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《导游业务》2020年导游资格考试第十章划重点:旅游者越轨言行的处理

发表时间:2020/9/22 17:41:24 来源:互联网 点击关注微信:关注中大网校微信
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旅游者越轨言行的处理

旅游者越轨行为一般是指旅游者侵犯了一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内旅游必须遵守中国的法律,中国旅游者出国旅游也应遵守旅游目的地国家(地区)的法律,若触犯法律,都要受到法律的制裁。

境外旅游者来华旅游,绝大多数对我国是友好的,但是也有极少数是不友好的,对我国的政策不满,有的甚至利用旅游者身份进行非法活动,因此,导游人员在接待中应保持警惕,维护国家的主权和尊严。

旅游者的越轨言行系个人行为,但如果处理不当,会产生不良后果。因此,导游人员在处理这类问题时,要注意掌握政策和策略,要认真调查核实,分清越轨行为和非越轨行为的界限,有意和无意的界限,无故和有因的界限,言论和行为的界限。

在接待中,导游人员应主动向中外旅游者介绍我国的有关法律和注意事项,多做提醒工作,以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为。发现可疑情况,要有针对性地给予提醒和警示,迫使预谋越轨者知难而退。对于顽固不化者,一旦发现危害我国主权和安全的违法活动,应报有关部门处理。处理这类问题要严肃认真,实事求是,合情、合理、合法。

一、对攻击污蔑言论的处理

对于境外旅游者来说,由于社会制度不同,人生观、价值观不同,政治观点上也会存在差异,他们中的一些人对我国的方针政策和国情不理解或产生误会,在一些问题上产生分歧是正常现象。对此,导游人员应积极友好地介绍我国国情,以政策为依据,认真回答他们提出的问题,阐明我们的立场和观点,多做工作,求同存异。

但是,若有个别旅游者站在敌对的立场上对我国大政方针进行攻击和污蔑时,要立场坚定、旗帜鲜明、义正词严、有理有据地予以驳斥,必要时报告有关部门,查明后严肃处理。

对于国内旅游中的中国旅游者,如果发现个别人有污蔑和诋毁祖国和人民的言论,导游人员应旗帜鲜明,首先阐明自己的观点,指出其问题的性质,劝其自制。如果他一意孤行,仍传播其言论,或有违法行为,应立即报告有关部门。

二、对违法行为的处理

旅游者违法行为是指旅游者违反我国法律和法令的行为。《中华人民共和国宪法》总纲第三十二条规定:“中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权利和利益,在中国境内的外国人必须遵守中华人民共和国的法律。”中外旅游者不得进行危害中国国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动,违法者将按情节严重程度受到中国法律的制裁。

对于境外旅游者的违法行为,导游人员首先应分清违法者是出于对我国的法律、法规缺乏了解,还是明知故犯。对前一种情况,导游人员应讲清道理,指出其错误之处,并根据违法行为的情节、危害程度,确定是否应报告有关部门处理。对后一种情况,导游人员要提出警告,并报告有关部门查明后严肃处理。

中外旅游者中若有人从事窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、贩卖黄色书刊(包括录像带、影碟)、盗窃文物、倒卖金银、套购外汇、嫖娼、卖淫等犯罪活动,一旦发现,导游人员应立即向上级汇报,并配合司法部门查明情况,严肃处理。

三、对违规行为的处理

旅游者违规行为是指旅游者违背我国社会规范和社会秩序的行为。

(一)对异性越轨行为的处理

若发现中国旅游者中有人行为不端,对女性有猥亵行为,导游人员应严正地指出其行为后果的严重性,让其立即改正。当发现境外旅游者对中国异性有不轨行为时,导游人员应予阻止,并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则;对不听劝告者应向其郑重指出其行为的严重性,必要时采取断然措施;对情节严重者应及时报告有关部门依法处理。

(二)对酗酒闹事者的处理

(1)先进行规劝,或请领队对其做工作,并严肃指出可能造成的严重后果,尽力阻止。

(2)对醉酒的旅游者要尽力劝其停止饮酒,不要用“你喝多了”等带刺激性的话语,而说“你用茶吗…早点休息吧”等劝导性的话。

(3)对在饭店内醉酒不醒的旅游者,导游人员要同饭店保安人员一起将其搀至其房间,切不可独自搀扶其进房间或帮助其人寝。

(4)酗酒者摔坏、弄脏餐厅的物品、设备,要按规定赔偿。

(5)不听劝告,扰乱社会秩序、侵犯他人、造成财物损失的肇事者必须承担一切后果,甚至法律责任。

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