全是其顺利进行旅游活动的物质基础。旅游者损害赔偿请求权可从以下方面保障：

(1)旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。 这种危险是正在发生的，或者是能够预见，并且对旅游者的人身或者财产的安全直接构成威胁的情形。如在旅行途中，旅游者患上传染病或者其他严重疾病;旅行团因车辆故障抛锚一时难以修复，而道路上来往车辆多，有发生碰撞的潜在危险等。

旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。法律规定的特定义务人接到报警求助后必须立即组织施救。

(2)旅游者人身、财产受到侵害的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径来请求赔偿。

(七)合同变更解除权

《旅游法》第六十四条、六十五条和七十三条，主要是对旅游者合同变更解除权的规定。具体内容为：旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程，与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

(八)安全保障权

《旅游法》第七十九条对旅游经营者的安全防范、管理和保障义务进行了规定，第八十条对旅游经营者的安全说明或者警示义务进行了规定。

这是从旅游经营者角度规定义务，同时，这也是旅游者安全保障权的体现。

(九)无理由退货权

《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所.不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

“发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”

需要注意的是，“30天无理由退货”仅针对低价团和指定购物。若违反两款规定情形——也就是“低价组织旅游活动”以及“指定具体购物场所”的前提下，才有资格享受“在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”。若旅游者其自由活动时间，前往并不是“指定购物场所”购物时出现了问题，旅行社不承担退货责任。

(十)救助请求权

《旅游法》第八十二条规定：“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

“中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。”

旅游者在旅游消费过程中遇有危险时，基于其与旅游经营者之间的合同关系，有权请求旅游经营者进行救助。而保障旅游者的安全，也是政府和相关机构的职责，旅游者在面临危险的情况下，自然有权请求救助、协助和保护。《旅游法》赋予旅游者多主体的救助途径。

1.旅游者享有救助请求权

旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。遇有危险主要指遇到、面临突发事件、安全事故、第三人侵害等已经发生或者可能发生的、危及旅游者人身和财产安全的事件。当地政府主要指旅游者危险发生地的人民政府。当地相关机构主要指有关职能部门和承担公共事务职能的事业单位、社会组织等。接到救助请求的人员，如警察等，应当立即报告单位，根据情形施救。

2.出境旅游者享有协助和保护的请求权

中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。中国出境旅游者主要指出境旅游的中国公民。陷于困境主要指人身、财产遇有危险，或者护照丢失、走失、被旅行社“甩团”等。我国驻当地机构主要指中国政府驻当地使领馆或者其他代表我国政府的机构。

在境外的中国公民，是中国领事保护制度的保护对象。中国目前有260多个驻外使领馆，它们都是实施领事保护的主体。《中国领事保护和协助指南( 2011)》指出，领事保护是指中国公民、法人的合法权益在所在国受到侵害时，中国驻当地使领馆依法向驻在国有关当局反映有关要求，敦促对方依法公正、妥善处理，从而维护海外中国公民、法人的合法权益。这实际只是狭义的领事保护，我国政府目前真正实施的领事保护还包括给中国公民以其他救助。 协助和保护是领事保护的重要内容。但是领事保护不是无限制的，应该在有关国际法、驻在国和中国的法律框架内进行。中国驻外使领馆是国家的外交代表机构，在驻在国没有行政和司法权力，不能使用强制手段，不能代替个人主张其权利，只能通过外交途径敦促驻在国依法、公正、公平处理有关案件。

3.旅游者应当承担必要的救助费用

旅游者在接受相关组织或者机构救助后，应当支付应由个人承担的费用，体现了权利与义务的统一。

(十一)协助返程请求权

《旅游法》第六十八条规定：“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。”

在旅游行程中，无论基于何种原因解除合同，旅游者都会因身赴异地而面临信息缺乏甚至语言不通等多方面的困难。作为专门从事旅游服务的经营者，旅行社对旅游目的地的信息掌握较为全面，为保护旅游者的权益和安全，有必要要求旅行社协助安排旅游者返程。旅游者的返回地，应不限于旅游出发地，也可由旅游者指定合理的地点以方便旅游者。协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点，是《旅游法》基于保护旅游者利益而规定旅行社必须履行的法定义务。而返程费用的负担，需要根据不同情形分别处理：

一是旅游者因个人原因主动解除合同，或者旅行社根据《旅游法》第六十六条规定因旅游者原因导致合同解除的，返程费用由旅游者自己承担。

二是因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致合同不能继续履行，或者旅游者不同意调整行程而解除合同的，返程费用应由旅行社与旅游者合理分担。

三是由于旅行社或履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。

(十二)投诉举报权

《旅游法》在旅游监督管理一章中，确立了政府统一组织下各部门各负其责的旅游市场综合监管机制。旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关主管部门举报。

三、旅游者的主要义务

(一)文明旅游义务

《旅游法》第十三条规定，旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

《旅游法》第四十一条规定，导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，劝阻旅游者违反社会公德的行为。旅游者在旅游活动中，有违反社会公德行为的，导游、领队应当及时予以提醒和劝诫，必要时在力所能及的范围内阻止其不文明、不道德的行为。

以上两条主要涉及旅游者文明旅游义务。随着人们生活水平的提高，外出旅游已经成为越来越多人的选择，一些不文明旅游的行为时有发生，尤其是近年来中国旅游者在世界各地出现的不文明行为明显增加。具体旅游不文明行为详见本章第六节。

(二)不损害他人合法权益的义务

《旅游法》第十四条规定：“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”

