质量工程师

二、多项选择题(共40题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

31.根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序一般将顾客分成( )。

A.当前顾客

B.中间顾客

C.外部顾客

D.潜在顾客

32.企业对供应商进行业绩评定的依据之一就是供应商的产品质量指标，评价供应商的产品质量指标一般应包括( )等。

A.产品实物质量

B.产品质量成本

C.投入使用质量

D.产品寿命

33.关于Kano(狩野)模型，以下论述正确的是( )

A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量

B.魅力质量会转变为理所当然质量

C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意

D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关

34.顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。

A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)

B.信息(如产品目录)

C.资料(如技术和商业的资料)

D.效果(如顾客使用后的“感觉”)

35.以下关于顾客满意的论述，正确的是( )。

A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

B.满意水平是感知效果和期望值之间韵差异函数

C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚

D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

36.运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。

A.顾客服务

B.订购管理

C.建立顾客交互中心(CIC)

D.伙伴关系管理(PRIM)

37.顾客关系管理的主要内容有( )。

A.将产品销售给顾客

B.识别顾客

C.与顾客接触

D.调整产品和服务

38.下列对2000年发布的GB/T l9001和GB/T l9004标准的理解，正确的是( )。

A.GB/T l9001提供了质量管理体系要求

B.GB/T l9004提供了超出GB/T l9001要求的指南

C.GB/T l900 1强调通过满足顾客要求，增强顾客满意

D.GB/T l9004是GB/T l9001的实施指南

39.GB/T l9001--2000标准要求组织建立( )。

A.质量管理体系并形成文件

B.形成文件的质量管理体系

C.基于过程的质量管理体系

D.质量管理的文件体系

40.下列说法，正确的是( )。

A.对某一组织而言，质量管理体系是唯一的

B.文件控制的主要目的是为了解决文件的可追溯性

C.记录控制的主要目的是为了解决记录的有效性

D.记录通常不需要控制其版本

31.AD解析：按接受产品的顺序情况分为过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类。过去顾客是已接受过组织的产品的顾客;当前顾客是正在接受组织的产品的顾客;潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

32.ACD解析：产品质量指标主要考察4个方面：产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命。

33.BC解析：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意;一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过;(2)能极大提高顾客满意;(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高;(4)一种非常新颖的风格。当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量，最后变为基本质量，即理所当然质量。

34.ABC解析：期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有标记(如公司的名称、产品的品牌等)、信息(如产品目录、对比软件)、资料(如技术和商业的资料)、推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等)、知识(如训练、辅导宣传等)。

35.ABC解析：顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态，满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数，如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。

36.AB解析：运营型CRM的典型功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单或销售及营销的自动化及管理等等。协作型CRM是沟通交流的中心，意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心( CIC )。

37.BCD解析：顾客关系管理的主要内容有收集顾客信息、识别顾客、与顾客接触、调整产品和服务。

38.ABC解析：GB/T l9001提供了质量管理体系要求，强调通过满足顾客要求，增强顾客满意， GB/Tl9004提供了超出GB/T l9001要求的指南，但不是GB/r l9001的实施指南。

39.ABC解析：GB/T l9001标准要求组织建立质量管理体系并形成文件，形成文件的质量管理体系而不是文件体系。是以过程为基础的质量管理体系。

40.AD解析：对某一组织而言，质量管理体系是唯一的，文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性，记录控制的主要目的是为了解决记录的可追溯性，记录通常不需要控制其版本。

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（责任编辑：lqh）

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