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(2)六西格玛工具

六西格玛工具可以分为八大类：

① 基本统计工具，包括基础统计学、统计思想、假设检验、相关性和简单回归。

② 高级统计工具，包括实验设计、方差分析以及多元回归。

③ 产品设计和可靠性工具，包括质量功能展开(QFD)和失效模式分析(FMEA)。

④ 测量工具，包括流程能力以及测量系统分析。

⑤ 流程改进工具，包括流程规划、流程图和差错预防方法(波卡纠偏)。

⑥ 执行工具，所关心的是组织效率和会议、沟通的简便性。

⑦ 团队合作工具，关注于团队开发和团队测量。

⑧ 流程控制工具，包括质量控制规划和统计流程控制(SPC)。

【例题】在六西格玛方法中，质量功能展开方法用于(　).

A.改进产品设计和可信赖性

B.测量流程性能

C.实施统计流程控制

D.改进组织流程

【答案】A

【解析】质量功能展开是一项结构化的方法，它可以将顾客要求转化为每一个产品开发和生产阶段适当的技术要求。质量功能展开提高了产品设计和可信赖性。质量功能展开流程通常涉及听取顾客的意见，也被称为质量屋。

【例题】在六西格玛方法中，流程规划方法用于(　)。

A.改进产品设计和可信赖性

B.测量流程性能

C.实施统计流程控制

D.改进组织流程

【答案】D

【解析】流程规划图方法可以用来改进组织流程。

【例题】在六西格玛方法中，差错预防方法用于(　)。

A.改进产品设计和可信赖性

B.测量流程性能

C.实施统计流程控制

D.改进组织流程

【答案】D

【解析】差错预防方法可以用来改进组织流程。

下面我们看一些习题。由于本章的知识点较散，所以有些知识点我们没有放到前面的讲义中，而是以题目的形式呈现给大家，希望大家对于例题给予足够的重视。

【例题】区分商品与服务有四个特征，以下(　)是其它三项的主要来源?

A.无形性 B.异质性

C.易逝性 D.不可分割性

【答案】A

【解析】在四个区分产品与服务的特征中，无形性是其它三个特征的主要来源。“无形性”是服务产品的最基本特征，也是服务最为显著的一个特征。它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

【例题】由于下面的(　)，顾客很难客观评价服务?

A.无形性 B.异质性

C.易逝性 D.不可分割性

【答案】A

【解析】由于服务的无形性，顾客对服务的客观评价会很困难。

【例题】反映服务交易质量千差万别的服务特征是(　)。

A.无形性 B.异质性

C.易逝性 D.不可分割性

【答案】B

【解析】从定义上说，异质性意味着服务无法一直保持100%完美的质量水平。异质性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。产品与服务之间最经常被强调的区别，是在服务提供给顾客之前无法控制其质量。

【例题】与无法储存服务有关的服务特征是(　)。

A.无形性 B.同质性

C.易逝性 D.不可分割性

【答案】C

【解析】易逝性区分了产品和服务。它指的是服务无法在传统意义上以存货形式储存。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命;服务则无法贮存。

【例题】一家公司的管理层致力于成为世界级优质产品制造商。公司不会用以下(　)度量质量?

A.由于质量低劣，被消费者退回商品的百分比

B.每天发出的零件数

C.每百万个零件中有缺陷的零件数

D.产品一次性通过质量测试的百分比

【答案】B

【解析】零件的数量不是质量的度量。选项A、C和D不正确，因为它们都是产品质量的度量。

【例题】一个管理人员建立了一个新的小组。为了实现长期的高绩效水平，这个管理人员可以采取的最有效的管理方法是(　)。

A.一开始就委任一个强有力的领导者，帮助小组确定目标、分配任务，使小组不浪费时间

B.选择有相似背景的成员以使他们相处融洽

C.跳出小组的圈子，让他们制定自己的目标

D.为小组提供清晰的目标，给小组成熟的时间

【答案】D

【解析】小组具有长期生产力的关键因素是，具有明确的目标，以及有时间在早期经历必须的、不是以任务为中心的发展阶段。选项A不正确，因为一个强有力领导和任务分工很可能会破坏小组所期望的全员参与会带来的收益。选项B不正确。虽然相似性可能有助于减轻早期的冲突，但是长期生产力要求组员的意见、背景和技能的多样性，相似性对长期的生产力会造成严重的破坏。选项C不正确，因为管理人员提出的明确的目标是组织成功的关键。

【例题】以下(　)情况会导致小组成员对组织的贡献最低?

A.高小组凝聚力，低组织目标认同

B.低小组凝聚力，中等的组织目标认同

C.小组内较高的多样性以及适度的分歧

D.较弱的领导力以及对组织目标较强的承诺

【答案】A

【解析】在这种情况下，小组很可能偏离组织的目标，坚持自己的计划。选项B不正确，因为虽然不是最好，但相比A情况，这种状况仍然会带来中等程度的贡献。选项C不正确，因为较高的多样化程度以及适度的冲突都会导致较高的贡献。选项D不正确，因为这种状况对组织目标的承诺可能会带来中等程度的贡献。

【例题】全面质量管理在以下(　)组织结构中的效果最佳?

A.层级式组织结构

B.同一个专业的小组成员

C.不同专业的小组成员

D.单独工作的专家

【答案】C

【解析】人员来自不同专业的小组会非常有效率。选项A不正确，因为层级式结构实际上会抑制全面质量管理发挥作用。选项B不正确，因为在全面质量管理下，来自不同专业的小组人员共同工作是最有效率的。选项D不正确，因为团队合作是全面质量管理的关键。

【例题】如果一家公司是以顾客为中心的，那么它的顾客可以被定义为(　)。

A.只是公司外部从公司采购产品的人

B.只是公司内部直接使用公司产品的人

C.公司外部的任何人、以及公司内部依靠它的产品完成工作的人

D.公司外部的任何正在或将要与公司进行交易的人

【答案】C

【解析】公司外部的任何人都是外部顾客;除此之外，组织内部依靠其他员工来完成工作的人员，被称为内部顾客。

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