物流师

限时服务是一个信誉度要求极高的服务，企业要一诺千金，要有很高的行业信誉度，要有实实在在的物流整合能力。完整的网络、先进的信息系统、完善的操作流程和高素质的操作人员是提供此项服务必备基础。限时服务是企业对客户的承诺，是一种态度，体现的是企业信誉、责任感等企业文化方面的问题，而不仅仅是一个产品、一个项目。国内大多数的物流企业都发生过欺骗客户的现象，这和有限的运输资源、企业有限的整合能力有直接的关系。信誉度低是物流行业的普遍现象，对信誉度低的企业是个不足为奇的事情，对信誉度高的企业则是个机遇，一个获得占据高市场份额、高价值货源的商机。

三、限时服务可行性分析

限时服务是否可行需要从网络、业务、管理、服务性质、客户群体、实施主体等多方面来分析，只有在条件都具备的情况下，服务项目才能顺利进行。物流企业要要推行限时产品时，完整的可行性分析至关重要。

1、运输网络、业务支持

限时服务依靠的运输方式为航空运输、铁路运输、汽运等，通过这几种运输方式的搭配，由各分公司紧密配合，实现货物及时到达。这就要求分公司要有完善的操作流程和自有可控资源，能够实现对限时服务的有力支持，保证业务运行的准时性和稳定性。同时，运作部门的分理及时性要列入了绩效考核，或采用制定送货时限令保证送货的及时性。

限时服务支持因素：

全国完善的网络。网络为物流之父，在限时要求下，到站网点的快速反应对货物及时送达起到了决定性作用。

分公司强有力的配送能力。对资源的可控性及自有资源直接影响到货物的及时配送。

完善的快运(航空、汽运)操作流程和规章制度。货物到达后应按照固定的操作流程及时送达，减少人为主观意识的干扰。

信息系统的有力支持。能实现信息的快速传递和及时查询，确保货物及时跟踪。

2、限时服务优越性分析

限时服务对比普通的运输服务，从时效性、灵活性、客户满意度各方面来看都具有很大的优势。但基于现在的物流服务水平和企业的实际能力，在决定设计限时产品时，应权衡自身条件、客户需求、行业竞争情况和自身营销能力，选择如何设计产品、何时投放市场，就要谨慎从事，要有一套完整的设计和实施方案，不宜盲目投入和实施。

当前市场，物流限时产品还不够完善，不同的企业侧重点不同，但普遍是要根据其网络和管理水平来决定。好的理念，有时对部分企业来说是良药，有时对部分企业来说却可能是毒药。

中国邮政的网络和配送能力全国第一，但目前服务范围也是局限于部分发达的沿海城市，且其限时服务的产品也较少。

项目 主动方 时效性 灵活性 客户满意 承诺

普通运输(汽运、铁运、空运) 承运方 到货时间存在不确定性 以承运方现有运输方式为中心 一般，易出现到货不及时，欺骗客户等现象 无，承运方不负责延迟到货的损失(合同规定的除外)

限时服务 托运方 及时到货为收费依据 以客户需求为中心 高，客户自主选择所需的服务 有，且具有法律效力

3、货源及目标客户群

限时服务主权要针对以下货物的客户：

i.交期限制货物：托运方与收货方有合同约束的产品

ii.进出口货物：需进外贸仓库的货物

iii.样品、合同样本

iv.紧急物资、补货

v.贵重物品

vi.鲜活类产品

客户群以外贸类客户、机械配件、皮革、服装、药品为主。

限时服务针对的客户、货源主要集中在空运、邮件、包裹等小件货源方面，这类货源分布较为分散，货量小，多批次，服务要求高，价值一般也较高。此类产品的定价策略也是定位为高端定价。以客户满意度为导向的限时产品，较高价格，客户是能够接受的。

4、推广区域、主体

限时服务受网络体系和配送能力的影响较大，企业在做业务推广时一般都要有所选择，以EMS为例，其推广的地区以长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲、东北地区、川渝地区为主，像中国邮政这样中国配送网络最全，配送能力最强的公司都较难实现全国性的限时服务，所以，物流公司在推广限时服务时一定要根据自身现有网络和能力，实是求是的设计限时产品和线路，不应盲目承诺。避免损害企业信誉，影响后继物流产品的推广。