《旅游法》第七十二条规定：“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，依法承担赔偿责任。” 以往一些旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，损害他人合法权益，包括当地居民、其他旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益，比如强行霸机、人为拖延时间造成整团行程受阻、人为扩大损失等行为，若这些行为损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，应当依法承担相应的赔偿责任。

(三)个人健康信息告知义务

《旅游法》第十五条第一款规定：“旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。” 安全是旅游活动的基本要求，保障旅游安全，不仅仅是政府及其有关部门、旅游经营者的责任，旅游者也应负有相应的安全义务，在此对其明确予以规定。

旅游活动虽可以放松休闲，但免不了舟车劳顿，有的旅游活动，也不适合一些有特定身体疾病的旅游者参加。比如，高血压患者如果有高原反应，可能就不太适合参加高原地区的旅游活动;患有传染病等疾病的，可能也不太适合参加旅游活动。旅游者如实告知旅游经营者其与旅游活动相关的个人健康信息，有利于旅游经营者判断是否接纳旅游者参加相应的旅游活动，也有利于旅游经营者在接受旅游者报名后在合理范围内给予特别关照，减少安全隐患。旅游者购买、接受旅游服务时，也应当审慎选择参加旅游行程或旅游项目。 旅游者的这一告知义务，是对自身安全、其他旅游者安全的负责，也是与旅游经营者诚信缔约、履约的要求。这一告知义务，不仅仅存在于购买旅游服务当时，而且存在于接受旅游服务中。

(四)安全配合义务

《旅游法》第十五条第二款、第三款规定：“旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

“旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。” 旅游者在旅游活动中也难免会遇到突发事件。发生突发事件时，有关人民政府会组织有关部门采取相应的应急处置措施，比如疏散、撤离并妥善安置受到威胁的人员;标明危险区域，封锁危险场所，规定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施;禁止或者限制使用有关设备、设施，关闭或者限制使用有关场所，中止人员密集的活动。旅游经营者也会采取必要的处置措施，对旅游者作出妥善安排。为了保障旅游安全，旅游者应当服从指挥和安排，配合应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施。

旅游经营者应当就旅游活动中不适宜参加相关活动的群体等事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。旅游者要遵守旅游活动中的安全警示规定。这一安全警示规定，可以是旅行社、景区的安全警示规定，也可以是为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者的安全警示规定。安全警示规定的内容主要包括：正确使用相关设施、设备的方法;必要的安全防范和应急措施;未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;不适宜参加相关活动的群体;可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

(五)遵守出入境管理义务

《旅游法》第十六条规定，出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。

第二节消费者权益保护法慨述

1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法自1994年1月1日施行以来，对保护消费者的合法权益，规范经营者的经营行为，发挥了重要的作用。但是，随着经济社会的不断发展，我国的消费方式、消费结构和消费理念发生了很大变化，尤其是互联网的兴起与发展，网络销售和网络购物成为主流，消费方面出现了新问题和新情况。自2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》，对《消费者权益保护法》进行第一次修正后，2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会又审议通过《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)修正案。修正后的《消法》与之前的《消法》相比，有30多处修改，充实细化了消费者的权益，强化了经营者的义务，更好地为消费者权益保驾护航。下文皆以修正后《消法》为准。

一、消费者的概念与法律特征

(一)消费者的概念

消费作为社会生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿。它包括生产消费和生活消费两大方面。其中，生活消费作为人类的基本需求，与基本人权息息相关，自然成为法律必须加以规制的重要领域。在我国，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用我国《消法》。

根据《消法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。本条是对消费者权益保护法调整范围的规定。在实践中，金融领域中存在消费者在交易中处于弱势地位的情形，有的问题还比较严重，因此，消费者权益保护法适用于金融服务领域。国家工商行政管理总局于2016年底公布了《消费者权益保护法实施条例》(征求意见稿)，特别指出金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例，即不属于消费者。

(二)消费者的法律特征

消费者具有以下法律特征：

(1)消费性质属于生活消费。消费包括生产消费和生活消费两大方面。生活消费是指人们为了满足日常物质、文化生活的需要而进行物质产品或者劳动服务消费的行为。生活消费是一个广义的、开放的概念。它既包括生存型消费，如吃饭穿衣;也包括发展型消费，如个人培训;还包括精神或休闲消费，如旅游、娱乐等。虽然生活消费的内容随着社会的进步不断丰富和发展，但与人们的需求息息相关。

(2)消费的主体既包括商品的购买者，也包括商品的使用者，还包括服务的接受者。消费者不限于与经营者达成合同关系的相对方，购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体都属于消费者权益保护法保护的对象。同时，根据《消法》第六十二条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

(3)消费的客体是商品和服务。商品包括成品、半成品和原料，这些物品可能是天然生长的，也可能是加工制作的;可以是动产，也可以是不动产。服务是指方便人们日常的物质生活和文化生活而有偿作出的工作和劳动，包括文化娱乐服务、交通运输服务、旅游服务、餐饮服务等，涉及的范围相当广泛。但商品和服务限于法律、法规允许的范围之列。凡是法律、法规禁止销售的商品和禁止提供的服务，都不能作为消费客体供消费者消费。

(4)消费者的消费对象由经营者提供。经营者作为一种社会角色，是消费者相对应的法律主体。经营者以营利为目的向他人提供商品或服务;消费者为满足其生活需求，通过一定的方式从经营者那里获得商品和服务;而且，消费者使用的商品和接受的服务应当是他人生产或者提供的，没有为消费者提供商品和服务的经营者履行义务，消费者消费权利的实现也无从谈起。

