管理咨询师

【案例】

冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中"扫荡"，很快也被消灭干净。这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。

"可是，他们到底要吃哪儿的菜?喜欢什么口味?有什么特殊要求呢?"这是餐饮部王经理最为关心的事情。于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。如这30多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。晚餐之后，按王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

【分析】

客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。

本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。

王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。

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（责任编辑：hbz）

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