管理咨询师

实施CS战略的基础工作

(一)普及CS理念，强化日常岗位培训

CS理念普及的方法，是将日常教育、集中培训和典型引路相结合。CS行为的养成主要靠日常岗位培训，培训的内容主要是思想品德教育、行为训练和业务技能上练基本功。

(二)加强CS战略制度建设

1、各岗位、工序和部门必须制定CS实施细则。细则要以体现用户满意关切度的、量化考虑的职业道德规范为基础，与宝钢基础管理工作融为一体。

2、颁发《宝山钢铁(集团)公司建设“用户满意文明单位”条例》。对用户满意的物质文明和精神文明建设综合业绩突出的单位和个人授予先进称号。

3、颁发《关于加强文明建设，加大“用户满意文明单位”考核力度的办法》。规定了宝钢“用户满意文明单位”综合业绩考核的范围，在考核内容上突出实施CS战略的成果。

4、强调以用户满意为标准。在宝钢内部，上道干得好坏，由下道工序来评价;辅助部门干得好坏，由主体部门来评价;机关干得好坏，由基层单位来评价。而考核标准就是是否为各自的服务对象(用户)提供了满意的服务。

三、CS战略的具体运作来

宝钢对CS战略的运作，主要有六个方面的内容：

(1)质量——以用户满意为标准;

(2)价格(成本)——为用户创造价值;

(3)交货期——百分之百按期交货;

(4)服务——走在用户前面;

(5)环境——适应外部环境，优化内部环境;

(6)创新——与用户结成可持续发展的命运共同体。

宝钢在推进CS战略过程中，始终主动把握竞争对手和用户的发展变化，在服务内容和方式上及时或超前进行变革，强化用户满意永续性，赢得了用户和良好的社会反响。

问题：

1、用户满意与内部管理有何关系?

2、如何做到用户满意?

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（责任编辑：hbz）

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