物业管理师

一 .服务的理念
1. 什么是服务？
一位从事服务研究的资深人士从服务的英文单词SERVICE形象生动地介绍了服务的含义。
S--微笑待客
Smile for every one
E—精通业务上的工作
Excellence in everything you do
R—对客户态度亲切友善
Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物
Viewing every customer as special
I. 邀请每一位客户再次光临
Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境
Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心
Eye contact that shows we care
2.为什么要做好服务
据美国论坛公司在1998年的调查研究显示，在“客户为何转向竞争者”的项目里，只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”。另有15%的客户是因 为“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客户不是因为产品因素转向竞争者。其中有45%是因为“公司服务质量差”，可见服务质量的好坏是争取 客户和稳定客户的主要方法。随着市场竞争的日益激烈，服务逐步成为企业生存与发展的重要基础。
联想﹑海尔等企业的成功是最好的例子。
1. 服务的衡量标准
衡量我们服务的唯一标准是客户是否满意。
为了让客户满意我们的服务，我们应树立以下观念：
o 没有客户就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的
我们是一家软件技术服务公司，为用户提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。
o 客户永远是第一位的
每一位用户都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。
o 对我们工作的不足表示不满的用户才是真正的用户
1. 对我们工作的不足表示不满,这说明用户对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。
2. 有抱怨，这说明用户关心我们；要是没有用户反映了,这就说明用户对我们寒心了。
o 对用户负责到底，让用户百分之百满意对用户应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。
二．服务的天条
o 实实在在承诺，诚心诚意服务
（说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说）
o 应该上门服务的就必须上门
o 在客户面前不说不该说的话
服务禁用语
o 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。
o 非本系统软硬件出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”。
o 自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。
o 用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。
o 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
三．服务工作规范
1. 整洁的服装就是最好的介绍信
整洁的服装能体现个人良好的精神面貌与公司良好的整体形象
2. 热情主动应该是给用户的第一感觉
3. 不接受用户的馈赠
4. 上门前维修备件、上门单据、维修工具应带全 　

　上门服务流程
制定上门服务规范的目的是对技服人员的上门服务工作提供指导，以满足防伪税控用户的服务需要。
　　一．上门服务工作安排．
1. 接到上门服务工作安排时，应先填好技服表格。
2.打电话与用户联系
打电话时应首先自报单位，姓名。讲话的态度要热情友好，口齿清楚。
A. 了解故障情况，准备相应工具。
B. 询问是否在服务协议期内。
C. 要求用户对重要数据进行备份。
D. 了解用户具体位置，确定上门时间，行车路线。
E. 如没有联系上，除应交待专人继续联系外，自己也应在不同时间段继续联系。
　　二、上门服务
1. 检查维修前
A. 查验服务协议。
如不在服务协议期内，应向用户解释原因，进行收费服务。并向分管负责人汇报。
B. 检查用户是否已对重要数据进行备份。
C. 向用户详细了解故障现象，分析故障原因。
2. 开始检查维修
A. 应先检查连接，再检查软件，最后检查硬件。
B. 如需要打开机箱，应首先征得用户同意。
C. 问题不能解决，需要取回维修时，应首先征得用户同意，并主动留
下取机凭证。
3. 检查维修完毕
A. 如问题得到解决，必须当着用户面检测原故障是否测底解决，并做相
应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。
B. 整理工作现场，将用户的所有物品归回原位。
C. 填写技服表格，并请用户签字盖章。
D. 向用户道别，“再见，如果以后您的开票系统有什么问题请再与我们联系”。
E. 上交技服表格，由专人进行分类保管统计。
F. 不允许使用客户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。
G. 严格遵守用户计算机及办公环境的管理制度，现场服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖
4、 返回单位
A. 凡更换下来的专用设备，必须在返回单位后及时上交单位保管，并办
好有关交接手续。未交接前要妥善保管，不得遗失。
B. 要将《防伪税控系统产品售后服务回单》的一联及时上交公司，并将企
业信息及所排除故障详细建档，定期对有关故障问题分类汇总，上交技术部门，同时建立用户档案，作为回访依据。
5、电话回访
服务结束后一周内应打电话对用户进行回访，了解系统使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度。 企业发行安装服务流程
为搞好防伪税控用户的发行、安装工作，特制定本安装流程。
一、信息收集
1. 收集用户发行时所需信息，填写开通登记表，询问
费用是否收齐。
2. 询问用户是否已有计算机、打印机等硬件设备。如没
有相关设备，应做好设备推介工作。
3. 了解用户计算机使用情况，请用户做好数据备份工
作。并强调专机专用的重要性。
4. 询问用户详细地址，制定行车路线。
二、专用设备发行
1. 与税务局联系，确定上门发行时间。
2. 向仓库保管办理相关手续，借出相关专用设备。
借出相关设备时应多借出几套备用。
3. 按联系好的时间去税务局发行专用设备。
按照省局要求，做专用设备发行时必须要有税务局人员在场，如税
务局人员暂时不在，应放下手中工作，等待税务局人员到场。
4. 与税务局人员协商确定上门安装企业开票系统的具体时间。
三、专用设备安装
1. 与客户联系，确定具体上门安装时间。
2. 询问客户是否已做好数据备份工作。
3. 带好相应工具与软件
□ 起子 □ UCDOS □ 开票软件 □ 发票 □ 服务协议 □ 开通登记表
4. 安装结束后应打印发票样张，填好服务协议与开通登记表,
请客户签字盖章，收取现金或支票。
5. 简单讲解系统使用要点与开票流程。
四、安装以后手续交接
1. 去财务部交钱，开销货单。
2. 去仓库保管销借条。
3. 去技服部上交开通登记表，由技服部统一保管，申请特征码。
4. 通知客户特征码，回访开通使用情况。 热线电话接听规范
　　一、热线电话铃三声内应拿起电话，首先主动说：“您好，金穗公司”。讲话要热情，语气要温和，吐字要清楚。
● 在接线人员少﹑热线电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明 原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电 话。
　　二、仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录
1.首先应询问企业全称﹑联系电话﹑所属税务分局。
2.仔细询问并记录用户反映的故障现象。
以下是一般情况下的询问顺序
a﹒进入开票系统时，读卡器的红绿灯是否正常。
b﹒询问内存情况
c．询问打印机驱动程序情况
d．询问金税|中大网校|卡当前日期，报税起始日期，会计月份。
如 暂时无法解决问题，应首先向用户声明：“等我们有了确切结果后会尽快和您联系”。然后安排专人模拟故障现象，迅速找到解决方案并及时与用户联系。不能将电 话转到其他部门或向用户说：“我们不知道”。如用户要求上门，应在征得负责人同意后与用户联系具体上门时间和行车路线。并询问服务协议截止日期。
三、接听投诉电话
1. 接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向
客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。
2. 用户对下一级公司的服务质量、服务技术水平以及服务人员服务质量
等提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。
3. 用户对产品、技术提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给航天金穗公司。
　　四、严禁占用热线电话做事物性工作。

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