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住户服务中心人员管理规范

发表时间:2010/2/27 10:46:07 来源:中大网校 点击关注微信:关注中大网校微信
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1.0目的
规范住户服务中心的前台接待工作,树立良好形象,为业主/住户提供优质服务。
2.0适用范围
适用于住户服务中心前台接待管理
3.0相关说明
4.0职责
4.1住户服务中心主任/主管负责监督、考核员工的前台接待工作。
4.2住户服务中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。
5.0内容
5.1仪容仪表
5.1.1着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤管卷起。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。
5.1.2仪容要大方,指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按公司的规定要求,男员工不留长头发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。
5.1.3注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男员工坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
5.1.4保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
5.1.5女员工上班要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露,男女员工均不准戴有色眼镜。
5.1.6每日上班前要检查自已的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。
5.2举止要求
5.2.1在服务工作中实行“微笑服务”;
5.2.1.1接待业主/住户时,要面带微笑,热情主动为业主/住户服务;
耐心认真处理每一项服务工作,不要拖泥带水,对每一个问题都要处理彻底。
5.2.1.2谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/住户离去时,面带微笑与业主/住户道别。切忌在业主/住户面前或其他公共场合议论其他客人的长短。
5.2.2举止行为
5.2.2.1不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑,见到其他人员有此行为亦要出面制止;
5.2.2.2在前台接待业主/住户时,见到业主/住户进入大堂,要及时站立,并主动招呼业主/住户,为业主/住户提供服务;中国物业管理信息网
5.2.2.3上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品,不得看与工作无关的报章杂志或长时间打私人电话、发短讯等;
5.2.2.4在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒,不得卷裤管衣袖,不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;
5.2.2.5在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/住户相遇时,应主动致意,礼让业主/住户先行;
5.2.2.6在指方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肩关节为轴指引方向,并注意对方是否已看清楚目标;
5.2.2.7谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
5.2.2.8引导客人、上级时,让客人、上级在自己的右侧;
5.2.2.9上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾;在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感;
5.2.3行走
5.2.3.1行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;
5.2.3.2行走时不得把手放入衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;
5.2.3.3在工作场合与他人同时,不得勾肩搭背,同行时不得嘻戏打闹;
行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。
5.2.4站态
5.2.4.1站立要正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;
5.2.4.2双手不叉腰、不插袋、不抱胸;
5.2.4.3站累时,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚桌墙而立;
5.2.5.1就坐时的姿态要端正;
5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰,摇腿跷脚;
5.2.5.3不可将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶花几上;
5.2.5.4在上级或客人面前不得双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
5.2.5.5不得趴在工作台上;
5.2.6与业主/住户乘电梯时应注意
5.2.6.1主动按“开门”钮;
5.2.6.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到业主/住户,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,而面带微笑地说:“电梯来了,请进!”
5.2.6.3等业主/住户进入电梯,才站进电梯,面向电梯门,按“关闭”钮,关闭梯门时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;
5.2.6.4等梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向业主/住户;
电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑:“到了,请走好!”
5.3语言
5.3.1与业主/住户交谈时应注意
5.3.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏,如XX先生、XX太太、XX小姐,接待员应在首次与业主/住户见面时,注意记住对方的姓名;
5.3.1.2与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口;
5.3.1.3与业主/住户谈话时,应停下手中的工作,专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断业主/住户的讲话;
5.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主/住户的问题,若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
5.3.1.5在与业主/住户谈话时,如遇另一业主/户插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;
5.3.1.6当业主/住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
5.3.1.7在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
5.3.2当业主/住户提意见时,应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。
5.3.2.1询问式:如“请问……?”
5.3.2.2请求式:如“请你协助我们……”
5.3.2.3商量式:如“……你看这样好不好?”
5.3.2.4解释式:如“很抱歉,这种情况,公司的规定是……。”
5.3.3在服务过程中应注意:
5.3.3.1三人以上的对话,在用互相都懂的语言;
5.3.3.2不得模仿他人的语言、声调和谈话;
5.3.3.3不得聚堆闲聊、高声喧哗;
5.3.3.4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户;
5.3.3.5不讲粗言恶语,使用歧视或污辱性的语言;
5.3.4接听电话应注意
5.3.4.1铃响三声以内,必须接听电话;
5.3.4.2拿起电话,应清晰报道:“你好,XX管理公司,请问有什么可以帮到您!”
5.3.4.3认倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录下来,并尽量详细回答;
5.3.4.4通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话;
5.3.5拨打电话应注意
5.3.5.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好!”,并作自我介绍;
5.3.5.2使用敬语,将通话的人的姓名及要做的事交待清楚; 
5.3.5.3通话完毕时,应说:“谢谢、再见!” 
5.3.5.4等到对方放下电话后,再轻轻放下电话。

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