(5)消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。购买是消费者直接、有偿地获得商品，取得该商品所有权的合法方式;使用是消费者按照商品的性能和用途加以合理利用并将其实际消耗于生活过程之中的行为。购买、使用作为生活消费的方式，相对于商品而言，既有联系又有区别，其目的都是为了满足日常的物质和文化生活需要。对于同一商品而言，购买者和使用者有时是一致的，有时是相分离的。接受服务作为生活消费的方式，相对于服务而言，是消费者直接地、有偿地获得服务、受服务并将其实际消耗于生活过程之中的行为。承担服务费用的人，有时是服务的实际享受者，有时则承担服务费用让他人实际享受。

二、经营者的概念与特征

根据《消法》第三条规定，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、其他组织或自然人。经营者具有以下特征：

(1)经营者是从事生产、销售商品或者提供服务等经营活动的民事主体。

根据我国现行法律规定，经营者通常为从事一定的商业经营活动而存在的，具体表现为制作商品，销售包括批发、零售商品，或者直接提供服务，从事其申任何一种经营行为就可视为经营者。

(2)经营者从事的行为是有偿的。经营者以营利为目的，向消费者提供有偿服务，因其有偿性，决定了经营者对消费者负有较高的注意义务，承担较重的法律责任。从事无偿行为的，通常不应视为《消法》所指的经营者，但某一商场若为商品促销的需要，向消费者出售商品的同时，附赠赠品的，其实质仍是有偿的经营行为，仍视为经营者。

(3)经营者包含法人、其他组织和自然人。经营者不以公司为限，凡是有偿地向消费者从事了商品生产、销售或者提供服务的法人、其他组织和自然人，均是经营者。

三、消费者权益保护法

(一)《消法》的概念及基本原则

消费者权益保护法，是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法有其独特的保护对象，即在保护消费者权益过程中所发生的社会关系。可见，消费者权益保护法的最重要主体是消费者，而保护的核心是消费者权益。从理论上讲，消费者权益保护法有广义和狭义之分：广义的消费者权益保护法，是指所有涉及保护消费者权益的各种法律规范的总和。如包括《产品质量法》《食品安全法》《反不正当竞争法》等。而狭义的消费者权益保护法，是指国家有关保护消费者权益的专门立法文件，即《中华人民共和国消费者权益保护法》。

(二)《消法>的基本原则

《消法》是保护旅游消费者合法权益的主要法律依据。消费者权益与保护措施，是消费者权益保护法的两大核心内容。基本原则如下：

1.自愿、平等、公平、诚实信用的原则

根据《消法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。自愿、平等、公平、诚实信用的原则反映了市场经济法律关系的本质，是经营者从事经营活动的行为准则，经营者与消费者进行交易，应当严格遵循这些基本原则。

2.对消费者特别保护的原则

消费者权益保护法在消费者权利问题上起着统率和核心作用，并以消费者权益为基础完善了有关保护措施，特别是在民事责任制度、消费者寻求保护的途径、国家及社会团体的保护等方面作了专门、系统、有针对性的规定，体现了该法的对消费者特别保护原则。

3.国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则

国家保护消费者合法权益不受侵害的原则是《消法》的核心原则。根据《消法》第五条规定，国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

4.全社会共同保护消费者合法权益的原则

根据《消法》第六条规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第三节消费者的主要权利

一、消费者的主要权利

消费者的权利，是指消费者在消费领域中所具有的权能，是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出或不作出一定的行为。《消法》对这些权利作了具体规定：

(一)安全保障权

安全保障权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障消费者人身财产安全，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

人身财产安全权是消费者最基本的人身权利，主要包括生命健康安全权和财产安全权。消费者的生命健康安全权，是指消费者的生命健康不受损害的权利。财产安全权则是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有财产安全不受损害的权利。

为保障消费者安全权的实现，经营者应当做到：①提供的商品或服务应当符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身财产安全的商品或服务，要事先向消费者作出真实和明确的警示，并标明或说明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。②发现提供的商品或服务有缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品召回支出的必要费用。③宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

(二)知情权

知情权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情权的内容包括：消费者有权根据商品和服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、费用等情况。

为了保护消费者购买使用商品和接受服务知情权，经营者应做到：

(1)向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用品、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

(3)在活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

(4)采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。

(三)自主选择权

自主选择权，是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其内容为：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者;自主选择商品品种或者服务方式;自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务;在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权具有以下特征：①消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的，因此任何违背消费者自由意志并使其作出消费选择的行为都是对消费者自主选择权的侵害;②自主选择权是一种相对权，因此消费者自主选择商品或者服务的行为，必须是依照法律，遵守社会公德，不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。

(四)公平交易权

公平交易权，是指消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。消费者的公平交易权体现在：①在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件;这些条件符合平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用等市场交易的基本原则。②在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。

消费者公平交易权主要体现在交易条件公平和有权拒绝经营者的强制交易行为这两个方面。要保障交易条件公平，经营者必须傲到商品或者服务的质量合格，其服务和质量需符合《产品质量法》等法律法规的要求。价格合理，要求经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。计量正确，要求经营者不得故意使用不准确的计量器具，缺斤短两，不得超量计算提供服务的时间，夸大付出的成本，欺骗消费者付出本不应当付出的金钱，损害消费者的利益。

