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顾客可以直接观察或感觉到的服务质量特性是( )。
A.火车的正误点时间
B.酒店财物的差错率
C.服务人员的出勤率
D.设施的完好程度
E.服务等待时间长短
正确答案:A,D,E
解析:质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性,可分为两大类:一类是顾客可以直接观察或感觉到的服务质量特性,如ADE正确表述了其所对应的顾客直觉感受的服务质量特性内容,而另一类是顾客间接感觉到的服务质量特性,如BC反映了服务业绩的特性。故ADE为正确选项。
参考答案:
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