当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么工具刮过，已恍惚不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人诠释说是前几天失踪在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情形，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款款。但从客人的神采中看出客人可能没有携带足够的现金，如不美观拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的伴侣结帐，但这会使客人感应尴尬，而此次消费也将会成为他一次很不兴奋的履历。于是，这位收银员帮客人细心发芽、分辩，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺遂地为客人搞妥了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、对劲的笑脸。
作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必需树立起“消费者第一”的处事理念和处事意识。本案例中的这名通俗的收银员在工作中能急客人所急，当真、耐心地辅佐客人措置好账务的问题，在为宾客处事的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种布满热情、亲热的激情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在博得客人对劲的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。
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（责任编辑：hbz）
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