管理咨询师

A公司是一家著名的方便面生产企业。2008年3月底，该公司在某咨询构的协助下，初步建立了一套绩效管理系统。其中，包括基于平衡计分卡BSC的关键绩效考核指标体系。陈总经理对该系统十分满意，在人力资源总监王总提交的《关于开展绩效管理系统试运行三个月的建议》上，陈总的批示是：“要敢于试行，积极探索，不要怕出问题。”

按照陈总的批示，系统从4月份直接开始正式实施。然而该系统在实施过程中，人力资源总监王总却遇到了一系列问题。

在实施过程中，销售部李经理来到王总的办公室，向他诉苦说：“王总，你看我们部门的总体考核指标，如市场占有率、销售收入、应收账款比例、员工保留率、订单处理速度、销售利润等，确实都能很好评价销售部的业务。不过具体到员工考核，我实在是不知道怎么对我的部下进行合理的评估啊。”王总于是把绩效评估的方法单独给李经理作了解释。经过2个小时的耐心解释，李经理终于明白了，高兴地走了。

但是，更多的麻烦接踵而来。在第一次考核完毕后，不断有被考核人认为考核结果不公平，开始找王总诉苦，要求公平和公正，搞得王总疲于应付而影响了其他工作。同时，王总也听到一些员工对绩效管理工作提出了质疑，如每次考核都要填很多表格，太繁琐了，不得不放下手头的工作来完成这些表格。还有一些员工说：“让我们填写这么多内容，是不是就是为了找我们的不足啊?”

考核结束后，王总翻开绩效考核表格，发现部门经理对员工的评价结果差别不大。为了更加深入地了解员工对绩效考核的意见，王总又找了一些员工，获得了一些新的反馈。有些员工反映，在绩效考核结束后，上级没有和他们进行绩效沟通，根本不知道自己的考核成绩，更谈不上应如何改进，只有在发工资时才发现奖金数有点儿变化。王总又找部门经理们了解情况，并交流了绩效管理相关事项。部门经理们认为绩效考核工作太复杂了，占用了很多的工作时间，他们没有精力和员工做绩效反馈。

真是欲速则不达啊!下一步该怎么办?王总陷入了深深的思考。

问题：

1.平衡计分卡的指标体系包含哪4个维度?A公司销售部各项考核指标分别属于哪个维度?

2.绩效考核与绩效管理的关系是什么?

3.分析A公司绩效管理实施过程中所表现出来的主要问题。

1.平衡计分卡的指标体系包含哪4个维度?A公司销售部各项考核指标分别属于哪个维度?

4个维度：财务维度、客户维度、内部业务流程维度(内部运营维度)、学习与成长维度。

(1)财务维度指标：销售收入、应收账款比例、销售利润。

(2)客户维度指标：市场占有率。

(3)内部运营(内部业务流程)维度指标：订单处理速度。 (4)学习与成长维度指标：员工保留率。

解析：平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称BSC)，是绩效管理中的一种新思路。

平衡计分卡的指标体系包括财务、客户、内部业务流程和学习与成长绩效指标。财务指标主要包括收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标;客户指标主要包括市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率;内部业务流程指标主要包括评价企业创新能力的指标、评价企业生产经营绩效的指标、评价企业售后服务绩效的指标;学习与成长绩效指标主要包括评价员工能力的指标、评价企业信息能力的指标、评价激励、授权与协作的指标。

2.绩效考核与绩效管理的关系是什么?

(1)绩效考核是对员工的工作绩效进行评价的过程。

(2)绩效管理是复杂而有序的动态管理过程，其内容包括：确定绩效目标、开展过程监控、实施绩效考核、进行绩效反馈和绩效总结与应用等。

(3)绩效考核是绩效管理的重要组成部分，为绩效的反馈和应用提供了前提和依据。

3.分析A公司绩效管理实施过程中所表现出来的主要问题。

(1)员工和管理人员对新的绩效管理系统不熟悉，缺乏培训。

(2)员工对绩效管理工作的目的缺乏正确认识。

(3)绩效考核结果出现平均化倾向。

(4)绩效考核结果未与员工进行有效沟通。

(5)绩效管理程序过于复杂。

解析：根据材料3—5自然段，可以总结出以上问题。

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（责任编辑：hbz）

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