导游证

旅游故障处理应遵循的基本原则

旅游故障，无论是何种类型，也不管大小如何，导游人员在处理过程中都应从维护旅游者合法权益与维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益相统一这一基本原则出发，其具体表现在如下三个方面：

(一)将损失降至最小

多数旅游故障都可能同时使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受损，但受损的程度以及受损的表现(直接受损和间接受损)存在不同。例如，旅行车在行车途中抛锚，导致旅游者游览的时间减少了，旅游者可能会抱怨，旅行社的形象则受到影响。前者的利益受损是直接的，后者的利益受损是间接的。因为旅游者可能会抱怨旅行社为什么不安排一辆好车而安排一辆有毛病的车，由此对旅行社产生某种负面看法。

面对旅游故障的发生，首先，导游人员在处理时应从尽可能使双方利益损失降到最低限度的角度出发，采取相应措施尽快排除。如上例，若旅行车一时无法修好导游人员应立即与旅行社联系，从速派车前来(如路途较近)或就近租车，以缩短旅游者减少的游览时间。其次，旅游故障的处理应及时。因为及时意味着矛盾的较快解决，双方利益受损也较小。否则，拖的时间越长，小的故障也可能引发旅游者的强烈不满，甚至投诉，双方利益受损将会更大。最后，某些旅游故障可能使双方利益面临直接冲突，在处理中应先考虑旅游者的利益。因为考虑旅游者的利益在一定意义上也是考虑旅行社的利益，它同以牺牲旅行社的利益为代价片面讨好旅游者有本质的不同。

(二)确保旅游活动正常进行

确保旅游活动正常进行是旅游者、旅行社和旅游目的地双方利益的根本所在。它既是旅游者的需要，也是旅行社和旅游目的地旅游产品价值最终得以实现的需要。因此，在旅游故障发生时，导游人员首先应从双方的根本利益出发，及时尽早地使旅游故障得到妥善处理，确保旅游活动的正常进行。其次，在某些只涉及个别或少数旅游者的旅游故障发生时，要确保其余多数旅游者旅游活动的正常进行。例如，某旅游者突然患病，或交通事故使几位旅游者受伤，导游人员一方面要从速将患者或受伤旅游者送医院治疗，另一方面要在安慰其他旅游者的同时安排好他们的参观游览活动。最后，在旅游团内对旅游项目的安排出现严重分歧之类的旅游故障发生时，导游人员应分别做好各方工作，或在安排上尽可能同时兼顾，使旅游活动得以正常进行。例如，对计划安排的文娱节目，部分旅游者表示参加，另一部分旅游者要求观看另一文娱节目，少数旅游者则希望自由活动。如果时间许可，导游人员可同旅行社计调人员联系，若有可能调整，导游人员可在妥善安排好车辆的基础上同意他们的要求。

(三)按规章办事

按规章办事是指按照我国有关法律、法规和规范来处理旅游故障。这些法律、法规和规范对有关问题的规定既吸取了国际上有关规定和通行做法的合理之处，又结合了我国的实际;既考虑了旅游者的利益，又考虑了我国的根本利益。因此，对于旅游故障的处理，凡是我国有关法律、法规有明确规定的，导游人员都应按规章办事，不得自行其是。例如，1988年我国外交部发布《外国人在华死亡后的处理程序》、2016年国家旅游局公布《旅游安全管理办法》对导游人员在协助社领导处理这类旅游故障时，都必须遵照执行。对于法律、法规没有规定的涉及旅游业务运行的有关旅游故障，如旅游日程变更、旅游者行李丢失等，导游人员也应及时报告旅行社，根据旅行社的意见或在旅行社的协助下进行处理。

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