房地产经纪人

第三节 客源信息管理

一、客源信息管理的对象和内容

(一)客户信息分类

客源信息管理的对象就是买房或租房的客户。相比于房源管理，客源信息管理，即客户信息管理，是以潜在客户的个人信息和需求信息为中心。客户信息按不同的方法进行分类，见表4-3。

在实际工作中，还可以按照区域或社区来划分，以便为客户寻找合适的房源。不同类型的客户需求特点、方式、交易量都不同，因而对其管理要点也不同。

(二)客户信息管理的内容

客户信息管理是从收集信息、整理信息和存档开始。对客户信息的记录、储存、分析和利用的一系列活动就是客户信息管理。房地产经纪人随身携带的笔记本或掌上电脑是收集信息的重要工具，而分类整理填人表格并建立计算机客户信息数据库是客户信息管理的最终成果，客户信息管理登记表见表4-4和表4-5。房地产经纪机构越来越重视利用客户信息管理数据库和管理软件系统。这些数据库和管理系统的强大功能为经纪人管理、查询、使用、分析客源提供重要保证。

1.客户基础资料

个人客户资料包括：客户编号、客户姓名、性别、年龄、籍贯;家庭地址、电话、传真、E-mail;家庭人口、子女数量、子女年龄、入学状况;行业、工作单位、职务;教育程度;客户来源渠道等。

机构团体客户资料包括：客户编号、机构名称、机构办公地址、机构经营范围、机构营业区域、法定代表人、经营期限、法人代表联系电话、联系人及其联系电话、客户来源渠道等。

房地产经纪人在接待了客户后，要给客户一个编号，即客户编号。客户编号的好处是，方便房地产经纪人查询和跟踪该客户的动向。例如，一些大型房地产经纪机构开发的信息系统，房地产经纪人在手机系统软件上输入客户编号，可以看到曾经接待过的客户是否委托了其他经纪人看房和购房，以此来判断客户是否在其他商圈看房购房，也可以查询该客户近期的看房记录，判断客户的活跃程度。

2.物业需求状况

所需物业的区域、类型、户型、面积。如果目标物业是住宅，需要调查客户对卧室、浴室、层高、景观、朝向的需求意向;特别需求，如车位、通信设施，是否有装修;物业价格，包括单价和总价、付款方式、贷款方式、按揭成数等;配套条件的要求，如商场、会所、学校、交通条件(是否需要临近地铁站口)等。如果目标物业是商业用房或工业用房，需要调查客户对商铺、办公用房、工业用房的需求意向，包括楼层、面积、物业等级、价格、配套设施条件等。

3.交易记录

委托交易的编号、时间;客户来源;推荐记录、看房记录、洽谈记录、成交记录;有无委托其他经纪机构或经纪人等。

客户信息管理实际上就是建立一个以客户为中心的记录或数据库，对客户信息进行分类和系统管理。它不仅包括曾经作为委托人完成房地产交易的客户，也包括那些提出需求或打过电话的潜在客户和与交易活动有关的关系人或供应商，还可包括那些经纪人定为目标希望为之提供经纪服务的潜在客户或委托人。

【案例4-1】

失信客户列入黑名单

2017年12月7日，深圳市房地产中介协会向各房地产经纪机构、经纪人和房地产交易客户发布通告。该通告指出客户刘某于2017年4月委托深圳市某房地产经纪有限公司为其提供中介服务。中介方居间成功，并协助其办理完相关房产过户手续后，刘某故意拖欠深圳市某房地产经纪有限公司及个人会员李某佣金。经深圳市房地产中介协会向刘某发出追佣的律师函，但刘某既不接受协会协调，也拒绝按照合同履行给付佣金义务。在此情况下，深圳市房地产中介协会会员权益保障委员会审议决定，依据《深圳市房地产中介行业失信客户名单管理办法》第四条相关规定将客户刘某列入行业失信客户名单，并在行业内部通报。刘某一旦被列入失信客户名单，各房地产经纪机构和经纪人将其作为高风险客户，在提供服务前要进行风险管控。

二、客户信息管理的原则和策略

(一)客户信息管理原则

客户信息管理是房地产经纪机构和经纪人最为重要的工作内容之一，客户信息管理能力水平和管理状态直接决定了房地产成交比率和成交效率，也是达成客户满意的基本条件。客户信息管理必须遵循以下原则。