限时服务的推广主体为分公司及其各营业部。物流企业的营销模式将会发生重大的变化，将由销售向营销转变，由依靠销售人员的个人能力转向依靠企业的品牌和客户服务满意度。甚至在企业营销模式完全成熟后，企业将大量减少销售人员的数量，而是大量的建立网点(自营、联营、协议式的网点合作)。通过大量的网点和集中的广告宣传，形成网络规模效益和品牌效益。通过这种网络和营销模式的(globrand.com)变化，物流的推广主体由人向品牌转变，但不能说人的因素就不重要，相反，人的因素更为重要，尤其是具体良好的服务意识、丰富的行业知识的销售人员将成为限时服务推广成败的决定因素，直接决定了限时服务的推广效果。所以对销售人员产品方面的培训至关重要。

四、限时服务推广

限时服务的推广要从以往的推销走向营销，从信息的传递、团队协作、营销策略方面都要有新的转变。要用产品、品牌的理念来推广，从根本上转变现在物流业“揽货”式的销售模式。

1、限时服务以产品的形式进行推广。服务的产品化，要有相应的产品标志，服务理念，服务口号等，能快速传递服务的特点。

2、分公司销售人员做好市场调查，将相关线路、价格上报企划部，由企划部门统一制作大页海报及宣传单，由各分公司销售、客服人员派送客户。

3、企划部门进行全面业务推广宣传，包括互联网、报纸、电视、杂志、户外广告等。

4、分公司市场营销部开展宣传活动，定期在经济开发区、货场、分公司做促销宣传活动。

五、操作流程

物流公司作为服务型为主的企业，其服务质量集中体现在运作水平上，客户的货物到达的及时性直接影响了服务质量。运作质量的保障首先要解决的就是操作流程和管理制度的完善。限时服务作为一项操作极为个性化的服务，在运作上是不能用一般的操作流程来保证，而是要有专项的操作流程，确保能顺利实现按时送达的要求。一般应具备的操作流程如下：

1、发货方选择相关限时服务，销售/客服人员咨询相关部门，确认客户需求及载体。

2、销售/客服人员接单后，货物送达货场，运作部根据销售/客服人员选择载体，在运单上戮上时限彰，戮彰后一小时内录入信息系统，注明服务时限。

3、客服人员定时查看、跟踪货物的在途情况，有送货需要的可以下发送货时限令。

4、到站分理，车队对送货货物必需在货物到站后按时限令要求派车送货。

六、后继支持

运作部门是业务核心，但要实现流程的合理化和后继服务的改进，应成立专门的项目小组，由分公司单位负责人牵头，各部门负责人一起组成，总公司监督执行。由总部协调发站和到站分公司，分公司单位负责人协调各部门，再制定相应的管理制度和处理方案，这样限时服务才能从上至下，形成一个完整的体系，实现货物在集团网络内顺利流转并按时到达。

1、分公司成立产品推广小组，单位负责人任组长，市场营销部负责人任副组长，客服、运作部设立专人专职负责跟踪和操作。

2、分公司市场营销部定期(每周)向总部对口部门上报销售及运作情况

3、由运作管理部公布送货时限令使用、管理办法，限时货物受理管理办法，延迟收货处罚办法及违约金支付方法。

限时服务是种要求较高的服务，需要内部多部门的协作与沟通，需要运作部门、车队、客服等部门的全力配合，并且要有一套完整、成熟的操作流程的支撑。

当今物流市场在不断的发展，限时服务作为一种新的服务模式，越来越多受到物流公司、客户的认可。物流公司希望借此形成自己的核心竞争力，客户也希望能有稳定可靠的承运商，能及时把货物送达。限时服务是管理与资源的高度结合，按照目前行业的水平，很多物流公司还不具备这样的条件，但从物流的发展趋势来看，这却是未来物流发展的必然趋势，要想得到更多订单，就必须要在服务上高人一招，要能真正做到“以客户为中心”，严格要求自己来满足客户需求。

严格地要求，真诚的承诺，做不到愿意自己罚自己，不知您愿不愿意这么做?

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（责任编辑：中大编辑）