导游证

第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

旅游者在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证;而娱乐活动可以起到锦上添花的作用;购物是旅游活动的重要内容之一，具有民族特色的商品不仅是旅游者向往的纪念品，而且可以使旅游者从中对一个国家(地区)的民族文化有进一步的了解。因此，导游人员应高度重视旅游者此类的个别要求，认真、热情、耐心地设法予以满足。

一、餐饮方面个别要求的处理

(一)特殊饮食要求

由于宗教信仰、生活习俗、身体状况等原因，有些旅游者可能提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查餐厅的落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，不能满足其要求，地陪应向旅游者说明情况，可协助其自行解决，如建议其到零点餐厅临时点菜，或带他到附近餐馆(最好是定点餐馆)用餐，费用自理。

(二)要求换餐

有些旅游者，特别是入境旅游者，常食中餐不习惯，要求换西餐，而国内的某些旅游者则爱好品尝当地风味，要求将便餐换成风味餐。对此类情况，地陪应该：

1.餐前3小时要求换餐

如果此种要求是在用餐前3小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清，如能换妥差价由其自付。如该餐厅不具备供应西餐或风味餐的能力，地陪可动旅游者更换餐厅，费用自理。

2.接近用餐时间要求换餐

如果此种要求是在接近用餐时间或到达餐厅后提出，若该餐厅有此服务，地陪应协助解决。若无此项服务，一般不应接受其要求，但地陪应做好解释工作。若旅游者仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅点菜，费用自理，原餐费不退。

3.要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或个人性格孤僻等原因，有的旅游者要求单独用餐。此时，地陪要耐心做好劝说工作，并请领队进行协调。若劝说和协调无效，旅游者仍然坚持，地陪可协助与餐厅联系，并告知餐费自理，且原餐费不退。

4.要求提供客房内用餐服务

(1)若旅游者生病需要在客房内用餐，地陪要首先了解饭店的规定和收费标准，因为有的饭店提供免费客房送餐服务，有的饭店则要收取餐费的15%-30%的客房送餐服务费。如需交服务费，应向客人讲明，然后请服务员将饭菜送到客人房间。

(2)如健康旅游者希望在客房用餐，同样，地陪应首先问清饭店餐厅是否提供此项服务，是否收费。如可以提供则可满足客人的需求，但需告知服务费自理。

5.要求自费品尝风味餐

有的旅游团在旅游协议中未包含风味餐内容，有的旅游团虽然在旅游协议中规定了一地的风味餐，但游客仍希望品尝其他地方风味餐。此时，地陪可提供两种办法，供游客选择：

(1)请旅行社预订。地陪首先将旅游者的要求报告旅行社有关人员，请其报价(包括风味餐费、来回车费和服务费)，然后告诉旅游者，如同意，再告知旅行社有关人员进行安排，并陪同旅游者一同前往。

(2)帮助旅游者与有关餐馆联系订餐，订妥后告知餐厅名称、地址和用餐时间，请客人自行前往。

无论上述哪种做法，一旦风味餐订妥，若旅游者又不想去，导游人员应劝他们在约定时间前往，并说明不去用餐须赔偿餐馆的损失(离用餐时间越近，赔偿的损失费越多)。

6.要求推迟用餐时间

旅游者，尤其是境外旅游者，由于生活习惯、游览兴致或时差等方面原因，常常要求推迟用晚餐时间，地陪可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，地陪要向旅游者说明餐厅供餐时间是固定的，过时用餐须加付服务费。也有的餐厅只有固定的服务时间，不提供过时服务，对这种情况，地陪应向客人解释清楚，劝其入乡随俗，按照餐厅供餐时间就餐。

7.不随团用餐

旅游者由于要出外访友、离团自由活动或身体不适等原因，提出不随团用餐，地陪应同意其要求，但是需向其讲清未用餐费不退。

8.提出增加菜肴和酒水

同一旅游团的用餐标准是统一的，但某些旅游者可能提出增加超出标准的菜肴和酒水。对此，地陪应满足其要求，但需提前讲明增加的菜肴和酒水的费用自理。

二、住房方面个别要求的处理

(一)要求调换饭店

团体旅游者到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，有的协议书还将下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的住房若低于协议书中的星级，或使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅游者都会提出异议，要求调换饭店。此时，地陪应及时与接待社联系。对第一种情况，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。对第二种情况，旅行社要提出有说服力的理由。

