导游证

第九章旅游者个别要求的处理

第一节旅游者个别要求处理的基本原则

面对旅游者的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理?怎样才能使要求得到基本满足的旅游者高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的旅游者也对导游人员提不出更多的指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证和提高旅游服务质量的重要条件之一。旅游者提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家心情愉快地旅行游览。

旅游者提出的要求多种多样，处理每个要求的原则各不相同。本节只介绍处理旅游者个别要求的基本原则。

一、“合理而可能”的原则

旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活，是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多旅游者以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以，对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。有时，不提任何要求的旅游者并不是不需要导游人员的帮助而是不愿意开口求人。因此，导游人员要细心地观察旅游者的言行举止，了解旅游者的心理活动。即使有的旅游者不开口，也要向其提供需要的服务。导游人员若能做到这一点，他的工作必将会得到旅游者的高度评价。

二、认真倾听、耐心解释的原则

旅游者提出的要求大多数是合情合理的，但总会有人提出一些苛刻的要求，给导游人员的工作增加一定的难度。苛求，即过高的要求。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务；有些要求本身就不合理，但总会有人提出来，要求导游人员给予满足；还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

面对旅游者的过分苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感或恶语相向；三要耐心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对旅游者的苛求和挑剔，导游人员不可意气用事。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

来中国旅游的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族，不管其社会经济地位高低、年老年幼，都是我们的客人，都是导游人员的服务对象。导游人员要尊重旅游者的人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇、厚此薄彼，

旅游团中不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之。处理这类问题，要坚持原则：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超常服务，这样导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，可在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。确有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

导游人员要记住自己是主人。是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对客人(旅游者)礼让三分。客人可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须冷静，始终有礼、有理、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，对客人要以礼相待，不与其争论，更不能与其发生正面冲突，以免影响旅游活动的进行，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其提供热情服务，对他们合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

旅游者在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证；而娱乐活动可以起到锦上添花的作用；购物是旅游活动的重要内容之一，具有民族特色的商品不仅是旅游者向往的纪念品，而且可以使旅游者从中对一个国家(地区)的民族文化有进一步的了解。因此，导游人员应高度重视旅游者此类的个别要求，认真、热情、耐心地设法予以满足。

一、餐饮方面个别要求的处理

(一)特殊饮食要求

由于宗教信仰、生活习俗、身体状况等原因，有些旅游者可能提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查餐厅的落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，不能满足其要求，地陪应向旅游者说明情况，可协助其自行解决，如建议其到零点餐厅临时点菜，或带他到附近餐馆(最好是定点餐馆)用餐，费用自理。

(二)要求换餐

有些旅游者，特别是入境旅游者，常食中餐不习惯，要求换西餐，而国内的某些旅游者则爱好品尝当地风味，要求将便餐换成风味餐。对此类情况，地陪应该：

1.餐前3小时要求换餐

如果此种要求是在用餐前3小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清，如能换妥差价由其自付。如该餐厅不具备供应西餐或风味餐的能力，地陪可动旅游者更换餐厅，费用自理。

2.接近用餐时间要求换餐

如果此种要求是在接近用餐时间或到达餐厅后提出，若该餐厅有此服务，地陪应协助解决。若无此项服务，一般不应接受其要求，但地陪应做好解释工作。若旅游者仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅点菜，费用自理，原餐费不退。

3.要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或个人性格孤僻等原因，有的旅游者要求单独用餐。此时，地陪要耐心做好劝说工作，并请领队进行协调。若劝说和协调无效，旅游者仍然坚持，地陪可协助与餐厅联系，并告知餐费自理，且原餐费不退。

4.要求提供客房内用餐服务

(1)若旅游者生病需要在客房内用餐，地陪要首先了解饭店的规定和收费标准，因为有的饭店提供免费客房送餐服务，有的饭店则要收取餐费的15%-30%的客房送餐服务费。如需交服务费，应向客人讲明，然后请服务员将饭菜送到客人房间。

