导游证

第六节 旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理

旅游者的证件、行李、钱物遗失是一种较常见的旅游故障。造成物品遗失的原因主要有三个方面：一是旅游者自己疏忽大意;二是旅游接待过程中出现差错;三是被窃。对旅游者来说，物品遗失会给其精神带来压力，使其情绪低落;同时给其生活上带来不便，甚至对其旅游行程带来影响，同时也增加了导游人员的工作难度。对旅行社和旅游目的地来说，后两种原因造成的遗失会影响其旅游形象。因此导游人员应事先采取各种措施，做好预防工作。

一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防

(l)多做提醒工作，导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的旅行证件和财物，这是预防丢失或被窃的有效方法。

(2)入住饭店时，导游人员要提醒旅游者将贵重物品、文件存放在饭店前台保险柜内，离开饭店时提醒其取出;出入房间时，将房门锁好。

(3)到达景点下车时，提醒旅游者带好自己的物品，不要将贵重物品放在车上，同时提醒司机关好车窗、车门，最好不要离开旅游车，若离开时要锁好车门。参观游览中，导游人员在讲解的同时，一方面要注意观察周围的环境，另一方面要时时关照旅游者保管好自己的财物，尤其是在拥挤的景点、场所游览和购物时。旅游者返回上车时，要阻止小商小贩上车兜售物品。

(4)餐毕离开餐厅(馆)时，提醒旅游者带好随身物品。

(5)离店赴下一站时，提醒旅游者检查自己的证件和物品不要遗忘在饭店里。

(6)到机场或车站下车时，提醒旅游者带好自己的随身物品。旅游者下车后，导游人员或司机要检查车辆，以防旅游者遗落物品。

(7)导游人员不要为旅游团代管证件和贵重物品。工作中需要旅游者证件时，应由领队收齐后当面点清，并检查证件中是否夹有其他物品，用毕后当面点清归还，不代为保管。

(8)旅游团离开一地时，导游人员应检查自己的行李，看是否存有旅游者的证件原件和物品，若有，要立即归还。

(9)做好每次行李交接工作，对行李员要严格按照行李清点、交接、签字的程序进行交接。

二、旅行证件遗失的处理

旅行证件是旅游者旅行期间必备的旅行证明。它分为护照、签证(9人以上旅游团持团体签证)、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证和我国居民身份证。旅游者丢失旅行证件后，导游人员应该：

(1)请失主冷静回忆丢失的情况，从中找出线索，协助寻找。

(2)如确已丢失，立即报告接待社和组团社，并留下旅游者的详细地址和电话。

(3)根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，并办理补办手续，所需费用由失主自理。

(一)丢失外国护照和签证

(1)由当地接待社开具遗失证明。

(2)失主准备本人彩色照片，持旅行社证明到当地公安机关出入境管理部门报失，说明遗失的时间、地点、经过、护照号码和有效期限，申请领取(开具)“护照报失证明”。

(3)失主持“护照报失证明”，立即到其所在国驻华使领馆申办新护照。

(4)失主持新护照再到公安机关出入境管理部门申办签证手续。

(5)持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

(二)丢失团体签证

旅游团团体签证丢失后，应立即到公安机关出入境管理部门申报补办，具体程序如下：

(1)重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团旅游者名单，并准备好原团体签证的复印件(副本)。

(2)由接待社开具遗失公函。

(3)收集该团全体成员的护照。

(4)持以上全部材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员署名)，申请新的团体签证。

(三)丢失中国护照和签证

1.华侨丢失中国护照和签证

(l)当地接待社开具遗失证明。

(2)失主准备彩色照片，持接待社证明到省、自治区、直辖市公安局(厅)或授权的公安机关报失并申办新护照。

(3)持新护照到其所在侨居国驻华使领馆办理入境签证手续。

2中国公民出境旅游丢失中国护照和签证

(1)请当地导游陪同前往当地接待社协助开具遗失证明。

(2)失主或在当地导游陪同下前往当地警察机关挂失，并取得报案证明。

(3)持当地警察机关的报失证明和有关材料到我国驻该国使领馆领取中华人民共和国旅行证。

(4)【回国后，持身份证、中华人民共和国旅行证和境外国家警察机关的报失证明申办新护照。

(四)丢失“港澳居民来往内地通行证”(“港滇同胞回乡证”)

