第二节   质量管理的基本知识

考点：

1掌握管理职能  计划、组织、领导、控制的内容

2熟悉管理层次与管理技能

3质量管理的定义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量保证、质量控制、质量改进）

4熟悉服务质量管理的含义

5熟悉质量管理的发展

考点：6熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨）

重点：质量管理的定义；质量管理专家的质量理念

难点：管理层次与管理技能；质量管理相关定义及术语

知识点1：管理的概念

管理:指挥和控制组织协调的活动。

管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。

管理职能

管理职能按发生先后的逻辑顺序：

计划—组织—领导—控制

管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。

【真题】管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（　　）的活动。     

a.确立组织目标，制定实现目标的策略。

b.确定组织机构，分配人力资源。

c.激励并管理员工，组建团队。

d.评估执行情况，控制组织的资源。

答案：a

知识点２：管理层次和技能

（1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。

（2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。

在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。

（3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化

    当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。  当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。

组织层次扁平化得以实现的原因是：

1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；

2）组织快速适应市场变化的需要；

3）现代信息技术的发展。

虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。

【例题】当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（   ）。

a.管理幅度不变，增加管理层次。

b.组织形式扁平化。     

c.管理幅度不变，减少管理层次。

d.事业部分权管理

答案： abd

【真题】组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ ）。

a.分权管理成为一种趋势

b.企业需快速适应市场变化  

c.企业管理幅度变小

d.现代信息技术的支持

答案： abd

不同层次管理者的职责

不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重不同。

知识点３：管理技能

高层管理者需要较强的概念技能

中层管理者更多需要人际技能和概念技能

基层管理者主要需要技术技能和人际技能

【真题】管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（ ）。

a.技术技能         b.人际技能   

c.概念技能         d.组织技能

答案： c

【真题】中层管理者更多需要具备（ ）。

a.技术技能    b.人际技能   

c.概念技能    d.组织技能  

e.管理技能

答案： bc

【例题】组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的战术活动主要由（      ）完成。

a.高层管理者     b.中层管理者   　　

c.基层管理者     d.作业人员

答案： b

知识点４：质量管理的定义与相关术语

１.质量管理的概念

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。

（例题）关于质量管理的概念，以下理解错误的是（   ）。

a.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

b.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。

c.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。

d.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。

答案：d

２.质量方针与质量目标

（１）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。

由组织最高管理者正式发布，是企业经营总方针的重要组成部分。

质量方针应形成文件，内容应包括组织目标和顾客的期望和需求。

（２）质量目标是组织在质量方面所追求的目的。

质量目标是质量方针的具体体现，是对质量方针的展开。

质量目标既要先进又要可行，同时还要便于实施和检查。

３.质量策划

（１） 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的要求。

质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划及过程运行策划。

（２）质量策划与质量计划

质量策划不同于质量计划，质量策划是对实现组织质量目标的规划，要规定运行过程并配备相应资源，质量策划强调全局性、协调性和有效性，通常带有主观特点。质量计划通常是质量策划的结果之一，注重时间性以及对目标值的控制。

４.质量控制

（１）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求

质量控制适用于组织管理从产品设计、生产到市场营销的任何方面，是组织提高绩效的重要手段。

（２）质量控制的目的是保证质量、满足要求。质量控制不是检验，检验通常是质量控制的一部分。

（３）质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。

质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

５．质量保证         

（１）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

（２）提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换（三包）。

（３）质量保证与保证质量

质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。

６．质量改进

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。   

【真题】质量保证的关键词是（ ）。

a.管理         b.信任

c.改进         d.审核

答案： b

【例题】属于质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力是指（ ）。   

a.质量策划    b.质量控制

c.质量保证    d.质量改进

答案： d

【真题】保证质量、满足要求是（  ）的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。   

a.质量策划    b.质量控制

c.质量保证    d.质量改进

答案：c

【真题】组织的质量方针须由（  ）正式发布的。

a.最高管理者       b.管理者代表 

c.质量经理          d.最高管理层

答案：a

【真题】组织的质量方针应是（ ）的质量行为准则 。

a.组织本身       b.供方      c.销售商     

d.消费者         e.上级主管部门

答案：ab

【例题】质量策划包括（     ）。

a.组织经营战略策划       b.产品实现策划  

c.质量管理体系策划       d.过程运行策划

答案： bcd

【例题】对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（ ）。  

a.确定采购文件

b.评定选择合格的供方  

c.规定进货质量的验证方法  

d.对采购产品进行全数检验

答案： abc

【例题】组织的质量保证得以证实的方法有（ ）。

a.组织对产品的合格声明

b.提供认证机构的认证证据  

c.组织对产品的三包承诺

d.顾客或第三方的审核证据

答案： abd

知识点5：质量管理的发展阶段

（1）质量检验阶段  

（2）统计质量控制阶段  

（3）全面质量管理阶段

以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

知识点6：质量专家的理念

1、休哈特的质量理念（美国工程师）现代质量管理的奠基者

1924年提出第一张控制图；1931年出版《产品制造质量的经济控制》，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。

休哈特还首先提出了质量管理的 pdca循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为 “戴明环”。

（1）在一切制造过程中所呈现波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量（偶然波动）第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）

（2）那些可查明原因的异常波动可以用有效的方法加以发现，并可以剔除，但是偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。

（3）基于3σ限的控制图可以把偶然波动和异常波动区分开来

2、戴明的质量理念（美国著名的质量专家）

主要观点：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。

戴明质量管理14条原则：

（1）建立改进产品和服务的长期目标

（2）采用新观念

（3）停止依靠检验来保证质量

（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法

（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统

（6）采用现代方法开展岗位培训

（7）发挥主管的指导帮助作用

（8）消除恐惧

（9）消除不同部门之间的壁垒

（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标

（11）避免单纯用量化定额和指标来评价员工

（12）消除影响工作完美的障碍

（13）开展强有力的教育和自我提高活动

（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变

3、朱兰的质量理念（美国著名质量专家）

主要观点：

(1)质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”；

(2)质量意味着免于不良，即无返工、故障、顾客不满意和投诉等现象。

（3）质量管理三部曲：   质量策划、质量控制、质量改进

4、石川馨的质量理念（日本著名质量专家）

因果图的发明者、qc小组的奠基人。

石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。

对全面质量管理的认识:

（1）所有部门都参加的质量管理,为此要“始于教育，终于教育”

（2）全员参加的质量管理，由企业内进而扩展到外协、流通机构、系列公司

（3）以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理

质量思想:

（1）质量第一

（2）面向消费者

（3）下道工序是顾客

（4）用数据、事实说话

（5）尊重人的经营

（6）机能管理

【真题】最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（  ）。   

a.朱兰           b.戴明

c.休哈特        d.菲根堡姆

答案：d

【真题】以下属于戴明的质量管理理念有（ ）。    

a.引起效率低下和不良质量的原因在公司管理而不在员工

b.持续地且永无止境地改进生产和服务系统

c.用数据、事实说话

d.使组织中的每个人都行动起来去实现转变

答案：abd

【真题】朱兰提出的质量观点有（ ）。   

a.质量是满足顾客要求的适用性

b.质量意味着免于不良

c.质量管理是全方位的质量管理

d.质量管理基于iso9000标准

答案：ab

【真题】“下道工序是顾客”是质量管理专家（    ）的观点。   

a.朱兰           b.戴明

c.休哈特         d.石川馨

答案： d

【例题】有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（   ）。   

a.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础。

b.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展到全部管理目标。

c.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。

d.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。

答案： abd