(2)如健康旅游者希望在客房用餐，同样，地陪应首先问清饭店餐厅是否提供此项服务，是否收费。如可以提供则可满足客人的需求，但需告知服务费自理。

5要求自费品尝风味餐

有的旅游团在旅游协议中未包含风味餐内容，有的旅游团虽然在旅游协议中规定了一地的风味餐，但游客仍希望品尝其他地方风味餐。此时，地陪可提供两种办法，供游客选择：

(1)请旅行社预订。地陪首先将旅游者的要求报告旅行社有关人员，请其报价(包括风味餐费、来回车费和服务费)，然后告诉旅游者，如同意，再告知旅行社有关人员进行安排，并陪同旅游者一同前往。

(2)帮助旅游者与有关餐馆联系订餐，订妥后告知餐厅名称、地址和用餐时间，请客人自行前往。

无论上述哪种做法，一旦风味餐订妥，若旅游者又不想去，导游人员应劝他们在约定时间前往，并说明不去用餐须赔偿餐馆的损失(离用餐时间越近，赔偿的损失费越多)。

6.要求推迟用餐时间

旅游者，尤其是境外旅游者，由于生活习惯、游览兴致或时差等方面原因，常常要求推迟用晚餐时间，地陪可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，地陪要向旅游者说明餐厅供餐时间是固定的，过时用餐须加付服务费。也有的餐厅只有固定的服务时间，不提供过时服务，对这种情况，地陪应向客人解释清楚，劝其入乡随俗，按照餐厅供餐时间就餐。

7.不随团用餐

旅游者由于要出外访友、离团自由活动或身体不适等原因，提出不随团用餐，地陪应同意其要求，但是需向其讲清未用餐费不退。

8.提出增加菜肴和酒水

同一旅游团的用餐标准是统一的，但某些旅游者可能提出增加超出标准的菜肴和酒水。对此，地陪应满足其要求，但需提前讲明增加的菜肴和酒水的费用自理。

二、住房方面个别要求的处理

(一)要求调换饭店

团体旅游者到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，有的协议书还将下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的住房若低于协议书中的星级，或使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅游者都会提出异议，要求调换饭店。此时，地陪应及时与接待社联系。对第一种情况，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。对第二种情况，旅行社要提出有说服力的理由。

(二)要求调换房间

(1)由于客房内设施破损、房间内卫生间达不到清洁标准，旅游者提出调换房间，地陪应立即与饭店有关人员联系，对客房内破损设施进行更换，对卫生间进行清扫和消毒。若房间内有蟑螂、臭虫、蚂蚁或老鼠，旅游者提出调换房间，导游人员应满足其要求。

(2)旅游者对房间的朝向、楼层不满意，要求调换另一朝向或另一楼层同一标准的客房。对此，地陪可先请领队在旅游团内部进行调整，若不行，而饭店又有旅游者所要求的空房且不涉及价格问题，地陪可与饭店联系，予以满足。无法满足时，应向旅游者作耐心解释井致歉。若饭店虽有旅游者所要求的空房，但因朝向不同，价格会不一样。此时，地陪要向其讲明，如同意交差价，可满足其要求。

(三’要求住更高标准客房

(1)旅游者要求住本饭店内高于旅游合同规定标准的客房，地陪可直接与饭店联系，如饭店有旅游者要求的空房，可满足其要求，但要提前向其讲清须支付房间差价。如饭店没有旅游者要求的客房，应向其解释清楚，求得谅解。

(2)旅游者要求住高于旅游合同规定星级的饭店，地陪可与该饭店联系，如有旅游者要求的空房，旅游者又同意交付原定饭店的退房损失费和该饭店房费差价，可予以满足。

(3)以上要求落实后，地陪要将变化的情况向接待社有关人员报告。

(四)要求住单间

参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同住一室的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游人员提出要求住单间。导游人员应请领队调解或在团内进行调整。若调解、调整不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费)。

(五)要求购买房中摆设或物品

如果旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助与饭店有关部门联系，满足其要求。

(六)要求延长住店时间

旅游者由于某种原因要求延长住店时间，导游人员应与饭店联系，如所住饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由旅游者自理。如所住饭店无空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由旅游者自付。

