第一章  质量管理概论

第一节   质量的基本知识

考点：掌握质量的概念:组织\过程\产品\要求\顾客\体系\质量特性等

熟悉质量特性的内涵；熟悉质量概念的发展

重点：质量的概念；质量特性的内涵

难点：质量特性的内涵

知识点1：质量的概念

1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

             －－－gb/t19000—2008标准定义

(1) 关于“固有特性”的概念

特性：指可区分的特征。  一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等；

▼特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性;

▼赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性;

▼产品固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间或运输方式对物流业就是固有特性。

2   关于“要求”的概念

“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”

明示的－指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求

通常隐含的－指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求

必须履行的－ 指法律法规要求的或有强制性标准要求的

不同相关方提出－不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。

解析：

1 要求的主体：顾客与相关方

2 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的 (如顾客与社会对汽车的要求不同)

3 要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。

质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。

历年真题：理解质量定义时，下列说法正确的是(    )

a.对产品的特性要求均来自于顾客      

b. 特性是针对产品而言的

c. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性

d. 产品的特性可以是固有的或赋予的

答案：d

【例1】下列属于产品固有特性的有(   )。

a.产品价格            b.使用说明书

c.“三包”规定        d.机械性能 

答案： b.d

【例2】质量是一组固有特性满足要求的程度，其中“要求”是指（ ）。

a. 明示的需求或期望    

b. 明示的和通常隐含的需求或期望

c. 标准的需求或期望

d. 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

答案：d

知识点2：质量的性质

经济性--顾客在意质量是为了消费物有所值；组织关注质量是以最少投入获取最大效益的产品；这些反映了质量经济性特征。

广义性--组织的顾客及相关方不仅对产品、服务提要求，也可以对过程和体系提出要求，这反映了质量的广义性特征。

时效性--由于组织的顾客和相关方对组织的产品、过程和体系的要求是不断变化的。要求是动态的，随相关因素变化而变化，如技术进步、产品创新、顾客要求提高等。

相对性--组织的顾客和相关方可能会对同一产品的功能提出不同要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同要求。需求不同，质量要求也就不同。

【例题】原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有 (   )。

a.经济性        b.广义性

c.时效性        d.相对性

答案：c  

知识点3：与质量相关的概念

（1）组织--职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

两个或两个以上的个人为实现共同目标组合而成的有机整体。

（2）过程--一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。产品由过程决定，过程包括产品实现过程和产品支持过程。

（4）顾客--指接受产品的组织或个人。质量管理强调“下道工序是顾客”，因此顾客可以是内部的也可以是外部的。

（5）顾客满意--顾客对其要求已被满足的程度的感受。

（6）相关方--与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

（7）体系--指相互关联或相互作用的一组要素。

知识点4：“产品”的概念

（3） “产品”的概念－产品是指“过程的结果”。产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整产品往往是上述产品类型组合。

硬件--有形产品，其量具有计数的特性（可分离、可定量计数）

软件--通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。

流程性材料--有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。

服务--通常是无形的，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务特点：顾客要求较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。

知识点5：质量特性的内涵

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。

质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。

硬件--内在特性（性能、结构等）、外在特性（外观、色泽、包装等）、经济特性（成本、维修费用等）、可靠性、安全、环保、美学特性

软件--功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。

流程性材料可定量测量的特性（强度、粘性等），可定性判断的特性（色彩、质地、气味等）

服务--可靠性：准确履行服务承诺的能力

响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望

保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力

移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

【真题】关于质量特性，以下理解正确的是（ ）。

a.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

b.质量特性是多种多样的

c.质量特性必须是定量的

d.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性p4

答案： a.b.d

【例题】设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（ ）。

a.响应性      b.保证性

c.移情性      d.有形性

答案：c

知识点6：质量特性分类

质量特性通常划分为关键、重要和次要三类

关键质量特性--是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。

重要质量特性--是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性--是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。

知识点7：质量概念的发展

符合性质量--现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。

适用性质量--满足顾客要求的适用性（94版iso9000）。这一时期开始引用朱兰的质量理念，从“使用要求”和“顾客满意”两个方面理解质量。

广义的质量-- 一组固有特性满足要求的程度（2000版iso9000）。

质量的内涵有了极大丰富，把质量的概念从制造业拓展到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。既符合标准的要求，又要满足顾客及相关方的需要。