1.有效原则

客户需求信息数量很大、内容庞杂，而且通常是模糊数据。经纪人在处理客户信息时，必须进行有效的询问和区分，清楚地描述出较为准确的需求信息。当客户信息是未加判断和引导时，那么获得的信息则是模糊的、太多选择的、不确定的，这种客户信息在利用时会增加难度和再次沟通的工作量，甚至会直接影响成功交易的效率。同时，客户需求信息可能也是变化的，如地址、联系方式和需求变化，因而需要对客户信息及时调整更新。经纪人对客户信息进行持续性处理，才能确保客户信息内容的准确和有效。

2.合理使用原则

客户信息是房地产经纪机构和经纪人的宝贵资源，只有合理使用才能发挥其价值，促成交易。合理使用包括：恰当保存和分类;信息共享和客户跟进;保守客户秘密，不滥用。恰当保存和分类是指对客户信息按照方便查询的方式进行分类。然后对分类后的信息以人工或计算机方式来进行记录保存。信息共享和客户跟进是指经纪机构获得的客户信息必须可供企业房地产经纪人分享，可方便查询;同时对客户信息利用情况及时记录，如客户的需求变化，所有客户信息均有经纪人负责跟进，保持客户联系。保守客户秘密，不滥用客户信息是指对客户提供的所有信息，尤其是与个人隐私相关信息如电话号码、住址，未经客户同意不能外传于其他商业机构，不得用于除交易以外的其他用途。客户信息的使用必须有明确合理的使用规则，房地产经纪机构也应定期检查客户信息的使用情况，总结不足，改善使用状况。

3.重点突出原则

面对数量庞大的客户信息，房地产经纪人要通过对客户信息资料的分析找出重点客户，挖掘出近期可以成交、需求意向强烈的客户作为近期重点客户。对那些潜在的、创收潜力大的客户可作为中期重点客户，而对于有长期需求的意向客户作为未来重点客户来培养。以这样的方式管理客户信息会为经纪人创造持续的成交机会。

(二)客户信息管理策略

客户信息的挖掘和建立是为了促成交易，赚取服务佣金。如何善用客户信息，提升成交率是经纪人的主要工作目标之一。通过对客户需求的持续跟进和对潜在客户的跟踪服务，力争将潜在客户变为签约客户和成交客户。

1.及时记录和更新

对客户信息资料的记录、更新是客户信息资源有效利用的前提。经纪人在取得客源委托后，及时将其录入客户管理系统，一般规定在1小时内。录入时必须保证客源信息的完整性、真实性、唯一性。一般客户管理系统会对经纪人的客源所属房地产经纪人的数量进行限制，即客源上限。在经纪人的客源达到上限时必须将客源进行推荐，推荐给其他经纪人。获取客源并录入系统后，经纪人需要对自己所属客源进行定期的日常跟进维护，若不及时更新，如客户的联络方式、客户需求变化或客户已经与竞争者联系上等，客户信息只会成为过时而无用的信息，因而经纪人必须定期和客户保持联系，更新资料，这样才能保持其有效性和准确性。经纪机构必须督促房地产经纪人做好客户信息的记录和更新工作，如果一定日期内未跟进或记录带看维护信息的话，系统给予自动提醒，推动经纪人保持与客户的联系，及时更新资料与信息。

2.保持联系

客户从发出需求信息到完成交易往往需要数十日甚至数月时间。不断寻找提供符合客户需要和选择范围的房源，逐步逼近客户目标，是客户信息利用必不可少的工作。在这个过程中保持和客户的联络和沟通，把握其需求的动态，同时也关注其和其他竞争者的联系，采取必要措施留住客户，这样才能充分利用客户信息，提高客户信息利用的效率。若长时间不和客户联系，客户信息往往会失效，要么需求已变化，要么已选择其他经纪人服务。只有保持与客户的联系，不断有信息交流，才能激活客户信息，促成交易。

房地产经纪人可以利用节日的机会，对自己服务的客户进行节日问候;另外，当国家或地方出台新的相关房地产政策或法规时，房地产经纪人也可以和自己的客户进行沟通，告知客户目前的房地产政策和规定。房地产经纪人还可以将学习到的一些房地产政策和法规分析文章，加上自己对政策和法规的理解等内容告诉客户，与客户进行交流。通过以上手段，保持和客户的联系，逐步建立和客户的信任关系。

