物业管理师

客户满意度调查

(一)客户满意度调查基本原则

为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升;如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。

客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。客户满意度调查应当注意：

(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。

(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持

(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。

(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。

(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。

(二)客户满意度问卷调查实施步骤

1.客户满意度调查的策划

客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?

2.利用客户数据库

调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构;要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。

3.了解客户期望

了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。

在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。

(1)个人专访

有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度;帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。

不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。

(2)专题小组讨论

有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。

4.草拟问卷

客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专

业公司。问卷设计可按如下步骤进行：

(1)设计问卷

设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。

(2)基本的答问格式

基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。

1)自主答卷式

有利方面：方便答卷者，获得相对真实完整的答案。

不利方面：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者是否理解所提出问题。

2)面谈问答式

有利方面：可以控制;可以深入征询意见，获得额外的信息。

不利方面：调查者可能带个人成见而影响问卷结果;占用时间长。

3)电脑答卷式

有利方面：可以减少误差并提高数据的完整性;数据收集迅速。

不利方面：答卷者可能不适合电脑答题;成本较高。

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