房地产经纪人

第一节 客户接待

与客户沟通是房地产经纪人工作的第一步，也是经纪人与客户建立联系的关键一步，而接待水平是否专业，将决定经纪人能否与客户建立初步的信任关系，进而愿意委托经纪人代理房地产交易业务。客户接待最根本的目的是与客户沟通，了解并记录客户需求，确定客户意向，并力求尽快满足客户的需求，实现房地产交易。不论是存量房买卖业务还是租赁业务，客户接待的基本业务操作要点是相同的。要想接待好客户，首先要求经纪人对经纪门店所属的商圈有相当深刻的了解。只有熟悉周边的物业和商业环境，掌握各种物业的价格变动趋势，接待时才有可能给予客户合适的介绍。而沟通过程也要张弛有度，在了解客户信息时一定要条理清楚，思路缜密。在与客户沟通时，信息是必须记录清楚的，不同客户采集的信息内容是不同的，见表5-1。

一、客户接待流程

(一)到店接待流程

目前房地产经纪机构大多开设有实体门店，门店接待成为房地产经纪人获得客户委托的重要途径。门店接待是指客户直接到各经纪机构或各营业门店中了解信息、寻求服务时房地产经纪人对客户的接待。到店客户是潜在客户，他们可能对某一处房产产生购买(租赁)欲望，或者希望房地产经纪人协助其出售(出租)房产。房地产经纪人的专业、周到、热情的服务，提供客源或房源信息，对客户做出交易决策起到重大影响。

房地产经纪人接待到店客户主要包括以下几个流程：

第一步，站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。当客户在店外停留站立或观看橱窗房源时，经纪人应及时到店外迎接，向客户介绍公司概况、所属商圈的特性，并邀请客户到店内进一步沟通。房地产经纪人热情、有礼貌、细致的服务态度将赢得客户的尊重。一些房地产机构开展了便民服务，对于周边居民躲雨、借伞、喝杯水、复印证件等便民性需求，都给予帮助，亲和了与社区居民之间的关系。

第二步，引领客户人店。当客户进入门店内，店内人员均应起立问好，并就近给客户安排洽谈处所，并将茶水放至客户面前，让客户在比较舒适的状态下与经纪人进行进一步交谈。当客户直接到店内咨询，房地产经纪人应主动为客户拉门、示意落座，并使用标准服务用语：“您好，欢迎光临××公司，请问您有什么需要帮助(咨询)的吗?”并为客户倒水。

第三步，确定接待主体。新客户由值班经纪人接待，老客户由原经纪人接待。

第四步，了解客户需求。与客户初步沟通，分清客户类别，是初次入店还是老客户?其来意是租赁还是买卖?是售房还是买房?是咨询还是投诉?或是其他。这时，房地产经纪人应该表现出竭诚为客户服务的态度和愿望，不失礼貌地询问客户的需求。如果客户不是本地客户，经纪人应为客户介绍社区教育、商业、治安、公共服务、公园等方面的情况。在条件允许的情况下，经纪人可以引领客户到附近的社区实地考察，让客户熟悉社区情况，这有助于与客户建立紧密的联系。在整个沟通过程中，房地产经纪人应随时记录客户的需求，并向其推荐不同解决方案，倾听客户对解决方案的反馈并记录在案。

第五步，接受服务委托或帮助客户解决问题。这里分两种情况，一种是客户希望与房地产经纪人就委托事项达成委托协议，一种是客户仅对某些房地产问题进行咨询。对前者，房地产经纪人可以通过展示房源信息或者促销计划，赢得客户信任，与之签署房地产经纪服务委托协议或达成签署委托协议意向。对后者，房地产经纪人要以专业的态度，客观诚实地回答客户提问。

第六步，客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。此外，房地产经纪人在送别客户前，应尽可能多留几种客户的联系方式，包括手机电话、座机电话、电子邮箱、QQ、微信等。微信和QQ等聊天工具比电话沟通更便于表达或传递情感，缩短与客户的距离，有利于将客户发展成终身朋友，为实现客户终身价值提供最大便利。

第七步，客户信息录入。客户离开后，房地产经纪人应及时将信息录入企业管理数据库内(包括房源和客户数据库)，并定期回访。一般地，房地产经纪人将客户进行分类，对于急于出售(出租)或购买(承租)的客户，及时跟踪，2～3天内必须回访;对于有出售(出租)或购买(承租)意向的客户，一周回访一次;对于近期无出售(出租)或购买(承租)意向，半个月或一个月回访一次。

