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(E)流程图

流程图可以用来记录每一个阶段企业的运营情况，例如，从接受订单到厂内运输。这将成为分解流程或查明问题的有效方法。

流程图使问题可以被很快正确追溯到其根源并得到适当的改正。另外，流程图也可以用作培训工具使用，或作为一项工作的参考文件。

【例题】在全面质量管理中，识别和消除不必要工作步骤的最佳方法是(　)。

A.流程图 B.控制图

C.运行图 D.帕累托图

【答案】A

【解析】流程图是一系列活动和决策的图形表示。流程图可以识别不必要的工作步骤，从而合并或消除这些步骤。

(F)因果图

因果图用来进行流程分析。它可以查找哪些事件或步骤造成了一个问题。当确定了来自于流程的原因时，问题的根本原因就可以被挑选出来、核实并修正。因果图也叫做鱼骨图。

如果流程是稳定的，它可以帮助组织中各方面的人员来改进流程;如果流程是混乱无序的，因果图可以帮助经理发现在哪些方面做出努力将有助于稳定流程。

【例题】在全面质量管理中，因果分析通过(　)方式进行?

A.持续改进 B.流程图

C.鱼骨图 　D.相互关系图

【答案】C

【解析】鱼骨图帮助全面质量管理小组将重要的因果关系图像化。

(G)控制图

控制图用来衡量流程变异的情况。控制图展示的是质量指标相对于整个流程均值和控制极限的情况。上控制限和下控制限之间，是一个值的正常变化带。控制限内的变异归因于随机或偶然原因，而控制限外的变异则说明了非偶然原因造成的流程变化。上控制限和下控制限给出了可接受的可观测波动的界限。

控制图使用的符号中，“np”是不一致单元的数目(不合格品数图(Pn图))，“p”是不一致单元的比例(不合格品率图(p图))，“c”是不一致的数目(不合格数图(C图))，“u”是每单元不一致数目(单位不合格数图(U图))。

【例题】以下(　)全面质量管理流程改善工具在重复性的经营活动中，可以监督实际的以及要求的质量指标?

A.运行图 B.直方图

C.散点图 D.控制图

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【答案】D

【解析】控制图可以帮助经营者将关键的质量指标维持在可接受的控制上限和控制下限内。它可以监控在重复性经营中实际与期望质量指标的差异。

总结一下，直方图可以用来测定图的形状是否是正态分布。散点图用来确定两个变量之间的关系。帕累托图可以判断导致问题的“致命的少数”因素。流程图可以识别和消除不必要工作步骤。因果图用来进行流程中的因果分析。控制图展示的是质量指标实际值相对于要求值的情况。

(2)新的七种质量管理工具。传统的质量工具对于数据收集和分析来说已经足够了，但是七种新工具则能够提供更好的识别、设计以及解决质量问题时的协调的工具。这些新工具包括亲和图(也叫KJ方法)、树形图、流程决策程序图、矩阵图、相互关系图、优先级矩阵以及活动网络图。这些工具比较简单，通常不是考察的重点，大家自己看一看教材就可以了。(3)计划--执行--研究--行动(PDCA)循环

PDCA循环是解决问题和改进质量的核心管理工具。PDCA循环可以用来进行计划以及执行质量改进。

“计划”部分要求制定同初步工作有关的执行计划。“执行”部分开始使用“试验组织”来小规模地执行计划，后来再大规模地执行。“研究”阶段用来评估从“试验组织”学到的经验。“修正行动”阶段利用学到的经验来改进执行情况。它既支持旧的质量工具，也支持新的质量工具。

(4)层别法

层别法是一种程序，用来描述总体或流程数据的系统细分，以获得对总体或流程结构的详尽理解。使用帕累托图、层别法能够用来进行根本原因分析。一个问题可以分解为几个部分，并且每一个部分又可以进一步分解为几个子部分，如此等等。而后，考察流程或产品问题的一个或多个根本原因，以建立解决问题的对策。

8.质量模型和质量奖项

本部分，我们介绍三位质量教父的观点，马尔科姆·鲍尔德雷治(Malcolm Baldrige)国家质量奖和欧洲质量奖。

(1)三位质量教父的观点

我们将从三位质量教父的观点来讨论质量模型。这三位是(A)戴明(Deming)，(B)朱兰(Juran)，和(C)克罗斯比(Crosby)。这部分不是本章的重点，因此我们会简单介绍一下，大家可以课下看一看书，做一个了解。

(A)戴明质量模型

戴明认为，好质量并不一定意味着高质量，而是“可预测的低成本并且适合市场的均匀性和可靠性程度”。

戴明对于质量最基本的观点是生产力的提高会带来变异性的降低。他支持用统计学来测量所有方面的性能和表现，而不仅仅是测量产品与其规格的一致性。

戴明认为，授予供应商资格的唯一有效办法是看其管理层是否使用了统计流程控制，以及是否愿意合作来用工具和标准进行检测。

戴明是支持唯一供应商货源的。唯一货源的优势包括更好的供应商承诺、两个供应商产品之间差异的消除，以及会计和文书工作的简化。而它的一个劣势在于依赖于一个供应商而没有备选者所造成的风险。

至于依赖唯一货源通常意味着支付更高的价格，戴明说，“一直努力降低任何购买品价格而忽视质量和服务的政策，将使得好的供应商破产。”

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