三、文娱活动方面个别要求的处理

由于旅游团内旅游者的个人爱好、文化程度、欣赏品位的不同，他们往往会对文娱活动提出不同的要求。导游人员不必强求统一，而应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

(一)要求调换计划内的文娱节目

计划内的文娱节目一般在旅游协议书中有明确规定。凡旅游接待计划中安排的文娱节目，地陪应按时带领旅游者到指定的娱乐场所观看。当计划的文娱节目安排之后，旅游团又要求更换或部分旅游者要求更换，此时.地陪的处理方法是：

(1)若时间许可，与接待社计调部联系，尽可能予以更换，但是在未联系妥之前不要做出许诺。

(2)如接待社无法调换，要耐心地向旅游者做解释工作，说明文娱票已订妥，不能退票，请其谅解。

(3)若旅游者仍坚持要求观看别的演出，地陪可予协助，联系购票，但购票费由旅游者自理，原票款不退。

(4)若旅游团分两路观看演出，在交通方面可作如下处理：如两个演出地点在同一线路，地陪可与司机商量，尽量为双方提供方便；如两个演出地点不顺路，则帮助提出要求赴另一地点观看演出的部分旅游者安排车辆，车费由他们自理。

(二)要求自费外出观看文娱节目

旅游者提出自费观看文娱节目或参加某种娱乐活动，地陪可按如下两种方法处理：

(1)先报告接待社有关部门，请其与有关娱乐单位联系并报价。报价包括文娱节目费、车费和服务费。然后将报价告知旅游者，并注意解释清楚，征求他们的意见。若旅游者认可，再请接待社进行预订，预订好后，向旅游者收取费用，上交接待社并将收据交给旅游者，到时地陪应陪同旅游者前往。

(2)帮旅游者购买节目票，请其自行乘出租车前往，一切费用自理。但是，地陪要提醒旅游者注意安全，带好饭店卡片(卡片上有中英文饭店名称、地址、电话)。必要时，地陪可将自己的联系电话告诉旅游者。

旅游者若去大型娱乐场所或环境复杂的演出场所，地陪最好采用第一种办法。

(三)要求前往不健康的娱乐场所

旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝，向其讲清我国的有关法律和政府的相关规定，严肃指出去不健康的娱乐场所过夜生活在中国是禁止的，是违法行为。导游人员不应该向其提供任何不健康娱乐场所的信息，更不能一同前往。

四、购物方面个别要求的处理

大多数旅游者往往都要在旅游目的地购买一些物品作为纪念和馈赠亲友，为了满足旅游者的这种要求，各站均会相应地为其安排购物时间。尽管如此，旅游者仍会提出这样那样的要求，导游人员应本着“游客为本”的原则，不怕麻烦，不图私利，设法予以满足。

(一)要求单独外出购物

1.协助旅游者单独外出购物

旅游者由于某种原因，要求单独外出购物，若时间允许，导游人员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，或同时介绍几家商店供其选择，为他安排出租车并写上便条(条上写明商店名称、地址；外国旅游者还需用中英文写上购买的物品名称及几句简短购物用语)让其带上。

2.劝阻旅游者单独外出购物

如果旅游者在该团快要离开当地之前提出单独外出购物，导游人员要进行劝阻，以免发生误机(车、船)事故。若旅游者不听，导游人员应当众陈明利害关系，讲明一旦出现意外后果自负。

(二)要求遢换商品

旅游者在购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游人员帮其退换。对此，导游人员应积极协助，必要时陪同前往购物商店，设法帮助解决。

(三)要求再次去某商店购买商品

旅游者在购物中，常常出于“货比三家”的考虑，或当时对商品的价格、款式、颜色等犹豫不决，没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求导游人员协助。对此，导游人员应积极给予帮助，如有时间可陪同旅游者前往，车费由旅游者承担。若有事不能陪同前往，可为其写一中英文便条(上写欲购商品名称，请售货员协助之类的话)，请其乘出租车前往。

