质量专业基础知识介绍

 

第一章  质量管理概论

第一节 质量与质量管理
一质量的基本知识
二质量管理的基本知识

第二节 质量与标准化
一标准与标准化的基本知识
二采用国际标准和国外先进标准
三企业标准化

第三节 产品质量法和职业道德规范
一产品质量法
二职业道德与专业能力要求




（ 2）   关于“要求”的概念
 “明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”
明示的:      指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求

通常隐含的    指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求

必须履行的     指法律法规要求的或有强制性标准要求的

不同相关方提出  不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求

解析：
1 要求的主体：顾客与相关方
2 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的 (如顾客与社会对汽车的要求不同)
3 要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。
质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。

 

习题

习题：“质量”定义中的“特性”指的是（a ）
 a.固有的   b.赋予的   c.潜在的   d.明示的      
习题：理解质量定义时，下列说法正确的是(d   )
   a.对产品的特性要求均来自于顾客
   b. 特性是针对产品而言的
   c. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.
   d. 产品的特性可以是固有的或赋予的

习题：下列属于产品固有特性的有( bd )
a.产品价格   b.使用说明书    c.“三包”规定     d.机械性能 
    
习题：质量定义中的“要求”指( bcd )需求或期望
  a.潜在的      b.明示的      c.通常隐含的      d.必须履行的      
习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有( c )
a.经济性   b.广义性   c.时效性     d.相对性      

习题：下列质量特性属于固有特性的有（abd ）。
a．运输公司的货运时间    b．饭店的服务等待时间
c．空调机的销售价格      d．空调机的能耗


☆（6）质量特性的内涵
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性有的能定量测量、有的只能定性描述。通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。
质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。

习题：关于质量特性，以下理解正确的是（abd ）。
   a.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
   b.质量特性是多种多样的
   c.质量特性必须是定量的
   d.在测量时，通常把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性    
 
习题：软件质量的固有特性有（ abc ）  
  a.功能性    b.效率    c.可移植性    d.响应性      

习题：服务质量的固有特性有（abd ）
   a.响应性    b.保证性  c.可移植性    d.移情性   
  
习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（c ）
   a.响应性    b.保证性    c.移情性    d.有形性       

习题：关于流程性材料存在的形态，下列说法正确的是（ ac  ）。
a．有三种形态，分别是液态、气态、固态
b．只有液态、气态，没有固态
c．一定条件下，各类形态之间可以相互转换
d．所有存在的形态都有固态

习题：关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有（ bcd    ）。
a.可靠性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
b.保证性：是指员工具有知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
c.移情性：是指设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注
d.有形性：是指有形的设备、设施、人员和沟通的外表
e.响应性：是指准确地履行服务承诺的能力

习题：根据gb／t19000的定义，关于产品的陈述正确的有（abce   ）。
a.产品是指过程的结果
b.产品有四种通用类别
c.四种通用类别的区分取决于其主导成分
d.每种产品中只能包含一种具体的类别
e.产品可以分成有形产品和无形产品

习题：质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的有（bc  ）。
a.固有特性就是指标固定的特性
b.固有特性是可区分的特性
c.固有特性与赋予特性是相对的
d.一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性


习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（b ）
   a.关键质量特性       b.重要质量特性   
   c.次要质量特性       d.一般质量特性       

习题：若超过规定的特性值要求，会（ b ）的质量特性是关键质量特性。
a．造成质量不符合项   
b. 直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失
c．产生顾客抱怨        d.造成经济损失

习题：一般来说，服务质量特性包括（b c e ）。
a．可移植性   b．可靠性    c．保证性
d．易使用性   e．移情性
 

 

 

质量管理的基本知识  掌握要点

（一）管理概述
☆管理的概念
    管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
☆ 1、管理职能：计划、组织、领导和控制。

管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制
管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。

习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是
（a ）的活动。     
      a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
      b.确定组织机构，分配人力资源。
      c.激励并管理员工，组建团队。
      d.评估执行情况，控制组织的资源。

习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
      a.计划—组织—领导—控制    b.组织—计划—领导—控制
      c.计划—领导—组织—控制    d.计划—组织—控制—领导

※ 2、管理层次和技能
    1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
    2）管理层次：
最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；
在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。


高层管理者需要较强的概念技能
中层管理者更多需要人际技能和概念技能
基层管理者主要需要技术技能和人际技能

习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（  b  ）完成。
   a.高层管理者            b.中层管理者 
   c.基层管理者            d.作业人员

习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（  c  ）
   a.技术技能         b.人际技能   
   c.概念技能         d.组织技能

习题：中层管理者更多需要具备（ b c ）。
   a.技术技能         b.人际技能   
   c.概念技能         d.组织技能       e.管理技能

习题：基层管理者必须具备的管理技能有（ b d ）。
a．战略技能        b．技术技能
c．概念技能        d．人际技能    e．作业技能

习题：管理的主要职能包括（acde）。
a．计划     b．执行      c．领导
d．控制     e．组织

★ （二）质量管理的概念
 1.质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。

习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（  d  ）
a.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
b.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
c.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。       
d.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。