(五)赔偿请求权

赔偿请求权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的人，即受害人，具体包括商品购买者、商品使用者、接受服务者和第三人。求偿权的范围：①人身损害。人身损害既包括消费者的生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、隐私权的损害，也包括消费者的人身自由、人格尊严等人格权的损害。例如：消费者因购买、使用经营者提供的不符合质量要求的商品或者服务导致死亡、伤残;消费者不愿意公开或让他人知悉的个人秘密、个人信息被公开或者提供给他人等。②财产损害。主要指金钱、时间、可得利益等的损害，包括直接损失和间接损失。③精神损失。消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成严重精神损害的，经营者还应根据不同情况予以赔偿。如消费者的身体被搜查，消费者在消费过程中遭到谩骂、污辱等。

经营者对消费者的赔偿，除一般的民事赔偿如赔偿损失、恢复原状、赔礼道歉、修理、更换、消除影响、恢复名誉等外，有些赔偿还突破了传统民法赔偿仅有的补偿性特点，具有惩罚性。如《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

(六)结社权

结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。 消费者为了维护自己的合法权益，有权依法成立社团组织。成立社团组织应当具备一定的条件，如所需的会员人数、规范的名称和相应的组织机构、固定的场所，有与其业务相适应的专职人员，有合法的资产和经费来源，有独立承担民事责任的能力等，并经向民政部门申请登记成立。目前，我国对消费者权益保护的组织主要是中国消费者协会和各地方消费者协会。

(七)消费知识了解权

消费知识了解权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

消费者权益的保护不仅要靠法律规范、靠政府依法行政、靠消费者组织积极开展活动，也要靠消费者自己提高保护意识，增强权益保护的能力，这需要消费者努力学习有关的消费知识，对商品和服务有一定的了解。

(八)受尊重权

受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

人格尊严，指人的自尊心、自爱心。人格尊严的权利表现为姓名权、荣誉权、肖像权等，是市场交易过程中公民最起码的权利。《消法》规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”少数民族的风俗习惯大量地表现在饮食、服饰、婚葬、节庆、礼仪、禁忌等方面，在不同程度上反映了各民族的历史传统和心理素质。尊重少数民族风俗习惯，对于保护不同民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，维护各民族团结具有重要意义。

个人信息或称个人资料、个人数据，一般是指与自然人相关的能够单独识别或者辅以其他信息识别出特定主体的所有信息，可以表现为文字、图表、图像等任何形式。为保护消费者的个人信息，《消法》第二十九条对经营者作出相应规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。对侵害消费者个人信息的行为，应承担相应的民事、行政和刑事责任。

(九)监督权

监督权，是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督权是安全保障权、知情权等前述权利的必然延伸，对消费者权利的实现至关重要。监督权主要包括：①有权对经营者进行监督，有权检举、控告侵害消费者权益的行为。②有权对国家机关及其工作人员进行监督，有权检举、控告其在保护消费者权益工作中的违法失职行为。③有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

二、经营者的主要义务

在商品和服务提供过程中，消费者的权利与经营者的义务是相对应的，其权利是在经营者切实履行义务过程中实现的。为此，《消法》对经营者的具体义务作了详细规定。

(一)守法义务

《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

(二)接受监督义务

《消法》第十七条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”经营者可通过听取消费者的意见和邀请消费者代表实地参观、组织座谈会等方式接受消费者的监督。 从法律上设定经营者接受监督的义务，有利于保证和监督经营者履行各项义务，促进经营者守法经营;有利于经营者改进商品质量，提升服务水平，规范经营行为。

(三)保障消费者安全的义务

《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

安全保障义务，是指宾馆、商场、餐馆等场所的经营者负有在合理限度范围内保护他人人身和财产安全义务。安全保障义务主体为经营场所的经营者，保护对象为消费者，其主要内容是义务人必须采取一定的行为来维护他人的人身或财产免受侵害。这种义务的具体内容既可能基于法律的明确规定，也可能基于合同义务，还可能基于诚实信用原则而产生。

(四)缺陷信息报告、告知义务

《消法》第十九条规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。” 产品缺陷，是指产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险;不符合国家标准、行业标准对人体健康和人身、财产安全的要求。一旦发现产品缺陷，应立即向工商行政管理部门、质监部门等主管部门报告，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。警示，是指对产品有关的危险或产品的正确使用给予说明、提醒，提请使用者在使用该产品时注意已经存在的危险或潜在可能发生的危险，避免危险的发生，防止或者减少对使用者的损害。召回，是指产品的生产者、销售者依法定程序，对其生产或者销售的缺陷产品以换货、退货、更换零配件等方式，及时消除或减少缺陷产品危害的行为。无害化处理，是指经营者对其生产或者销售的有缺陷的商品作不污染环境的处理。若采取召回措施，经营者应当承担因商品被召回支出的必要费用;消费者配合经营者召回采取的方式和支出的费用应选择经济的，符合实际需要的必要费用。

(五)真实信息告知义务

《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

经营者提供的信息应当真实，即提供的是有关商品或者服务的真实情况。如产品或者服务的价格、产地、生产者、用途等，无论经营者通过何种途径提供，包括包装、标签、说明或者通过广告的方式，所有信息必须是真实的。同时，经营者还负有信息全面义务。信息全面，是指经营者向消费者提供的信息应当是可能影响消费者选择权的所有重要信息。实践中，有些经营者虽然向消费者提供的信息是真实的，但存在故意隐瞒一些可能影响消费者选择权的重要信息的情况，因此在提供信息真实义务的基础上增加规定提供信息必须全面。值得注意的是，经营者的信息全面义务并不是要求经营者应当提供商品或者服务的全部信息，而是可能影响消费者安全权、选择权等的全部重要信息。

