导游证

导游人员从业资格证书核发服务规范

一、基本要求

实现“优质服务，限时办结”。严格落实首问负责、一次性告知等服务制度，根据服务对象现实需求持续优化服务方式和服务行为，促进阳光审批和服务水平提升。

二、接受咨询

1、要做到咨询一次说清、表格一次发清;

2、对于导游人员从业资格证书核发有关事项，咨询人员应按照有关规定对服务对象做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务单等，告知服务对象需要提交哪些材料以及材料的出处、份数和要求;

3、对于不属于该事项的咨询，咨询人员应向服务对象做好解释说明;

4、对不具备申请条件或不符合要求的申请，要明确指明不予办理的理由，并提供相关查询信息。

三、受理申请

1、要做到材料一次收清、内容一次审清。

2、首先受理该事项的现场工作人员即为承办第一责任人，承办申请应由第一责任人完成其应办事项直至办结。服务对象只需与第一责任人保持联系，问询办事结果。

3、工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，网上受理的要进行确认，并按照规定向服务对象出具受理通知单。

4、当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补正的全部材料。

5、对于不符合审批规定的申报事项，应详细告之原因，不得随意、无正当理由拒绝办理。

四、审查办理

1、要严格落实授权制度，做到权责一致，审查办理准确、规范、及时;

2、各级审查人依职责对服务对象索提交的材料的真实性、合法性和规范性进行审核，提出是否准予许可建议，并出具审核意见;

3、对属于本级管理权限的事项予以受理并进行审查，工作人员在承诺期限内完成审查工作;属于上级部门批准的事项，及时上报。经审查不具备批准条件的，工作人员详细说明理由，并告知并告知申请人有依法提起行政诉讼或申请行政复议的权利;

4、工作人员应按国家财政和价格管理部门确定的标准和办法规范收取申请人费用;

5、发放申请人满意度评价表，请申请人对服务质量进行评价;

6、在导游资格考试评卷结束后，工作人员及时发布考生成绩，通知考生携带相关资料现场办理导游资格证;

7、工作人员将相关材料按规定要求进行整理归档，保证申请人信息安全。

五、服务人员工作纪律要求

1、服务人员应政治素质高、业务能力强、服务态度好，接受培训、熟悉流程;

2、工作中应言行礼仪得当、庄重大方，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动;

3、服务对象来咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清;

4、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争辩，并及时上级负责人汇报，予以解决;

5、服务人员严格按照对外公示的时间办理业务，未经批准不得中途或提前停止服务。如服务期间因故离开服务地点，必须摆放暂停服务牌，内容包括离岗原因、去向和联系方式，向服务对象明示并引导服务对象在其他窗口办理业务，以防服务对象在无人窗口前等待;

6、在工作时间不串岗、不空岗、不吃零食、不说笑喧哗或从事与工作无关的事务;

7、服务人员遵守法纪保守秘密，不违反国家法律、法规及有关规章，不向无关人员泄露国家秘密、服务对象秘密。

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