3.有效利用

根据《营销技巧——创建房地产商机》一书的介绍，成功的销售人员应该具备的三个销售秘诀：

(1)“四十五规则”：45%的潜在客户将转和别人做生意

在一年中，经纪人所获得的客户线索中将有45%成为竞争对手的买家，而其中的22%～25%将在前6个月中完成转变。对应的有45%的客户线索就有做成业务的可能。即如果你有10个客户线索，你有可能做成4～5笔，一旦你未做成，别人会做成。尽管这个调研来的数据可能因地而异，因客户信息质量的不同而不同，但成功的销售人员的经验也告诉我们，在客户线索和成交之间有一定的比例关系。你越努力，成交率就会越高。

(2)出色的经纪人对每一个客户信息都穷追不舍，直到潜在客户购买或者离去

出色的销售人员会根据客户的紧迫程度进行分类，并制定一个详细的跟踪与维护计划。如果经纪人频繁地与客户联系，不考虑客户的感受，那么他会面临打扰客户正常生活甚至丢失客户的危险，所以合理地安排跟踪联系计划，既要考虑客户的感受又要做到穷追不舍，争取低的客户流失率与高的客户成交率。

另一方面对于客户来说，有的客户可能没有明确的购房时间表，因为他的购房需求不紧迫，可能需要1个月，也可能半年，甚至半年以上，但是无论时间多长，经纪人都不能中途放弃任何一个客户，因为没有你100%的争取就没有那10%或20%的成交，客户是一个积累的过程，只有不断地积累、坚持不懈地服务客户才能获得更多的机会。

(3)客户信息越陈旧，竞争就越不激烈

经纪人一般将焦点放在开发新客户上，而旧的客户信息则很少引起经纪人的关注，但这并不意味着没有价值。一个成功的经纪人要善用旧的客户信息，不断维护旧的客户信息，将会发现旧的信息更有价值。

长时间没有实现成交的客户主要由于以下原因：购买意愿不强，一直没找到合适的物业，资金不足等。然而随着时间的流逝，这些原因都会因其他因素的变化产生变化，比如原本购买意愿不强的客户由于结婚或者生子而意愿加强，原本资金不足的客户经过一段时间的积累资金充裕等。如果经纪人坚持与旧的客户信息保持联系，将会在不经意间获得更多更有效的资源。一旦放弃，将会失去很多机会。

三、客户数据库的建立

现代客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统是一种先进的管理思想和管理方法，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用智能解决方案，高效地收集、整理并分析相关数据，为企业的正确决策提供前瞻性支持，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。构建客户数据库时应考虑的因素主要有以下几个方面。

第一，要尽可能地将客户的原始资料完整保存下来。现在的数据库具有非常强大的处理能力，但是无论怎样处理，原始数据总是最为宝贵的，有了完整的原始数据，随时都可以通过再次加工获得需要的结果，但如果原始数据缺失严重，数据处理后的结果也将失去准确性和指导意义。

第二，要将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与其他渠道获得的外部资料区分开来。企业内部资料主要是一些销售记录、客户购买活动的记录以及促销等市场活动中获得的直接客户资料，具有很高的价值，他们是企业产品的直接消费者。外部数据是指企业从数据调查公司、政府机构、行业协会、信息中心等机构获得的，是企业的潜在消费者。这些数据存在真实性较差、数据过时、不符合企业要求的问题，需要在应用过程中不断地修改和更正。

第三，要特别重视数据库管理的安全性，确保记录在计算机系统中的数据库安全运行。安全性主要是指允许那些具有相应的数据访问权限的用户能够登录并访问数据库以及对数据库对象实施各种权限范围内的操作，要拒绝所有非授权用户的非法操作。安全性管理与用户管理是密不可分的。需要严格地加强安全管理，建立健全数据库的专人管理和维护机制。

第四，要及时对客户关系管理的数据库进行分类、筛选、整理和更新。企业应加大投入，收集和处理自己的客户资料，进行分类，筛选，整理和更新，将最新的数据录入数据库中。只有经过处理的数据才更有效，使用起来才更方便，从而提高工作效率，实现高匹配率。

复习思考题

1.什么是客源?客源的构成要素有哪些?

2.客源有什么特征?

3.根据客户特征和营销策略可以将客户分为几类?

4.客源和房源有哪些关系?

5.客源开拓的方法有哪些?

6.客源开拓的策略有哪些?

7.建立客户长期联系的策略有哪些?

8.客户需求偏好分析包括哪些内容?

9.客户需求程度分析包括哪些内容?

10.客源管理的对象和内容是什么?

11.客户信息管理的核心内容是什么?

12.客户信息管理原则是什么?

13.客户信息开发策略有哪些?

14.如何利用好客户信息?

15.构建客户管理系统应考虑哪些因素?

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