(六)真实标识义务

《消法》第二十一条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”

同一种类的商品或服务，不同的经营者有不同质量。因此，经营者在提供商品和服务时，应当标明其真实名称和标志，不得假冒、仿冒和擅自使用其他经营者名称和标志，以防给消费者造成误认。同时，租赁他人柜台或者场地的经营者，不得故意不使用自己的名称和标记，甚至有些直接使用出租者的名称或标记，使消费者误认为出租人为提供商品或者服务的经营者，影响消费者的正确判断和选择。因此，租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

(七)出具单据义务

《消法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”

(八)质量保证义务

《消法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

(九)售后服务义务

《消法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

(十)无条件退货义务

《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

(十一)禁止经营者以格式条款等方式免责

《消法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 “经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 “格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

(十二)禁止侵犯消费者人身权

《消法》第二十七条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”

《宪法》第三十七条规定，中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。《宪法》第三十八条规定，中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。公民包括消费者的人格尊严、人身自由是宪法赋予的神圣权利，不容任何人包括经营者侵犯。

(十三)采用网络等方式提供商品或服务的信息告知义务

《消法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

(十四)经营者收集、使用消费者个人信息时应履行义务

《消法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”

第四节消费者权益的保护 

在消费者权益的保护方面，不仅经营者负有直接的义务，而且国家、社会也都负有相应的义务。只有各类主体都有效地承担相应的保护消费者的义务，消费者的各项权益才能得到有效的保障。为此，我国对于国家和社会在保护消费者权益方面的义务也都作出了明确的规定。

一、国家对消费者权益的保护

国家是公共权力的代表，对消费领域实施适当的干预，以矫正市场经济条件下经营者与消费者之间的不平等是国家应尽的职责。国家对消费者权益的保护，是由立法机关、行政机关、司法机关通过采取相应措施来实现的。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

(一)立法保护

完善的法律、法规、政策体系，是国家保护消费者合法权益的基础和依据。国家对消费者的立法保护主要表现为：一是国家采取立法措施保护消费者及其合法权益，并将有关消费政策上升为法律、法规。消费者权益的保护只有通过国家的立法上升到法律的层面，形成具体的法律法规，以国家强制力为后盾，才能得到普遍的遵守与严格的执行。二是国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。听取意见的方式多种多样，可以通过网络、报纸等媒体公开征求意见，也可以通过召开座谈会、论证会、听证会等，与消费者进行面对面的沟通、讨论。

(二)行政保护

1.各级人民政府对消费者权益的保护

各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

2.执法主管部门对消费者权益的保护

各级人民政府工商部门、质监部门、卫生部门、食药监督部门、交通部门等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

(三)司法保护

人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理，并应及时审理。对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼，人民法院应当及时受理，并及时作出裁判。 对拒不执行人民法院判决的侵权人，人民法院应当采取强制措施予以执行，切实保护消费者的合法权益。

二、社会对消费者权益的保护

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者权益的行为进行社会监督，大众传媒尤其应当发挥其舆论监督的优势。在社会保护中，各种消费者组织起着至关重要的作用，尤其是消费者协会，在保护消费者合法权益中发挥着重要作用。

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会组织。它们作为非盈利性的、公益性的社会组织，不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

在消费者组织中，目前消费者协会是我国保护消费者合法权益的一个最广泛、最重要的社会组织。消费者协会必须依法履行其公益性职责，各级人民政府消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;②参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;③参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;④就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;⑤受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;⑥投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;⑦就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;⑧对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

第五节侵犯消费者权益的法律责任

一、侵犯消费者权益法律责任主体的认定

(一)生产者，销售者，服务提供者赔偿责任人的确定

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。

对消费者而言，对销售者(服务提供者)、其他销售者、生产者的追偿不存在先后次序，可以任意选择最便于追偿的对象要求赔偿。销售者(服务提供者)、其他销售者、生产者三者之间的最终责任承担实行的是过错责任原则，由对产品缺陷的形成具有责任的一方承担。

(二)企业变更后赔偿责任人的确定

企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，《消法》第四十一条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”

(三)营业执照的使用者或持有人赔偿责任人的确定

出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。《消法》第四十二条规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”

(四)展销会举办者、柜台出租者赔偿责任人的确定

通过展销会、租赁柜台销售商品或者提供服务，不同于一般的店铺营销方式。展销会结束或租赁期满后，为使消费者能够获得赔偿，规定消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

(五)网络交易平台赔偿责任人的确定

消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

(六)虚假广告损害赔偿责任人的确定

广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，《广告法》对虚假广告作了禁止性规定。当经营者利用虚假广告提供商品或服务，使消费者合法权益受到损害的，消费者可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

广告的发布者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

二、侵犯消费者权益法律责任的种类

经营者直接向消费者提供商品或服务，其经营行为直接关系到消费者的合法权益的实现。根据规定，对经营者侵犯消费者权益拒不履行义务、侵害消费者权益的行为，应当依法追究违法者的法律责任。一般说来，违法者需要承担的法律责任有两类：一类是补偿性法律责任，另一类是惩罚性法律责任。

(一)补偿性法律责任

经营者和消费者同为平等的民事主体，在经营过程中，因为经营者的商品或服务不符合约定，或者经营者的行为侵害了消费者的人身、财产权利，根据我国《民法总则》《合同法》及有关规定，经营者应向消费者承担下列补偿性责任。