(二)要求调换房间

(1)由于客房内设施破损、房间内卫生间达不到清洁标准，旅游者提出调换房间，地陪应立即与饭店有关人员联系，对客房内破损设施进行更换，对卫生间进行清扫和消毒。若房间内有蟑螂、臭虫、蚂蚁或老鼠，旅游者提出调换房间，导游人员应满足其要求。

(2)旅游者对房间的朝向、楼层不满意，要求调换另一朝向或另一楼层同一标准的客房。对此，地陪可先请领队在旅游团内部进行调整，若不行，而饭店又有旅游者所要求的空房且不涉及价格问题，地陪可与饭店联系，予以满足。无法满足时，应向旅游者作耐心解释井致歉。若饭店虽有旅游者所要求的空房，但因朝向不同，价格会不一样。此时，地陪要向其讲明，如同意交差价，可满足其要求。

(三)要求住更高标准客房

(1)旅游者要求住本饭店内高于旅游合同规定标准的客房，地陪可直接与饭店联系，如饭店有旅游者要求的空房，可满足其要求，但要提前向其讲清须支付房间差价。如饭店没有旅游者要求的客房，应向其解释清楚，求得谅解。

(2)旅游者要求住高于旅游合同规定星级的饭店，地陪可与该饭店联系，如有旅游者要求的空房，旅游者又同意交付原定饭店的退房损失费和该饭店房费差价，可予以满足。

(3)以上要求落实后，地陪要将变化的情况向接待社有关人员报告。

(四)要求住单间

参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同住一室的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游人员提出要求住单间。导游人员应请领队调解或在团内进行调整。若调解、调整不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费)。

(五)要求购买房中摆设或物品

如果旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助与饭店有关部门联系，满足其要求。

(六)要求延长住店时间

旅游者由于某种原因要求延长住店时间，导游人员应与饭店联系，如所住饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由旅游者自理。如所住饭店无空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由旅游者自付。

三、文娱活动方面个别要求的处理

由于旅游团内旅游者的个人爱好、文化程度、欣赏品位的不同，他们往往会对文娱活动提出不同的要求。导游人员不必强求统一，而应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

(一)要求调换计划内的文娱节目

计划内的文娱节目一般在旅游协议书中有明确规定。凡旅游接待计划中安排的文娱节目，地陪应按时带领旅游者到指定的娱乐场所观看。当计划的文娱节目安排之后，旅游团又要求更换或部分旅游者要求更换，此时.地陪的处理方法是：

(1)若时间许可，与接待社计调部联系，尽可能予以更换，但是在未联系妥之前不要做出许诺。

(2)如接待社无法调换，要耐心地向旅游者做解释工作，说明文娱票已订妥，不能退票，请其谅解。

(3)若旅游者仍坚持要求观看别的演出，地陪可予协助，联系购票，但购票费由旅游者自理，原票款不退。

(4)若旅游团分两路观看演出，在交通方面可作如下处理：如两个演出地点在同一线路，地陪可与司机商量，尽量为双方提供方便;如两个演出地点不顺路，则帮助提出要求赴另一地点观看演出的部分旅游者安排车辆，车费由他们自理。

(二)要求自费外出观看文娱节目

旅游者提出自费观看文娱节目或参加某种娱乐活动，地陪可按如下两种方法处理：

(1)先报告接待社有关部门，请其与有关娱乐单位联系并报价。报价包括文娱节目费、车费和服务费。然后将报价告知旅游者，并注意解释清楚，征求他们的意见。若旅游者认可，再请接待社进行预订，预订好后，向旅游者收取费用，上交接待社并将收据交给旅游者，到时地陪应陪同旅游者前往。

(2)帮旅游者购买节目票，请其自行乘出租车前往，一切费用自理。但是，地陪要提醒旅游者注意安全，带好饭店卡片(卡片上有中英文饭店名称、地址、电话)。必要时，地陪可将自己的联系电话告诉旅游者。

旅游者若去大型娱乐场所或环境复杂的演出场所，地陪最好采用第一种办法。

(三)要求前往不健康的娱乐场所

旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝，向其讲清我国的有关法律和政府的相关规定，严肃指出去不健康的娱乐场所过夜生活在中国是禁止的，是违法行为。导游人员不应该向其提供任何不健康娱乐场所的信息，更不能一同前往。

