房地产经纪人

第一节 客源与客源信息

一、客源和客源信息的内涵

(一)客源和客源信息的含义

客源是对房地产物业有现时或潜在需求的客户，包括需求者及其需求意向。需求包括以获得物业所有权为目的的购买需求，也包括以暂时获得物业使用权为目的的租赁需求。客源的构成要素包括两个方面，一是需求者，二是需求者的需求意向。二者缺一不可。

(1)需求者，包括自然人和法人主体。自然人需明确姓名、性别、年龄、职业和联系方式等;法人主体包括企业或其他单位、组织等，需明确公司名称、性质、法定代表人、法人授权委托人及联系方式等。

(2)需求意向，包括需求类型(购买或租赁)、物业地段、户型、面积、朝向、价格、产权和购买方式等信息。

客源信息是指描述客源状况及其需求意向等内容的数字、图像和文字性信息。应该说，客源信息是房地产经纪人(机构)收集到的客源信息，通过整理、编辑、对外发布有关客源信息的各项内容，以获得交易机会，促成交易，满足双方交易需求的具有经济价值的资讯。与房源和房源信息的关系相同，客源是客源信息的基础和主体，没有客源，也就没有客源信息，客源信息表达了客源的各项特征。

(二)客源和房源的关系

一宗成功的房地产交易，不仅取决于有愿意以一定价格购买或租赁物业的买方，还取决于愿意以一定价格出售或出租物业的卖方。房源和客源是房地产交易的两方面，缺了任何一方，都不能实现交易。房地产经纪人的专业服务起到了实现房源信息和客源信息匹配的桥梁作用。房源和客源的关系包括以下几个方面。

1.互为条件

房源和客源都是一项交易促成的不可或缺的条件。有客无房或有房无客均不可能达成交易。一个房地产经纪机构的竞争力表现在其房源和客源的充裕度及经纪人的交易匹配能力。在成熟的市场环境下，一个经纪机构或经纪人可以只有房源或只有客源，但必须在另一经纪机构或经纪人处获取相对应的客源或房源的情况下，大家合作才能完成交易。因而从整个交易的实现结果来看两者亦缺一不可。

2.相得益彰

房源开拓和客源开拓有共同的手段，也有不同的做法。有些营销行动既增加客源，也增加房源，侧重点可以不同，但两个目标均可兼顾。房源广告可以吸引很多潜在客户，客源广告也可吸引众多房源信息。就某一个客户而言，既可成为客源，也可能成为房源的提供者，在同一时间或不同时间角色互换或重叠。例如，客户马某在单位附近承租了一套二居室，居住了一年后，业主将月租金提高了20%。马某为了降低租房成本，希望将二居室中的一个卧室转租出去，进而委托经纪人为其寻找客源。马某在第一次房屋租赁行为中是客源，在第二次房屋租赁行为中扮演了房源业主的角色。因而房源和客源都是客户信息的不同方面，二者可互相促进，相辅相成，市场营销往往可达到一石二鸟、相得益彰的效果。

3.互为目标

在经纪人的活动中，某些时候是有了房源需要去找客户，这时起点为具体的房源信息;另外一些时候则是有了客源，需要去寻找合适的房源，这时的起点为客源信息，目标对象为房源。正是在这种不断的目标转换中，实现房源信息和客源信息的沟通，最终达成交易。一个有效客户需求可能要提供几个乃至几十个可选择的房源，一宗物业若要销售出去也可能要找几个甚至几十个客户去看房和洽谈。无论起点是什么，房地产经纪人必须以一方信息推广为重点，或者是买方代理经纪人(客源方)，或者是卖方代理经纪人(房源方)，否则便无从下手，无法推进。

二、客源的特征与类别

(一)客源的特征

1.指向性

客户是客源信息的主体，作为主体，客户的需求意向是清晰的，或买或租、哪个区域、何种物业、能承受的价格范围或希望的价格范围、有无特殊需要等，客户均有明确的要求。一个需求不清的客户是需要进行引导和分析的，使之明确其需求后方能成为客源。例如，某客户表示要出售两套一居室，置换一套两居室或三居室的学区房。房地产经纪人与该客户沟通后，客户对购买哪一个学区房并没有明确意向，同时客户年收入较高具备一定财务支付能力。在房地产经纪人的引导下，比较了不同学区房的优劣势和升值空间，该客户最终购买了某学区的一套三居室。

2.时效性

客户的需求是有时间要求的，客户在表达购买或租赁需要时，均会有时间要求，期望在一段时期内实现客户的需求意向，可能是半个月，也可能是几个月。如果客户对需求没有时间限定，房地产经纪人需要与客户进行沟通，确认客户对物业需求的时间限制条件。即便一个持币待购的投资者，在提供信息时都需沟通和确认最终的购买时间点。

3.潜在性

客源严格意义上是潜在客户，是具有成交意向的买房或租房群体。他们的需求只是一种意向，不像订单客户那样肯定，可能因为种种变故而放弃购买或租赁需求。而能否成为真正的买受方或承租方，这不仅取决于房地产经纪人提供的房源信息，还取决于客户本身最终的购买(承租)决策。

(二)客户类别

按客户购买意向的强弱、经济承受能力的大小、购房区域范围及对物业品质要求程度的高低等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群。房地产经纪人应对A、B类客户进行重点扶持与培养，参见表4-1。

A类客户是房地产经纪人主要追踪及开展服务工作的对象，其客户群特征为：①购买或租赁物业需求强烈，时间紧，希望尽快获得物业;②经济条件好，购房支付能力较强;③较了解目前房地产市场情况，能根据市场供求状况提出合理购买价格;④对物业的条件不是特别苛刻。

B类客户是房地产经纪人应重点培养的目标，是潜在客户，其需求经常会发生变化，房地产经纪人应定期追踪。在跟进服务过程中，房地产经纪人应不断了解客户特征和需求。B类客户群特征为：①有明确的购房或租房计划，但并不是十分迫切;②一般属于完美型客户，对物业品质要求较高，一旦物业条件合适，便会立即成交。

C类客户属于根本无法成交的对象，房地产经纪人应客观地告诉客户无法成交的原因，希望其能重新安排购房或租房计划。对于此类客户应引导其调整购买意向和需求条件，使其明确购房意向，待时机成熟实现房地产交易。因此，房地产经纪人要与C类客户保持经常性的沟通。

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