港澳同胞在内地旅游期间丢失《港澳居民来往内地通行证》，要立即向遗失地公安派出所报失，并取得报失证明，凭报失证明到当地公安机关出入境管理部门申领返回港澳的证件。在申领返回港澳的证件时需填写《入出境通行证申请表》，公安出入境管理部门核实身份后，将给遗失人签发《中华人民共和国人出境通行证》，供遗失人出境使用。当事人回港澳地区后，再按前述程序申请补领新证。

(五)台湾居民遗失来往大陆通行证

台湾同胞来大陆的旅行证件是台湾居民来往大陆通行证(分为5年有效和3个月一次有效两种)和其他有效旅行证件。若在大陆旅行期间遗失，根据2015年《中国公民往来台湾地区管理办法》第27条，应当向当地的市、县公安机关报失;经调查属实的，可以允许重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证件。

(六)丢失中华人民共和国身份证

由当地接待社开具证明;失主持证明到当地公安机关报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行;回到居住地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。目前实施异地补办身份证的10个省市是天津、河南、江苏与安徽、浙江与江西、重庆与四川、湖北与湖南10省，2017年7月将全国推行。

三、行李遗失或损坏的预防与处理

旅游者行李遗失或损坏主要发生在公共交通运输和行李搬运的过程中，因而主要责任在交通运输部门和行李员。由于行李遗失不仅会给旅游者的生活带来不便，影响其情绪，而且对旅游活动的顺利进行会起干扰作用，所以，导游人员有责任防止行李丢失，一旦发生，应设法解决。

(一)行李丢失的预防

为了防止旅游团行李出现差错导致丢失，导游人员应切实做好有关环节的

行李清点和交接工作。

(1)旅游团出站时，导游人员应同领队、行李员一起清点行李，然后交给行李员

(2)旅游者人住饭店时，导游人员应核对送达的行李，并督促饭店行李员将行李分送到客人的房间。

(3)离店时，应同领队一起清点托运行李件数，挂好行李牌，检查行李是否捆扎牢固并当着行李员的面点清，然后办理签字手续。

(二)来华途中丢失行李

境外旅游者乘机来华时丢失行李，其责任主要在航空公司，导游人员应协助失主同所乘航班的航空公司联系，以追回行李。

(1)带失主到机场失物查询登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，详细说明所乘航班的始发站、中转站，以及丢失行李的件数、特征(大小、颜色、形状、标记等)，并一一填人“丢失行李登记表”;将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号(如果知道的话)告知登记处，并记下登记处的电话和联系人姓名，以及相关航空公司办事处的地址、电话，一式两份，一份交给失主，一份导游人员留下，以便随后联系。

(2)旅游者在当地旅游期间，导游人员应当着失主的面，不时打电话询问相关航空公司办事处，了解行李寻找情况。如一时找不回行李，导游人员应协助失主购置必要的生活用品，并提醒其保存好购物发票。

(3)如旅游者离开本地时，丢失的行李仍未找到，导游人员应协助失主将全程旅游路线、抵达各地时间、各地接待社名称、失主所在旅游团代号、下榻的饭店与电话号码告诉该航空公司办事处，以便行李找到后及时运往相应地点交还失主。

(4)若行李确系丢失，导游人员应告诉失主可向该航空公司索赔。

(三)在我国境内丢失行李

旅游者行李在我国境内丢失，主要发生在行李交接和运送的各个环节中，责任在我方。因此，导游人员应积极设法查找。

(l)首先分析判断行李丢失的环节，再请有关人员帮助寻找。分析和查找应从最近的环节开始。如旅游者已人住饭店，则先从饭店内查起，再查旅行社行李员行李运送环节，然后查问公共交通运输环节，最后查询上一站的旅行社和旅游者下榻的饭店。

根据以上查找环节程序，导游人员首先应分析问题可能发生的以下四个方面：①本团旅游者拿错;②饭店行李员投送出错;③旅行社行李员同饭店行李员之间交接有误;④行李在运送途中丢失。

其次，按照这一分析，导游人员应立即：①与全陪、领队一起首先在本团范围内寻找;⑦若团内没有，应同饭店行李部联系，请其设法查找，确认是否混入人住该饭店的其他旅游团行李中;③若仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其了解旅行社行李员的行李运送情况。

