质量工程师

顾客满意

以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的

以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准(顾客要求)。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么力量驱动他们购买?怎样使他们满意?

1、顾客与顾客要求

1)顾客

顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。

①、顾客的类型

按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类

按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：

过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;

目标顾客：正在接受组织的产品的顾客;

潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

②、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。

2)、顾客要求

要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。

需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。

期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。是和顾客的经验有关的。

顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

2、顾客的满意

顾客满意

顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品(或一个服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。

如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

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（责任编辑：lqh）

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