管理咨询师

案例正文：

某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国着名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。

办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态!

因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。

“叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：

“请您用正楷全称填写住房登记表。”

“请写清您的房间号码。”

“请您不要将客房改变用途。”

“请您使用客房内的保险箱。”

戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机;减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢!对环保活动有何建议，请拨能分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。

戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：

“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。”

戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上;如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”

他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好!

案例评析：

1、饭店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”、“应该”，基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理，“皇帝”读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。如兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生哽的词语，很有风识，体现出饭店对客人应有的礼貌。

另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚意。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价(甚至还有加倍)赔偿”之类冷峻的语言。有此客人确实会随意取走房内的物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。

2、人类保护环境意识始于70年代，到1992年联合国召开环境与发展大会，通过了《里约热内卢宣言》和《21世纪议程》，标志着世界进入了一个 “保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段。随着90年代世界进入环保时代、绿色时代，饭店经营中的环境保护意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。从头把讲究环保的饭店称为“绿色饭店(Green Hotel)”，于是创建“绿色饭店”，充分利用资源，减少资源消耗、养活污染，一时成为饭店管理者高层次、高境界的追求目标。客房的饭店的主体，客房用品的使用和消耗是饭店资源利用、减少污染的重要构成绍兴饭店对创建“绿色客房”做了不少努力。他们在客房卫生间和卧室的床头柜放置环保宣传卡(节能卡)，动员客人减少毛巾或床单的洗涤，节约水资源、洗衣粉和减少污排放;将塑料制品换成可重复使用的物品，例如，塑料洗衣袋换成布质洗衣袋等，既顺应了客人节约资源、保护环境的良好意愿，又有助于“绿色客房”的创建。绍兴饭店所做的是两全其美的好事，是值得同行们学习的，当然，创建“绿色客房”，节约能源、减少污染，应该以满足客人需求为前提，过头了就是不合理。比如，客人要求换的床单、浴巾不换，以节约资源为名，减少必的香皂、牙具等用品，给客人带来不便和尴尬，那就违背了“绿色饭店”的宗旨。

另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚意。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价(甚至还有加倍)赔偿”之类冷峻的语言。有此客人确实会随意取走房内的物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。

2、人类保护环境意识始于70年代，到1992年联合国召开环境与发展大会，通过了《里约热内卢宣言》和《21世纪议程》，标志着世界进入了一个 “保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段。随着90年代世界进入环保时代、绿色时代，饭店经营中的环境保护意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。从头把讲究环保的饭店称为“绿色饭店(Green Hotel)”，于是创建“绿色饭店”，充分利用资源，减少资源消耗、养活污染，一时成为饭店管理者高层次、高境界的追求目标。客房的饭店的主体，客房用品的使用和消耗是饭店资源利用、减少污染的重要构成绍兴饭店对创建“绿色客房”做了不少努力。他们在客房卫生间和卧室的床头柜放置环保宣传卡(节能卡)，动员客人减少毛巾或床单的洗涤，节约水资源、洗衣粉和减少污排放;将塑料制品换成可重复使用的物品，例如，塑料洗衣袋换成布质洗衣袋等，既顺应了客人节约资源、保护环境的良好意愿，又有助于“绿色客房”的创建。绍兴饭店所做的是两全其美的好事，是值得同行们学习的，当然，创建“绿色客房”，节约能源、减少污染，应该以满足客人需求为前提，过头了就是不合理。比如，客人要求换的床单、浴巾不换，以节约资源为名，减少必的香皂、牙具等用品，给客人带来不便和尴尬，那就违背了“绿色饭店”的宗旨。

叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是 Y小组便忙于其他客人的接待工作。

第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。

面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客;同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

评析：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。酒店服务贵在“细微处见精神”。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。

当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

分析：

作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

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（责任编辑：hbz）

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