(四)要求购买古玩或仿古艺术品

境外旅游者要求购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后，要提醒他保存好发票，不要将物品上的火漆印弄掉，以便出境时海关查验。

境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游人员应予劝阻，并告知中国政府的有关规定：若发现个别旅游者有走私文物的行为，导游人员须及时报告有关部门。

(五)要求购买中药材

境外旅游者想买些中药材、中成药并携带出境，导游人员应告知中国海关的有关规定。

(六)要求代为托运

旅游定点商店一般都有为顾客邮寄、托运商品的服务。旅游者购买了较多、较重或大件物品，要求导游人员帮忙托运。导游人员可告知定点商店一般都有这种服务，如没有，应积极、热情地帮助解决。

如果旅游者想购买的某种商品现时无货，欲购无望时，请地陪帮助购买并托运。对旅游者的这类要求，地陪一般应予婉拒。如果提出要求的是重点游客或推托不掉时，应请示接待社领导。若领导同意接受此项委托，地陪应在社领导的指示下认真办理委托事宜：先请该旅游者写出委托书，然后收取必要的钱款(包括购货款、托运费和手续费等)。旅游者离开后，地陪一旦得知货到，应及时购买并办理托运，随后将购货发票、托运单、托运费和相关费用的收据复印后，将原件寄送旅游者，复印件交接待社保存，以备查验。

案例

美国ABC旅游团一行18人参观H市某地毯厂后乘车返回饭店途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下所看中的地毯。但是，当厂方为其包装时，格林夫人发现地毯的一处有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激。送走该目后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给了格林夫妇。

评析

首先，应肯定小王对客热情服务的精神是可贵的，游客为购买一条地毯，三番五次地向其提出要求，小王毫无怨言，均努力满足其要求。

其次，在为游客购买地毯过程中，小王只想到怎么更好地为游客服务，而忽略了代为游客购买贵重物品的规范要求。

按照规范，小王应该这样做：

①对游客委托购买贵重物品首先要婉言拒绝；②如游客一再坚持，导游员应先请示旅行社领导，待领导批准后再接受委托，接受委托时要请游客出具委托书，写明代为购买物品的名称、数量、款式、要求以及详细的通信地址，并留下足够购买物品和托运的钱款；③导游员送走旅游团回到社里后，要将游客的委托书和留下的钱款告知领导，听取领导指示；④委托购买的物品买好与办理完托运后，导游员要将物品购买发票、托运单和托运费收据复印一份；⑤复印完后，导游员再将物品购买发票、托运单和托运费收据原件及余款邮寄给委托的游客，并保存好复印件。

第三节要求自由活动的处理

参加集体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游人员应根据不同情况，按照“合理而可能”的原则妥善处理，并认真回答旅游者的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。

一、一般情况下允许旅游者自由活动

(一)要求全天或某一景点不随团活动

旅游团中有的旅游者曾多次来访本地或游览过某一景点，因而想离团半天、一天或数天进行自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动日程，导游人员可满足其要求，并提供必要的帮助。

(1)帮助叫出租车；提醒其带上饭店的卡片或为境外游客写一张便条，注明客人要去的地点名称及简短对话用语，必要时将自己的联系电话号码告诉旅游者。

(2)提前向其说明离团期间的所有费用不退，需增加的费用自理。对回团用餐的旅游者，导游人员要告知用餐时间和地点。

(3)提醒其注意安全，保护好随身所带财物。

(二)到游览点后要求自由活动

旅游团到达游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线游览而要求自行游览或摄影，对这种情况，导游人员要视具体情况而定：如环境许可(游人不多，秩序不乱)，可满足其要求，但要提醒旅游者注意安全，保管好自己的财物，并告知集合时间、地点，旅游车的车号，用餐地点以及饭店名称和电话号码。如需要可写一便条。如果景点内路线复杂、游人较多、较乱，导游人员应劝其随团游览，以免走失。若旅游者一味坚持，应告知后果自负。

