导游证

16.根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者协会不得( ACE)。

A从事商品经营

B从事咨询服务

C从事营利性服务

D以牟利为目的向社会推荐商品或服务

E不得以收取费用的方式向消费者推荐商品和服务

解析：根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者协会不得从事商品经营、从事盈利服务、不得以收取费用的方式向消费者推荐商品和服务。

17.根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游经营者、旅游辅助服务者的免责情形包括(BCDE )。

A旅游者购买的是旅游经营者提供的自由行产品

B旅游者擅自脱团

C旅游者自行安排旅游活动

D因不可抗力等客观原因导致旅游合同无法履行

E旅游者未履行如实告知义务

解析：根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游经营者、旅游辅助服务者的免责情形包括：旅游者未履行如实告知义务的;因不可抗力等客观原因导致旅游合同无法旅行的;旅游者擅自脱团;旅游者自行安排旅游活动。

18.除下列(ACDE )情形外，旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持。

A损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的

B损失是由于盗窃造成的

C损失是由于不可抗力、意外事件造成的

D损失是由于旅游者的过错造成的

E损失是由于物品的自然属性造成的

解析：旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：(一)损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的;(二)损失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)损失是由于旅游者的过错造成的;(四)损失是由于物品的自然属性造成的。

19.《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件的实质要件，包括(ABCD )。

A投诉人与被投诉事项有直接利害关系

B有明确的被投诉人

C有具体的投诉请求

D有具体的事实和充分的理由

E投诉人所在地设有管辖权的旅游投诉受理机构

解析：《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件的实质要件，包括：投诉人与被投诉事项有直接利害关系;有明确的被投诉人;有具体的投诉请求、事实和理由。

20.根据《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，(ACDE )。

A应当按照消费者的要求履行约定

B应当退回扣除手续费之后的剩余预付款

C应当退回全额预付款

D应当承担预付款的利息

E应当承担消费者必须支付的合理费用

解析：根据《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定;应当退回全额预付款;应当承担预付款的利息;应当承担消费者必须支付的合理费用。

21.根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游者的自行安排活动期间包括( ABC)。

A旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间

B旅游者不参加旅游行程的活动期间

C旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间

D旅游者擅自脱团以后的自由活动期间

E自驾游旅游者的旅行活动期间

解析：《旅游法》第70条第3款肯定了旅行社在旅游者自行安排活动期间负有安全提示和救助义务。根据该款规定，“在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任”。“自行安排活动期间”，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。

22.根据《消费者权益保护法》规定，下列属于消费者权益争议解决方式的是(ABDE )。

A请求消费者协会调解

B与经营者协商和解

C向公安机关报案

D向人民法院提起诉讼

E根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

解析：消费者权益争议解决方式：(1)与经营者协商和解。;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。

23.下列属于旅游不文明行为的是(ABDE )。

A游客刘女士在飞机上大声喧哗扰乱飞行秩序

B导游员李某带游客参观旅游目的地的色情表演

C旅游行政执法部门在处理旅游纠纷时暴力执法

D游客张先生不顾劝阻携带易燃易爆物品乘坐旅游大巴

E旅行社大巴司机王某阻止未购物的游客上车

解析：C项不属于旅游行为，故排除C项，答案为ABDE。

24.《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则是(ABCD )。

A自愿、平等、公平、诚实信用原则

B对消费者特别保护的原则

C国家保护消费者合法权益不受侵犯原则

D全社会共同保护消费者合法权益的原则

E消费者与经营者权利义务一致性原则

解析：《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则：自愿、平等、公平、诚实信用原则;对消费者特别保护的原则;国家保护消费者合法权益不受侵犯原则;全社会共同保护消费者合法权益的原则。

25.下列(ABCD )情形属于旅游投诉将不予受理的情形。

A人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的

B旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的

C不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的

D不符合旅游投诉的实质要件的

E超过旅游合同结束之日60天的

解析：旅游投诉将不予受理的情形：(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;(四)超过旅游合同结束之日90天的;(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