四、购物方面个别要求的处理

大多数旅游者往往都要在旅游目的地购买一些物品作为纪念和馈赠亲友，为了满足旅游者的这种要求，各站均会相应地为其安排购物时间。尽管如此，旅游者仍会提出这样那样的要求，导游人员应本着“游客为本”的原则，不怕麻烦，不图私利，设法予以满足。

(一)要求单独外出购物

1.协助旅游者单独外出购物

旅游者由于某种原因，要求单独外出购物，若时间允许，导游人员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，或同时介绍几家商店供其选择，为他安排出租车并写上便条(条上写明商店名称、地址;外国旅游者还需用中英文写上购买的物品名称及几句简短购物用语)让其带上。

2.劝阻旅游者单独外出购物

如果旅游者在该团快要离开当地之前提出单独外出购物，导游人员要进行劝阻，以免发生误机(车、船)事故。若旅游者不听，导游人员应当众陈明利害关系，讲明一旦出现意外后果自负。

(二)要求遢换商品

旅游者在购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游人员帮其退换。对此，导游人员应积极协助，必要时陪同前往购物商店，设法帮助解决。

(三)要求再次去某商店购买商品

旅游者在购物中，常常出于“货比三家”的考虑，或当时对商品的价格、款式、颜色等犹豫不决，没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求导游人员协助。对此，导游人员应积极给予帮助，如有时间可陪同旅游者前往，车费由旅游者承担。若有事不能陪同前往，可为其写一中英文便条(上写欲购商品名称，请售货员协助之类的话)，请其乘出租车前往。

(四)要求购买古玩或仿古艺术品

境外旅游者要求购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后，要提醒他保存好发票，不要将物品上的火漆印弄掉，以便出境时海关查验。

境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游人员应予劝阻，并告知中国政府的有关规定：若发现个别旅游者有走私文物的行为，导游人员须及时报告有关部门。

(五)要求购买中药材

境外旅游者想买些中药材、中成药并携带出境，导游人员应告知中国海关的有关规定。

(六)要求代为托运

旅游定点商店一般都有为顾客邮寄、托运商品的服务。旅游者购买了较多、较重或大件物品，要求导游人员帮忙托运。导游人员可告知定点商店一般都有这种服务，如没有，应积极、热情地帮助解决。

如果旅游者想购买的某种商品现时无货，欲购无望时，请地陪帮助购买并托运。对旅游者的这类要求，地陪一般应予婉拒。如果提出要求的是重点游客或推托不掉时，应请示接待社领导。若领导同意接受此项委托，地陪应在社领导的指示下认真办理委托事宜：先请该旅游者写出委托书，然后收取必要的钱款(包括购货款、托运费和手续费等)。旅游者离开后，地陪一旦得知货到，应及时购买并办理托运，随后将购货发票、托运单、托运费和相关费用的收据复印后，将原件寄送旅游者，复印件交接待社保存，以备查验。

案例

美国ABC旅游团一行18人参观H市某地毯厂后乘车返回饭店途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下所看中的地毯。但是，当厂方为其包装时，格林夫人发现地毯的一处有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激。送走该目后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给了格林夫妇。

评析

首先，应肯定小王对客热情服务的精神是可贵的，游客为购买一条地毯，三番五次地向其提出要求，小王毫无怨言，均努力满足其要求。

其次，在为游客购买地毯过程中，小王只想到怎么更好地为游客服务，而忽略了代为游客购买贵重物品的规范要求。

按照规范，小王应该这样做：

①对游客委托购买贵重物品首先要婉言拒绝;②如游客一再坚持，导游员应先请示旅行社领导，待领导批准后再接受委托，接受委托时要请游客出具委托书，写明代为购买物品的名称、数量、款式、要求以及详细的通信地址，并留下足够购买物品和托运的钱款;③导游员送走旅游团回到社里后，要将游客的委托书和留下的钱款告知领导，听取领导指示;④委托购买的物品买好与办理完托运后，导游员要将物品购买发票、托运单和托运费收据复印一份;⑤复印完后，导游员再将物品购买发票、托运单和托运费收据原件及余款邮寄给委托的

游客，并保存好复印件。

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