(三)晚间旅游者要求自由活动

旅游团并非每晚都有集体活动，即使计划的集体活动后有的旅游者还希望出外自由活动，如果天气好，不是太晚，导游人员可满足其要求。但是，应提醒旅游者带上饭店卡片，不要走得太远，不要携带贵重物品，不要到秩序混乱的场所，不要太晚回饭店。若乘车回饭店，最好乘出租车，并告知出租车计费方法。

二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动

下述情况下导游人员应劝阻旅游者外出自由活动：

(1)旅游团即将离开本地时，旅游者提出离团自由活动或购物，导游人员应予劝阻，尽力说服其随团活动，以免造成误机(车、船)。

(2)旅游者要去的地方交通拥挤，治安较混乱，导游人员要实事求是地说明情况，予以劝阻。

(3)导游人员要劝阻旅游者骑自行车外出活动，提醒其不要自己在河(湖)内划船，不要在非游泳区游泳，不要去不健康的场所游玩。

(4)旅游者要求去不对外开放的地区、机构、单位参观游览，导游人员要向其讲清有关规定，不得答应此类要求。

总之，出现以上情况，导游人员在劝阻的同时，要耐心解释，说明原因，以免发生误会。如旅游者仍然坚持，可请旅行团领队协助劝阻。

第四节探视亲友或亲友随团活动

一、旅游者要求探视亲友

有的旅游者参加某一线路旅游团的目的之一是顺便探访该线路上某地的亲友，因而在到达该地后便提出探访亲友的要求，对此，导游人员应满足其要求。

(一)一般处理方法

如旅游者知道其亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明乘车路线或帮助叫出租车。

如旅游者只知道其亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。

若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他类似活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

若旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按领导指示办理。

(二)应注意的事项

导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或中国同行时，一般不参加会见，也没有承担翻译的义务。

若外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果要求协助，导游人员可给予帮助，如告知地址、帮助叫出租车等；若外国旅游者盛情邀请导游人员参加其驻华使、领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

二、旅游者要求其亲友随团活动

有的旅游者到达某地后，希望其在该地的亲友随团活动甚至到外地旅行游览，对旅游者的这类要求，导游人员应根据不同情况处理：

(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。

(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可请随团人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，缴纳费用。办完这些手续后方可随团活动。

(3)如因时间紧，旅游者的亲友无法去旅行社办理上述手续，地陪可与接待社有关部门联系，说明情况，得到同意后代为查阅证件，收取费用，并尽快将收据交给旅游者的亲友。

(4)办理填报手续和缴纳费用后，其亲友便正式成为旅游团成员，导游人员应一视同仁，热情接待，提供周到的服务。若不办理上述手续和缴纳费用，其亲友不得随团活动，导游人员应向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，求得谅解。

(5)若要求随团活动的是外国驻华使、领馆人员或外国记者，地陪应请示接待社有关部门，按照我国政府有关规定办理。

第五节要求中途退团或延长旅游期限的处理

一、旅游者要求中途退团

(一)有正当理由要求中途退团

旅游者因患病、受伤，或家中出事，或工作上的急需，或其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动。导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。

(二)无正当理由要求中途退团

旅游者无特殊原因，只是因其个别要求得不到满足，或与团内其他旅游者闹矛盾而要求中途退团，导游人员应该：

1.问明原因

对无特殊理由提出中途退团的旅游者，导游人员一定要问明原因，并报告接待社。

2.做好工作

问明原因后，导游人员应针对旅游者的问题做好有关工作：

(1)若是旅游者的个别要求未得到满足，导游人员要进行耐心解释，说明难以办到的原因。

(2)若是接待方(包括旅行社、饭店、导游人员等)服务不到位，或存在较大缺陷，损害了旅游者的利益，导游人员在做好劝说工作的同时，对存在的缺陷设法予以弥补，并赔礼道歉。

(3)若是与团内其他旅游者闹矛盾，导游人员应与领队一起做好调停化解工作。

3.满足要求

若解释、弥补无效，旅游者仍执意要求离团，在报告旅行社同意后，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。