26.以投诉人的数量为依据，旅游投诉的类别主要分为( AB)。

A单独投诉

B共同投诉

C亲自投诉

D委托投诉

E代表投诉

解析：以投诉人的数量为依据，旅游投诉的类别主要分为单独投诉、共同投诉。

27.与一般纠纷相比，旅游纠纷的特点主要表现在(BCDE )。

A旅游纠纷的解决渠道单一

B旅游纠纷的法律关系复杂

C旅游纠纷的内容广泛多样

D旅游纠纷的标的额相对较小

E旅游纠纷的双方地位不平等

解析：与一般纠纷相比，旅游纠纷的特点主要表现：旅游纠纷的法律关系复杂;旅游纠纷的内容广泛多样;旅游纠纷的标的额相对较小;旅游纠纷的双方地位不平等

28.国家对消费者权益的保护主要表现在以下(ABC )途径。

A立法保护

B行政保护

C司法保护

D政策保护

E道德保护

解析：国家对消费者权益的保护主要为立法保护、行政保护、司法保护。

29.下列关于旅游不文明行为记录的管理制度，表述正确的是(ABE )。

A“旅游不文明行为记录”信息内容包括对不文明行为的记录期限

B“旅游不文明行为记录”形成前应经“旅游不文明行为记录评审委员会”评审通过

C“旅游不文明行为记录”的记录期限一经确定不得变更

D“旅游不文明行为记录”信息保存的期限为永久性保留

E“旅游不文明行为记录”当事人有权进行申辩

解析：《办法》第9条规定，“旅游不文明行为记录”信息保存的期限为1~5年，实行动态管理。故CD错误。

30.下列各项关于旅游被投诉者在旅游投诉过程的义务，表述正确的是(ABC )。

A旅游被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作

B对自己的答辩提供证据

C接受旅游投诉处理机构的调查

D承担全部的鉴定、检测费用

E与投诉人和解的，不需要再向旅游投诉处理机构报告

31.旅游纠纷发生的领域非常广泛，内容极为丰富。旅游纠纷内容除了与旅游合同、旅游服务等相关外，还会涉及餐饮、住宿、(ABCD )等诸多方面。

A卫生

B交通

C购物

D保险

E社保

解析：旅游纠纷发生的领域非常广泛，内容极为丰富。旅游纠纷内容除了与旅游合同、旅游服务等相关外，还会涉及餐饮、住宿、购物、安全、卫生、交通、保险等诸多方面。

32.当事人主张的实体事实具体包括：( ABCE)。

A权利产生所依据的事实，如侵权行为的实施、损害后果的发生等

B权利消灭的事实，如债务的履行、第三人存在过错等

C阻碍权利产生的事实，如行为人无民事行为能力等

D证据事实

E权利变更的事实

解析：当事人主张的实体事实，包括权利产生所依据的事实、权利消灭的事实、阻碍权利产生的事实、权利变更的事实等。

33.《旅游投诉处理办法》第二十六条规定，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的情况下，可以依法作出或建议划拨旅游服务质量保证金的情形有：( AC)。

A旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的

B旅行社旅游服务合同违约事实成立

C旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的

D因不可抗力事件造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的

E旅行社收取客人大额归国保证金，迟迟不还的

解析：《旅游投诉处理办法》第26条规定，在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：(一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;(二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

34.旅游投诉工作机制的特点有：(ABCD )。

A旅游投诉工作机制是相关行政管理部门“共同处理”机制

B旅游投诉工作机制是“依职履责”的处理机制

C旅游投诉工作机制是“依法行政”处理机制

D旅游投诉工作机制遵循“移送管辖”原则

E各级旅游投诉处理机构在旅游投诉工作机制中，处于协调地位

解析：旅游投诉工作机制的特点有：旅游投诉工作机制是相关行政管理部门“共同处理”机制、是“依职履责”的处理机制、“依法行政”处理机制;遵循“移送管辖”原则。

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