质量工程师

3.质量管理体系方法

建立、实施、保持和持续改进质量管理体系可采用下列八个步骤：

(1)确定顾客和其他相关方的需求和期望。

识别和确定顾客(市场)需求，对一个组织而言，实质是树立一个正确的营销观念。一个组织生产的产品能否长期满足顾客和市场的需求，在很大程度上取决于营销质量。营销是一种以顾客和市场为中心的经营思想，其特征是：一个组织所关心的不仅是生产适销产品满足顾客当前需求，还要着眼于通过对顾客和市场的调查分析和预测，不断开发新产品，满足顾客和市场的未来需求。

(2)建立组织的质量方针和质量目标。

一个组织的质量方针和质量目标不仅应与组织的宗旨和发展方向相一致，而且应能体现顾客的需求和期望。

质量方针应能体现一个组织在质量上的追求、对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则，但一个好的质量方针必须有好的质量目标的支持。质量目标的主要要求应包括：

①适应性：质量方针是制定质量目标的框架，质量目标必须能全面反映质量方针要求和组织特点;

②可测量：方针可以原则一些，但目标必须具体。可测量不仅指对事物大小或质量参数的测定，也包括可感知的评价。通俗地说，所有制定的质量目标都应该是可以衡量的;

③分层次：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。一个组织的质量方针和质量目标实质上是一个目标体系。质量方针应有组织的质量目标支持，组织的质量目标应有部门的具体目标或举措支持。只要每个员工都能完成本岗位的目标，就应能实现本部门的目标;能实现各部门的目标，就能完成本组织的目标;

④可实现：质量目标是“在质量方面所追求的目的”。一个科学而合理的质量目标，应该是在某个时间段内经过努力能达到的要求;

⑤全方位：即在目标的设定上应能全方位地体现质量方针，应包括组织上的、技术上的、资源方面的、以及为满足产品要求所需的内容。

(3)确定实现质量目标必需的过程和职责。

为实现质量目标，组织应：

①系统识别并确定为实现质量目标所需的过程，包括一个过程应包括哪些子过程和活动。在此基础上，明确每一过程的输入和输出的要求;

②用网络图、流程图或文字，科学而合理的描述这些过程或子过程的逻辑顺序、接口和相互关系;

③明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。

(4)确定和提供实现质量目标必须的资源。

包括：人力资源、基础设施、工作环境和信息。

此外，资源还包括：财物资源、自然资源和供方及合作者提供的资源。 (5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法。

有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。

效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。

过程的有效性和效率是指在投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保过程在

受控状态下进行，应规定过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法。 这些方法包括检验、验证、数据分析、内部审核和采用统计技术等。

(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。

按照确定的过程有效性和效率的测量方法实施测量，确定过程的有效性和效率是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的基础。

(7)确定防止不合格并消除其产生原因的措施。

防止不合格包括防止已发现的不合格和潜在的不合格。这些措施通常是指纠正措施和预防措施。

(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，而这种改进是一种持续和永无止境的活动。持续改进是质量管理体系过程、PDCA循环活动的终点，也是一个新的质量管理体系过程、PDCA循环活动的起点。以过程为基础的质量管理体系模式就是建立在以“顾客为关注焦点”和“质量管理体系持续改进”基础上的。

上述八个步骤方法不能简单地理解为一个工作程序，而是体现了质量管理原则，即：“过程方法”和“管理的系统方法”的应用。

一问一答

问：企业的管理评审有什么意义?

答：管理评审是组织在内部审核的基础上进行的一项管理活动，是组织的战略计划活动和管理工具。组织的最高管理者应就质量方针、质量目标，对质量管理体系进行系统的评审，通过评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，是组织自我评价、自我完善的一种重要手段，组织应每年按策划的时间间隔坚持实施管理评审。

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（责任编辑：fky）

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