(三)旅游者中途退团后的工作

1.导游人员的工作

无论旅游者因何种原因中途退团，导游人员都应协助旅游者做好如下工作：

(1)对入境旅游者，需持旅行社证明为其办理分离签证(使用团体签证的入境旅游团)和其他离团手续。

(2)协助其订妥机(车)票。

(3)安排车辆送其去机场(车站)。所有离团费用均由旅游者自理。

2.旅行社的工作

(1)退掉该旅游者在当地的房间、餐饮和赴下一站的交通票。

(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，并上报组团社。

二、旅游者要求延长旅游期限

(一)因伤病要求延长逗留时间

入境旅游者因伤病需要延长在华逗留时间，导游人员应做好的服务工作有：

(l)帮助办理其入院、出院手续。

(2)帮助其亲友解决生活上的困难。

(3)协助其办理与旅游团的分离签证，必要时办理延长签证手续。

(4)不时到医院探视或陪同社领导去医院探视，以示关怀。

(5)旅游者出院后，帮助其重新订购机(车)票和其他离境手续。

(6)帮助安排出租车，将其送往机场(或车站)。

以上各项服务所涉费用均由旅游者自理，其住院期间未享受的综合服务费按旅游合同规定或旅行社之间协商结果处理。

(二)其他原因要求延长逗留时间

旅游者要求延长在华逗留时间有两种情况，一是有的旅游者中途退团后要求留下来；二是旅游活动结束后有的旅游者要求留下来。对这种要求导游人员的正确处理方法是：

(1)如无须延长签证，一般可满足其要求。

(2)如需延长签证，原则上应予婉拒。若个别旅游者确有特殊情况(如继续在华旅行游览、从事商贸活动或赴另一地探望亲友等)需要留下，导游人员应请示旅行社同意后，可满足其要求。

(3)协助其办理延长签证手续，先到旅行社开具证明，然后持旅行社证明、旅游者的护照和集体签证陪同其去公安局出入境管理部门办理分离签证和延长签证手续，所需费用由其自理。

(4)旅游者离团后如需要帮助，导游人员可协助其重新订房和交通票，费用由其自理。如旅游者还需要其他旅游服务，请其与旅行社另签合同，按散客标准收费。

第六节特殊旅游者的接待

在旅游团中，常常有些旅游者不仅其外部特征与一般旅游者有所不同，而且更重要的是他们有与一般旅游者很大不同的需求，故称“特殊”旅游者，如老年旅游者、残疾旅游者、宗教旅游者等。他们在旅游过程中不仅需要满足有别于一般旅游者生理上的需要，而且还有不同于一般旅游者的心理需要，从而需要导游人员给予特别关照，为其提供“特殊”服务。

一、对儿童的服务

旅游团中常有成年旅游者携带学龄前儿童参团，尤其是在国内旅游中，一些家长常将旅游作为孩子增长见识的一条重要途径。对此，导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还要根据儿童的生理和心理特征，做好关心和照料工作。

(一)照顾好儿童的安全

儿童的特点是好动，导游人员应特别注意他们的安全。为吸引他们，导游人员可酌情讲些童话和小故事，既可活跃气氛，又可增进导游人员与旅游者之间的感情，还能有效地防止儿童乱跑摔伤或走失。

在旅游中，一些中国旅游者出于对外国儿童的喜爱，常会出现与其合影的情况，开始外国儿童家长也很乐意，但是时间一长，次数一多，他们就会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游人员一方面应代外国旅游者婉言谢绝，另一方面要做好中国旅游者的工作，避免引起不快。

(二)照料好儿童的生活

1.用餐照料

儿童的个子小，不仅成人的餐桌、座椅对其不适合，而且用筷也有困难，尤其是外国儿童使用中餐具则更为困难。因此，导游人员应根据儿童的这一特点，在用餐前要同餐厅联系安排好他们的用餐事宜，如提供儿童座椅、刀、叉、勺等。