1.侵犯人身权的法律责任

人身权是最重要的基本人权，我国的有关法律对侵犯人身权的法律责任作出了专门规定，其主要责任如下：

(l)致人伤亡的法律责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

(2)侵害人格尊严，人身自由或个人信息的法律责任

经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

(3)精神损害赔偿责任

经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。 最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》等相关司法解释，对解决消费者的人身权受到侵害的问题作出了积极的规定：因生命、健康、身体遭受侵害，赔偿权利人起诉请求赔偿义务人赔偿损失和精神损害的，人民法院应当予以受理;从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应当予以受理;受害人或者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，人民法院应当予以支持。这些规定，对于消费者的安全保障权的有效实现，是很重要的。

2.侵犯财产权的法律责任

我国对侵犯财产权的法律责任也作了专门法律规定，其主要内容如下：

(1)承担责任的方式

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应按消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担民事责任，有约定的按约定履行。

(2)违反“三包”的规定或约定的法律责任

对国家规定或者经营者与消费者约定“包修、包换、包退”的商品，要负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者退货。对“三包”的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，经营者应承担运输费用等合理费用。

(3)违反有关约定的法律责任

经营者以邮购方式、预收款方式提供商品的，应当按约定提供;未按约定提供的，应当按消费者的要求履行约定或退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用、预付款的利息。

(4)认定为合格商品责任的承担

依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。不合格商品，主要分为劣质品和处理品。劣质产品可从两个方面来判定：一是看其是否符合保障人体健康、人身和财产安全的强制性的国家标准、行业标准和地方标准，不符合上述标准的产品是劣质产品。二是看其是否具备产品应当具备的使用性能，不具备则为劣质产品。处理品是指不存在危及人体健康、人身和财产安全的危险，仍有使用价值，但产品在使用性能上有瑕疵或者产品质量与其包装上注明采用的产品标准所规定的质量指标、产品说明书中明示的质量指标，以及以实物样品等方式表明的质量状况不符合的产品。

(5)其他相关法律、法规在法律责任方面的确定

依据我国《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，经营者提供商品或服务有下列行为之一的，应承担民事责任：商品存在缺陷的;不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的;不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;不符合商品说明、实物样式等方式表示的质量状况的;生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;销售的商品数量不足的;服务的内容和费用违反约定的;对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款的服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

(二)惩罚性法律责任

我国不仅规定了违法经营者的补偿法律责任，而且还规定了违法经营者应承担的惩罚性法律责任。其主要责任如下：

1.惩罚性民事责任赔偿

《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 “经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

2惩罚性行政责任

经营者在向消费者承担民事责任之外，其违法经营的行为违反了有关行业管理的规定，行政机关可以在自身职权范围内，根据法律的有关规定，追究经营者的行政责任。在法律适用上，如列举的侵犯消费者权益的行为与其他有关法律、法规发生竞合，并且其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有明确的规定而未作规定的，适用其他法律、法规的规定处罚;所规定的行为在其他有关法律、法律中没有规定，或者虽有规定但未明确处罚机关和处罚方式的，适用规定的处罚机关和处罚方式。《消法》第五十六条规定：“经营者有下列行为之一的除承担相应的民事责任外……由工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;

(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;

(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;

(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的;

(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;

(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;

(七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;

(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;

(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。”

3：惩罚性刑事责任

经营者下列侵害消费者权益的违法行为，构成犯罪的，依据《消法》及其他有关法律、法规规定追究其刑事责任：

(1)经营者提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

(2)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任;拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。

(3)国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三、消费者权益争议的解决途径

各类争议的解决，大都有协商、调解、仲裁、诉讼等基本的解决途径，消费者争议也与此类似。根据规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解;请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁;向人民法院提起诉讼。

1.与经营者协商和解

当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解应作为首选方式，特别是因误解产生的争议，通过解释、谦让及其他补救措施，便可化解矛盾，平息争议。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。重大纠纷，双方立场对立严重，要求相距甚远的，可寻求其他解决方式。

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

消费者协会接到消费者请求调解后，不得拒绝。调解过程中，消费者协会可以对有关事项展开调查，了解情况，收集证据，通过摆事实、讲道理，促成双方正确对待自己的行为结果。站在第三方公正的立场上，解决纠纷，以使双方都能接受。当任何一方或者双方不同意调解时，应终止调解。我国调解组织形式多样，不仅消费者协会可以进行调解，依法成立的其他组织也可以进行调解。比如，为了解决特定类型纠纷如旅游纠纷、保险纠纷而设立的专业性人民调解委员会;为了及时方便解决消费纠纷而在集贸市场、经济开发区等特定区域设立的区域性人民调解委员会。

3.向有关行政部门投诉

政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很广，当权益受到侵害时，消费者可根据具体情况，向不同的行政职能部门，如物价部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门等提出申诉，求得行政救济。

4.提请仲裁

仲裁又称公断，是指当事人根据事先或者事后达成的书面仲裁协议自愿将争议提交仲裁机构裁决以解决争议的一种法律制度。提请仲裁的前提必须是消费者和经营者在纠纷发生前或发生后达成仲裁协议。仲裁具有以下特征：

(1)仲裁具有一裁终局性。仲裁区别于诉讼，诉讼有一审、二审甚至再审阶段，而仲裁实行一裁终局制。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向入民法院起诉的，仲裁委员会或人民法院应不予受理。这无疑可以加快法律纠纷的解决，以迅速恢复民事秩序。