如旅游者行李在出机场时发现丢失，则可能在上一站交接行李或托运过程中发生了差错。此时，导游人员应带领失主持机票和行李牌到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，填写“丢失行李登记表”。同时，导游人员应将旅游者行李丢失情况报告旅行社，请其委派人员向有关方面查询。若行李确系丢失，导游人员应协助失主向航空公司索赔。根据我国民航的规定，行李丢失30天后可以开始索赔进程，行李最高索赔金额为每千克不超过100元人民币;乘坐国际航班的旅客丢失托运的行李，不按重量计算赔偿金额，而是每件赔偿最高限额为1000特别提款权(1个特别提款权约等于1.37美元，其比价浮动)。

(2)主动做好失主工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，协助其解决因行李丢失所造成的日常生活方面的困难。

(3)在游览过程中，经常保持与有关方面的联系，询问查找进展情况。

(4)若丢失行李找回，则及时归还失主，并向其说明情况;若行李确实丢失，应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。

(5)帮助失主向有关方面索赔。如丢失的行李中有入关时已经登记而在出关时须携带出境或已投保的贵重物品，应协助其在接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出关时查验和向保险公司索赔。

(6)向旅行社呈交行李丢失处理报告，内容包括丢失情况、查找过程、处理结果、失主和其他旅游者的反映等。

(四)行李损坏的处理

在旅行过程中，由于长途运输，有时旅游者在提取行李时发现行李被损坏，甚至面目全非。造成旅游者行李在托运中破损的原因是多方面的，既有行李传送机械的原因，也有行李装卸人员操作不当或“野蛮装卸”的原因，还有行李箱质地方面的原因。一旦旅游者行李在托运中发生损坏，导游人员应该：

(1)带领行李损坏的旅游者到机场行李查询登记处填写“行李运输事故记录”。若当时由于时间关系或其他原因未能及时在机场行李查询登记处填写“行李运输事故记录”，行李损坏的旅游者应按《航空法》有关规定，在自收到行李之日起7日内向承运人或代理人提出行李损坏问题。

(2)帮助行李损坏的旅游者按《航空法》有关规定，向承运人索取一定的赔偿。赔偿方式有：现金赔偿;以坏换新;退旧买新，凭发票报销;修理后凭票报销。

四、钱物丢失的处理

(一)境外旅游者丢失钱物的处理

境外旅游者若丢失了钱物，导游人员应急客人之所急，千方百计地帮助寻找，应采取的措施是：

(l)首先稳定失主的情绪，让其仔细回忆丢失的经过，丢失的时间、地点。

(2)了解丢失物品的数量、形状、特征、价值。

(3)仔细分析丢失的原因和性质，是不慎丢失还是被盗。若是不慎丢失，导游人员应积极帮助寻找。

(4)若是被盗，应立即向公安机关或有关保卫部门报案(特别是贵重物品)，并积极配合他们早日破案，挽回不良影响和损失。若不能破案，导游人员要做好失主的安慰工作，并按遗失的具体物品情况进行处理。

(5)及时向接待社领导汇报，听取其指示。

(6)若丢失的是贵重物品，由接待社出具遗失证明，失主持旅行社证明、本人护照或有效身份证件到省、自治区、直辖市公安局出入境管理处填写“失物经导游业务过说明”，列出遗失物品清单。

(7)若遗失的是入境时已向海关申报而出境时需带出的物品，则要向公安局出示“中国海关行李申报单”。

(8)若遗失的是“中国海关行李申报单”，则要在公安局出入境管理处申办“中国海关行李申报单报失证明”。

(9)若遗失的是已在境外办理了财产保险的物品，而在领取保险时需要证明，则可在公安局出入境管理处申办“财物报失证明”。

( 10)若遗失的是旅行支票、信用卡等金融票证，在向公安机关报失的同时应及时向有关银行或发卡公司挂失。

失主持以上由公安局分别开具的证明，可供出境时海关查验或向保险公司索赔。

(二)国内旅游者丢失钱物的处理

(1)立即向公安局或有关保安部门或保险公司报案。

(2)及时向旅行社报告。

(3)若旅游活动结束时仍未找到或破案，可根据丢失的时间、地点和责任方的具体情况做善后处理。

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