房地产经纪人接待到店客户要注意正确的待客方法，意识到客户会不期登门咨询房屋交易的相关事项，因此要做好积极准备，不至于慌乱。客户到店后，店内房地产经纪人不能七嘴八舌、蜂拥而上，应做到顺序接待。总体上，房地产经纪人在接待到店客户时，要掌握以下几个技巧：①留住客户，适时招呼。客户进入店内后，特别是初次到店客户，他们往往或直截发问，或审视各种资讯。房地产经纪人此时大可不必强势推销，简单地寒暄问候之后，应注意观察客户的神态。选择适当的时机或客户抬头出声时再作招呼，询问客户的需求。②推荐房屋应从低档的开始。如果不知道初次到店客户的购买预算时，此种方法较易获得客户反馈。给客户做足面子，客户感觉好，会道出真实意图。反之则容易伤害客户的自尊，以一句“太贵了”结束访问。③掌握客户需求。接连不断地单方面询问甚至质问会使客户反感而不肯说实话。询问应与推荐房屋及介绍房地产知识交互进行，循序渐进地探寻客户需求，并逐步集中到客户买房(承租房屋)或卖房(出租房屋)的焦点上。④推荐房屋时注意使用专业用语。房地产经纪人配合客户的需求及时说出合适的参考意见，往往能收到较好的效果，如：“这个小面积两居室套房很适合投资”“现在流行这种复式结构”“这种弧形阳台您孩子一定喜欢”“小区的物业服务很贴心”“学区房对应的小学老师特别认真”等。房地产经纪人提出的任何参考意见都要经过调查核实，要说得自信、够专业、有水平、设身处地从客户的角度考虑。⑤适时把握成交的契机。房地产经纪人密切留意客户的成交信号，及时给予确认和巩固。询问完毕时，客户如果“询问集中在某一特别事项…‘开始默默地思考”“不自觉地点头”“专注价格问题”“反复询问相同问题”“关注售后手续办理”时，房地产经纪人可以将其作为可能成交的信号。

(二)电话接待流程

电话接待不同于到店接待，由于缺乏面对面的交流，经纪人必须熟练掌握电话接待的流程才能促使客户采取进一步的行动。

第一步，问候。电话铃声响三声内必须接起，向客户问好，报出公司名称、自己的姓名。

第二步，回答咨询。记录来电客户的需求，并填写《客户电话来访登记表》。

第三步，记录来电者基本资料。房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓名、地址和联络方式，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。

第四步，感谢来电者。当电话通话结束后，房地产经纪人使用标准结束语：“感谢您的来电，竭诚为您提供服务，再见!”，同时，经纪人应等对方先放下电话后，再轻轻放下电话听筒。

第五步，信息录入。挂断电话后应及时将信息录入企业管理数据库内，并应立即给出价格信息或寻找房源，或为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。

无论是到店接待还是电话接待，房地产经纪人为客户解答问题时，应尽可能使用书面用语。客户提出问题后，应换位思考，多站在客户的角度上加以考虑，解答问题应使客户感觉非常专业和满意。

(三)网络客户接待流程

网络环境下，一些房地产经纪人利用网络即时聊天工具(QQ、微信、飞信等)、房地产经纪机构网站在线咨询窗口、房地产经纪人网页等新型沟通工具接待客户。有些机构通过网络获得的客户占总进客量的60%以上，甚至更高。与门店接待和电话接待不同，网络接待是利用互联网界面接待客户。客户以文字、音频、视频等方式描述其需求，房地产经纪人也在网络环境下就客户需求表达其是否能够提供相应的服务。网络客户接待流程与电话接待流程类似。

房地产经纪人采用网络方式接待客户，需要注意以下两点。①针对求购和求租客户，房地产经纪人尤其应该注意推荐房源的真实性和表述的严谨性，否则容易被客户作为对房地产经纪人不利的明显证据，被投诉甚至导致诉讼。因为聊天工具会留下文字证据。一旦房地产经纪人推荐了假房源，客户可能会以此向相关部门投诉。②如果利用电脑或移动终端，以文字形式与客户进行沟通，其最终沟通效果要引起房地产经纪人的注意。例如，客户在网络环境下用文字表达了他的需求，并传递给房地产经纪人。房地产经纪人阅读了文字后，将文字理解为自己认为的意思。这相比较电话的直接语言沟通，中间可能会产生信息误差。因此，多数时候，网络沟通不够直观的特性决定了房地产经纪人利用网络接待客户后，还是要通过电话、面谈等方式，进一步了解客户的真实需求。

编辑推荐：

房地产经纪人考试全方位辅导培训资料

全国房地产经纪人考试历年真题整理回顾

（责任编辑：）

共2页,当前第1页  第一页  前一页  下一页