(2)仲裁具有排斥起诉性。一旦当事双方在合同中达成合法有效的仲裁条款，或就特定财产争议达成仲裁协议，任何一方在争议发生后，均只能向仲裁机构提起仲裁，而不能向人民法院起诉。如向人民法院起诉，人民法院应裁定不予受理。

(3)仲裁的结果具有法律效力。仲裁的结果具有强制性法律效力，不经法定程序撤销，一方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。

5.向人民法院提起诉讼

消费者权益保护法及相关法律规定，消费者权益受到损害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。消费者为求公正解决争议，可依法行使诉权。

第六节 旅游不文明行为记录管理暂行办法

为推进旅游诚信建设工作，提升公民文明出游意识，国家旅游局依据《旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规和规范性文件，制定了《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，具体内容如下：

一、旅游者被纳入“旅游不文明行为记录”的行为

中国游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的行为，纳入“旅游不文明行为记录”。主要包括：

(1)扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序;

(2)破坏公共环境卫生、公共设施;

(3)违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯.;

(4)损毁、破坏旅游目的地文物古迹;

(5)参与赌博、色情、涉毒活动;

(6)不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动;

(7)破坏生态环境，违反野生动植物保护规定;

(8)违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序;

(9)国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为。

因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为，将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。

二、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的行为

旅游从业人员在从事旅游经营管理和服务过程中因违反法律法规、工作规范、公序良俗、职业道德，造成严重社会不良影响的行为，纳入“旅游不文明行为记录”。主要包括：

(1)价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费;

(2)侮辱、殴打、胁迫游客;

(3)不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌;

(4)传播低级趣味、宣传迷信思想;

(5)国务院旅游主管部门认定的其他旅游不文明行为。

三、“旅游不文明行为记录”的信息内容

“旅游不文明行为记录”的信息内容包括：

(I)不文明行为当事人的姓名、性别、户籍省份;

(2)不文明行为的具体表现、不文明行为所造成的影响和后果;

(3)对不文明行为的记录期限。

四、“旅游不文明行为记录”的监管机构

国务院旅游主管部门建立全国“旅游不文明行为记录”。省级旅游行政主管部门可设立本行政区域内的“旅游不文明行为记录”。地方各级旅游主管部门应联合相关部门、整合社会资源，对本行政区域内发生的、户籍所在地或经常居住地在本行政区域内的人员发生的旅游不文明行为进行调查核实，并及时向上一级旅游主管部门报告。

媒体报道或社会公众举报的旅游不文明行为，由不文明行为发生地的旅游主管部门予以调查核实，当事人居住地或户籍所在地旅游主管部门应予以配合。

发生在境外的旅游不文明行为，由国务院旅游主管部门或当事人户籍所在地或经常居住地旅游主管部门通过外交机构、旅游驻外办事机构等途径进行调查核实。

各级旅游主管部门对举报人的相关信息应予保密。鼓励和支持社会公众、新闻媒体以及旅游交通、餐饮、购物、娱乐休闲等经营单位向旅游主管部门举报旅游不文明行为。

五、“旅游不文明行为记录”的评审、申辩及动态管理

(一)“旅游不文明行为记录”盼评审

“旅游不文明行为记录”形成前应经“旅游不文明行为记录评审委员会”评审通过。旅游不文明行为记录评审委员会由政府部门、法律专家、旅游企业、旅游者代表组成.评审主要事项包括：

(1)不文明行为事件是否应当纳入“旅游不文明行为记录”;

(2)确定“旅游不文明行为记录”的信息保存期限;

(3)“旅游不文明行为记录”是否通报相关部门;

(4)对已经形成的“旅游不文明行为记录”的记录期限进行动态调整。

(二)“旅游不文明行为记录”的申辩

“旅游不文明行为记录”形成后，国务院旅游主管部门可将“旅游不文明行为记录”信息向社会公布。

“旅游不文明行为记录”形成后，旅游主管部门应当将相关信息通报或送达当事人本人，并告知其有申辩的权利。当事人在接到申辩通知后30个工作日内，有权利进行申辩。旅游主管部门在接到申辩后30个工作日内予以书面回复。申辩理由被采纳的，可依据当事人申辩的理由调整记录期限或取消记录。 当事人申辩期间不影响信息公布。

(三)“旅游不文明行为记录”的动态管理

“旅游不文明行为记录”信息保存期限为1年至5年，实行动态管理。

(1)旅游不文明行为当事人违反刑法的，信息保存期限为3年至5年：

(2)旅游不文明行为当事人受到行政处罚或法院判决承担责任的，信息保存期限为2年至4年;

(3)旅游不文明行为未受到法律法规处罚，但造成严重社会影响的，信息保存期限为1年至3年。

“旅游不文明行为记录”形成后，根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、对文明旅游宣传引导的社会效果，经评审委员会审议后可缩短记录期限。国家工作人员故意提供错误信息或篡改、损毁、非法使用、发布“旅游不文明行为记录”信息，按照有关规定对相关责任人员进行行政处分;情节严重的，依法追究法律责任。

第七节治安管理处罚法律制度

治安管理主要依据的是2005年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议通过，自2006年3月1日起施行的《中华人民共和国治安管理处罚法》(简称《治安管理处罚法》)。该法是为维护社会治安秩序，保障公共安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范和保障公安机关及其人民警察依法履行治安管理职责而制定的。2012年10月26日进行了修正，修正后《治安管理处罚法》自2013年1月1日起施行。

