导游证

旅游故障处理的主要程序

由于旅游故障的突发性，导游人员往往没有思想准备，尤其是某些重大旅游事故的发生，常常使导游人员不知所措。因此，了解和熟悉旅游故障处理的主要程序，有助于导游人员正确对待和有效处理旅游故障。旅游故障处理的主要程序如下：

(一)沉着冷静，稳定旅游者

面对旅游故障的发生，导游人员首先应做到处变不惊，沉着冷静。它是处理好旅游故障的先决条件。因为心理上的慌乱必然导致行为上的手足无措，对于某些紧迫性的故障，如旅游者突发疾病，就可能丧失有效处理的良机。并且，导游人员的行为表现还会对旅游者产生影响，如果导游人员一时慌乱，旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前，导游人员在事故处理中处于中心位置，旅游者都期待导游人员尽快拿出办法。所以，导游人员面临旅游故障时，必须沉着冷静。这不仅有利于稳定其他旅游者的情绪，而且有助于自己保持思路清晰，尽快采取相应的措施。

(二)分清孰轻孰重，拟订处置方案

对于涉及面较广的复合性旅游故障，导游人员要先分清轻重缓急。一般说来，应先外后内，先重后轻，先外后内是指先考虑旅游者，后考虑接待方有关方面;先重后轻是指先处理最紧迫的事情或造成危害最大的事情，然后根据轻重缓急拟订处置方案。例如，某外国旅游者下午游览回来发现其贵重物品在客房被盗，对此旅游故障的处理既涉及安抚被盗旅游者的情绪和听取其他旅游者的反映，又涉及向饭店有关部门、旅行社、公安部门和保险公司报告，还涉及旅游者晚餐和晚间活动的安排。此时，导游人员面前有许多事情要办，究竟先办什么，后办什么，导游人员必须理清要办的各项事情的轻重缓急和先后顺序，在心中拟订初步处置方案，然后有条不紊地实施。

(三)实施拟订的处置方案

导游人员既是初步处置方案的拟订者，又是处置方案的执行者或协助执行者。所谓初步处置方案，是指某些重大旅游故障在未来得及报告旅行社之前所采取的应急方案，如发生交通事故造成旅游者重伤时，导游人员应首先将重伤旅游者送至医院，然后向旅行社和有关部门报告，再根据旅行社的意见处理余下事务。如果旅游者重伤导致死亡，旅行社会拟订一套具体处置方案，导游人员应协助执行。

在上文提到的外国旅游者物品被盗一例中，导游人员首先应解决的紧迫问题是向被盗旅游者了解失窃物品的名称、颜色、形状、价值、存放位置、失窃前后情况和保护好现场，再向饭店报告，并请饭店保卫部门人员守护好现场，然后向旅行社、公安部门和保险公司报告(或委托饭店保卫部门向公安部门报案)，听取旅行社的意见，请公安部门派员侦查，最后，安排旅游者晚餐和晚间活动，并听取其他旅游者的反映。在侦查过程中，导游人员应协助侦查人员查清线索，力争破案。

在复合性旅游故障处理过程中，由于要办的事情较多，导游人员分身乏术，所以有必要请有关人员协助具体操作，如上例中请饭店保卫人员照看现场和委托他们向公安部门报案。有些旅游故障，如旅游者伤亡送往医院，还需请其随团亲属或领队一同前往，以避免故障后果可能带来的麻烦。

(四)遗留问题的处理

有些旅游故障虽然暂时处理了，但可能存在一些遗留问题，还需导游人员继续协助办理。如旅游者的物品被盗一例中，如果失窃物品没有找回，导游人员还需协助失窃旅游者在旅行社开具证明，再持旅行社证明到公安部门开具失窃证明书，然后到保险公司办理索赔或供出关时查验。

(五)撰写总结报告

一些重大旅游故障处理完后，导游人员应向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告。报告的内容主要包括：

(l)事故发生的情况与原因：发生的时间、地点、经过、危害程度、原因及其分析。

(2)事故处理过程：处理步骤、进展情况、参与处理的单位与人员、有关方面的反应与要求(如当事人及其亲属、领队与其他旅游者、当事人所在国驻华使领馆)。

(3)善后处理情况，如赔偿等。

(4)事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范与改进措施。

(5)其他需报告的事项。

在带团过程中，或大或小的旅游故障时有发生，导游人员一方面要做好各项预防工作，另一方面，不管责任在谁，都要全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

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