2.起居照料

导游人员在儿童的起居和饮食方面要特别关照，如天气变化时，要及时提醒其家长给孩子增减衣服，天热时给孩子多喝水，不要在不洁的小摊上给孩子买食物等。

(三)掌握好“四不宜”原则

接待有儿童的旅游团，导游人员在向团内旅游者提供服务时，应掌握好以下“四不宜”原则：

(l)不宜突出儿童而冷落了成年旅游者。

(2)不宜给儿童买食物、玩具。

(3)不宜单独带旅游者的孩子外出活动。

(4)儿童生病，不宜建议家长给儿童随便服药，更不能将自己携带的药品给儿童服用，而应建议家长带孩子去医院治疗。

(四)注意儿童的收费标准

在旅游接待中，儿童的住宿、用餐和机(车、船)票因儿童的年龄或身高不同而有不同的规定，导游人员应予特别注意。

二、对老年旅游者的服务

在世界很多国家人口进入老龄化的今天，老年人出外旅游越来越多，其中不乏70岁以上的高龄旅游者。导游人员在接待老年旅游团或旅游团中的老年旅游者时，既要发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，在饮食起居上体贴人微地关怀他们，又要根据老年人的生理特点，在日程安排、导游讲解、回答问题上耐心细致地照顾他们。具体来说，应做好如下几点：

(一)游览中适当放慢行进速度

老年旅游者年事已高，腿脚不够灵活，反应较慢。导游人员在带领他们游览时要放慢行进速度，照顾走得慢而落在后面的高龄旅游者；行进中尽量选择台阶少、比较平坦的道路走，上下坡时给以适当搀扶，以防摔倒碰伤；游览中可适当休息，以助其恢复体力。

(二)讲解I适当放慢语速

老年人听力较差，反应较慢，导游人员在讲解时要吐字清楚，加大音量和适当放慢语速，必要时可作多次重复。

(三)耐心解答问题

老年人虽然阅历广，对人对事有自己的看法，但是对新鲜事物和旅游目的地的风俗民情也很感兴趣，常常询问导游人员，加上其年事已高、听力差，有时一个问题询问多次。对此，导游人员要有耐心，需不厌其烦地予以解答。

(四)预防老年人走失

在景点游览中，老年人走失的情况时有发生，一是由于老年人行动迟缓，掉队后盲目寻找，结果走失；二是掉队后，为了不给别人添麻烦，怕耽误了他人的游览，于是就循原路回旅游车上休息，忘记了导游人员进入景点时告知的停车地点并非下车的地点。为防止老年旅游者因这两种情况而走失，导游人员要反复讲清停车地点，提前嘱咐他们一旦掉队后找不到团队，一定不要着急，要留在原地等候，不要乱走，导游人员会循原路来寻找。

(五)多做提醒工作

由于老年旅游者年龄大，记忆力差，视力欠佳，导游人员应多做提醒工作，如出发时间、集合地点、活动日程、游览路线、有关注意事项等每天都要反复讲。进入游人较多的旅游景点时，要多次提醒他们提高警惕，保管好自己的随身物品。晚间睡觉前，关好窗户，锁好门。

(六)适当增加休息时间，关心其身体健康

1.适当增加休息时间

上、下午参观游览时尽量安排中间休息一次，若时间允许，在晚餐后与晚上看节目之前，先安排回饭店休息一会儿。另外，晚间活动不要安排太晚。这样有利于老年旅游者减轻疲劳，恢复体力，以便于第二天旅游活动的顺利进行。

2劳逸结合，灵活安排日程

导游人员应根据老年旅游者的生理特点和身体情况，在旅游日程上按照劳逸结合、灵活安排的原则，使其旅游活动项目的安排不要过密，活动节奏不要太快，活动量不要过大；在不减少项目的前提下，选择便捷的游览路线和代表性景观；游览时，对他们不要采用激将法和诱导法，以免体力消耗过大，产生危险。

3.关于其身体健康

导游人员每天出发前应向老年旅游者报告天气情况，遇有天气变化要提醒他们增减衣服或带上雨具；上下车时应搀扶他们，以防摔倒；旅游中要适当增加上厕所次数，并提醒他们准备好零钱；晚间活动时，要提醒司机将旅游车停放在有灯光、没有台阶或其他障碍物的平坦地点，以防他们上、下车摔伤；对于外国老年旅游者，由于他们对人民币票面不熟悉，要提醒其不要同他人兑换人民币，以防受骗。