一、治安管理处罚的种类及适用

(一)种类

根据《治安管理处罚法》第十条的规定，治安管理处罚的种类分为：警告、罚款、行政拘留和吊销公安机关发放的许可证。

对违反治安管理的外国人，可以附加适用限期出境或者驱逐出境。

(二)适用

1.适用主体

《治安管理处罚法》第十一至十五条规定：“已满十四周岁不满十八周岁的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚;不满十四周岁的人违反治安管理的，不予处罚，但是应当责令其监护人严加管教。精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为的时候违反治安管理的，不予处罚，但是应当责令其监护人严加看管和治疗。间歇性的精神病人在精神正常的时候违反治安管理的，应当给予处罚。盲人或者又聋又哑的人违反治安管理的，可以从轻、减轻或者不予处罚。醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。”

2.共同或单位违反治安管理的处罚

《治安管理处罚法》第十七、十八条规定：“共同违反治安管理的，根据违反治安管理行为人在违反治安管理行为中所起的作用，分别处罚。教唆、胁迫、诱骗他人违反治安管理的，按照其教唆、胁迫、诱骗的行为处罚。单位违反治安管理的，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照本法的规定处罚。其他法律、行政法规对同一行为规定给予单位处罚的，依照其规定处罚。”

3.减轻处罚或者不予处罚的情形

违反治安管理有下列情形之一的，减轻处罚或者不予处罚：①情节特别轻微的;②主动消除或者减轻违法后果，并取得被侵害人谅解的;③出于他人胁迫或者诱骗的;④主动投案，向公安机关如实陈述自己的违法行为的;⑤有立功表现的。

4.从重处罚的情形

违反治安管理有下列情形之一的，从重处罚：①有较严重后果的;②教唆、胁迫、诱骗他人违反治安管理的;③对报案人、控告人、举报人、证人打击报复的;④6个月内曾受过治安管理处罚的。

5.不执行行政拘留处罚的情形

违反治安管理行为人有下列情形之一，依照本法应当给予行政拘留处罚的，不执行行政拘留处罚：①已满14周岁不满16周岁的;②已满16周岁不满18周岁，初次违反治安管理的;③70周岁以上的;④怀孕或者哺乳自己不满1周岁婴儿的。

二、治安管理处罚的时效

违反治安管理行为在6个月内没有被公安机关发现的，不再处罚。具体计算时间从违反治安管理行为发生之日起计算;违反治安管理行为有连续或者继续状态的，从行为终了之日起计算。

三、旅游者违反治安管理的行为及处罚规定

(一)扰乱公共秩序的行为和处罚

《治安管理处罚法》第二十三条规定，旅游者有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款;情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：

(1)扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的;

(2)扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的;

(3)扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的;

(4)非法拦截或者强登、扒乘机动车、船舶、航空器以及其他交通工具，影响交通工具正常行驶的。

聚众实施以上行为的，对首要分子处10日以上15日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。

(二)妨害公共安全的行为和处罚

根据《治安管理处罚法》的规定，旅游者有下列行为之一的，依法进行处罚：

(1)非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具的，处5日以下拘留，可以并处500元以下罚款;情节较轻的，处警告或者200元以下罚款。

非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具进入公共场所或者公共交通工具的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。

(2)移动、损毁国家边境的界碑、界桩以及其他边境标志、边境设施或者领土、领海标志设施的，处10日以上15日以下拘留。

(3)盗窃、损坏、擅自移动使用中的航空设施，或者强行进入航空器驾驶舱的，处10日以上15日以下拘留。在使用中的航空器上使用可能影响导航系统正常功能的器具、工具，不听劝阻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。

(4)举办文化、体育等大型群众性活动，违反有关规定，有发生安全事故危险的，责令停止活动，立即疏散;对组织者处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款;情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。

(5)旅馆、饭店、影剧院、娱乐场、运动场、展览馆或者其他供社会公众活动的场所的经营管理人员，违反安全规定，致使该场所有发生安全事故危险，经公安机关责令改正，拒不改正的，处5日以下拘留。

(三)侵犯人身、财产权利的行为和处罚

(1)有下列行为之一的，处5日以下拘留或者500元以下罚款;情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：

①写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的;

②公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;

③捏造事实诬告陷害他人，企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚的;

④对证人及其近亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复的;

⑤多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的：

⑥偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。

(2)殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款;情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。有下列情形之一的，处10日以上15日以下拘留，并处500元以上1000元以下罚款：

①结伙殴打、伤害他人的;

②殴打、伤害残疾人、孕妇、不满14周岁的人或者60周岁以上的人的;

③多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。

(3)强买强卖商品，强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务的，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款;情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。

(四)妨害社会管理的行为和处罚

(1)旅游者有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款;情节严重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：

①拒不执行人民政府在紧急状态情况下依法发布的决定、命令的;

②阻碍国家机关工作人员依法执行职务的;

③阻碍执行紧急任务的消防车、救护车、工程抢险车、警车等车辆通行的;

④强行冲闯公安机关设置的警戒带、警戒区的。 阻碍人民警察依法执行职务的，从重处罚。

(2)旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带人旅馆，不予制止的，处200元以上500元以下罚款。 旅馆业的工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处200元以上500元以下罚款;情节严重的，处5日以下拘留，可以并处500元以下罚款。

(3)旅游者有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款;情节较重的，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款：

①刻划、涂污或者以其他方式故意损坏国家保护的文物、名胜古迹的;

②违反国家规定，在文物保护单位附近进行爆破、挖掘等活动，危及文物安全的。

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