三、对残障旅游者的服务

在旅游团中，有时会有截瘫、聋哑、盲人或视力障碍等残障旅游者。对这类旅游者，导游人员首先要端正自己的态度，在任何时候和任何场合都不应歧视和讥笑他们，也不要打听其残障的原因，而应对他们表示尊重和友好。导游人员必须懂得，残障旅游者出外旅游须克服许多常人难以想象的困难，尤其是外国残障旅游者，他们不远万里来到中国，说明他们对中国的历史文化有特别的兴趣，对中国人民有着特殊的感情，相信中国人民不会歧视他们。导游人员还应懂得，这类旅游者的自尊心和独立性很强，虽然与常人相比他们有许多的不便，但又不愿给别人增添麻烦。其次，导游人员除了要做好旅游团中其他旅游者的服务外，对他们还要提供特殊服务。在服务中要特别注意方式和方法，既要满腔热情，细心周到，尽可能地为他们提供方便，又要举止随和，表情自然，不要给他们形成精神上的压力。

(一)对截瘫旅游者的服务

对截瘫旅游者的接待，导游人员应做好如下工作：

(1)根据接待计划，明确这类旅游者是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店和有关单位进行准备。

(2)与计调部或有关部门联系安排方便这类旅游者存放轮椅和其他物品的旅行车。

(3)提前到机场办理有关手续，以便导游人员直接进隔离区接待他们。

(4)在活动安排上，要充分考虑他们的生理条件和特殊需要，如游览路线尽量不走台阶，用餐尽量安排在一楼餐厅，提前告知卫生间的位置等。

(二)对聋哑旅游者的服务

接待聋哑旅游者，导游人员应将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时可通过口型来获取信息。导游人员讲解时，应面向他们，并放慢讲解速度，使他们能了解更多的讲解内容。导游人员若能用手语讲解则效果更好。

(三)对有视力障碍旅游者的服务

接待有视力障碍的旅游者，导游人员也应安排其在前排就座，以便他们上、下车便利；讲解时导游人员应主动站在其身边，以便其揣摩导游人员讲解的内容。参观游览中，凡能触摸的事物和展品应尽量让其触摸，以提高他们的游兴。

总之，旅游者的情况各不相同，个别要求多种多样，以上概述的是旅游者旅行生活中一些常见的个别需求。导游人员在处理时，一要从满足旅游者需要出发，努力维护旅游者的合法权益；二要注意维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益；三要根据不同个别要求的具体情况和可行条件综合考虑处置的措施和办法。对于旅游团中的特殊旅游者和特殊旅游者组成的旅游团，导游人员要设身处地为他们着想，尽力满足其一切合理要求。

案例

菲律宾旅游团一行22人于某年11月11日由广州入境，14日抵达杭州。15日晚，该团游客洛佩兹夫妇找到地陪章先生，说刚接到家中电话得知其11岁的女儿因通车祸，伤势严重，现在医院急救，要提前离团回家。章某听后，对其女儿遭遇的不幸表示慰问，井对该夫妇进行了劝慰，随后即将此情况报告了接待社。

评析

首先，境外客人因家中人员遭遇不幸，章某得悉后对其进行劝慰是正确的，显示了中国导游人员对境外游客亲属遭遇不幸的同情之心。

其次，章某将客人提前离团的要求及时报告接待社也是正确的，因为游客中途退团不仅需经接待社与组团社协商同意，而且还涉及游客退团后人数减少带来的有关安排的调整以及未曾使用的费用问题。

最后，游客退团后，地陪应为其办理分离签证，帮助其订购机票和其他离团手续，所需费用由该夫妇自理；告知他们退团后未享受的综合服务费按旅游协议规定处理；通知接待社退掉他们在当地的房间和餐饮，并将人数减少的情况通报下一站。

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