证券从业资格证

(二)客户服务

1.客户服务的主要内容。证券公司提供的客户服务是以客户需求为导向的，是能够满足客户或目标市场需要的一系列服务的组合，涉及的范围广，形式复杂。但比照一般产品的层次，证券公司经纪业务的服务也可以分为核心服务、有形服务和附加服务3个主要层次。

(1)核心服务。证券公司在开展经纪业务时，为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务，满足的是客户完成证券交易的核心需求。目前的证券交易通道包括证券营业网点柜台服务、网上交易通道和电话委托自助式交易通道服务等。

(2)有形服务。有形商品以物质形态存在，可以自我展示，而服务产品以行为方式存在。客户对于证券公司所提供的有形服务产品，可以通过服务工具、设备、员工、信息资料等感知到。就证券公司经纪业务服务而言，有形服务主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面。

(3)附加服务。附加服务是证券公司为了提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务。附加服务可以为核心服务提高附加值，从而可以更清楚地突出证券公司的特色。证券公司提供的附加服务内容愈多，给核心服务增加的价值愈大，就愈有利于创造证券公司的服务品牌。

对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。

①证券投资咨询服务。证券投资咨询服务是指证券公司依托本公司或其他证券公司、证券研究机构的研究分析成果，利用公司网络平台、电子邮件、手机短信、电话咨询及投资刊物等方式向客户提供研究报告及投资咨询服务。

②理财顾问服务。理财顾问服务是指证券公司向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等综合性理财专业化服务。主要是通过设置专属投资顾问，根据客户的资信状况、投资偏好、风险偏好等，帮助客户寻找最适合自己的投资组合，为客户提供针对性投资建议，是一种综合性的高附加值的服务。

理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。

I.顾问性。在理财顾问服务中，证券公司只提供投资建议，最终决策权在客户。如果客户接受建议并实施，由此产生的所有证券投资的风险由客户承担，当然由此产生的收益也属于客户。

Ⅱ.专业性。理财顾问服务是一项专业性很强的服务，要求提供服务的人员有扎实的金融证券知识基础，对相关的金融市场及其交易机制、相关的金融产品的风险和收益性有清晰的认识，在此基础上提供专业性的判断。

Ⅲ.综合性。理财顾问服务涉及的内容非常广泛，要求能够兼顾客户各个方面的投资需求，不但涵盖金融产品等投资顾问服务，还要包括财务规划、税务规划、艺术品投资等领域。

Ⅳ.长期性。证券公司提供理财顾问服务寻求的是和客户建立长期的关系，不能只追求短期收益。

在境外成熟的资本市场，大部分证券公司的客户服务是有偿提供的，客户查看行情、咨询信息、接受专业理财建议等，都须向证券公司缴纳一定的费用。

2.证券经纪业务营销人员的服务。从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。

(1)售前服务。售前服务指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务，主要包括向客户介绍证券基础知识、证券投资信息和投资者风险教育等证券专业资讯服务。

(2)售中服务。售中服务指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的服务。在开展证券经纪业务营销时，营销人员的售中服务主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务。如对客户进行开户指导、提示相关的注意事项、向客户提示投资产品风险、分析和解释产品投资协议条款的内容等。

(3)售后服务。售后服务指客户在证券公司开立证券账户(或购买证券产品、签订投资协议)后，营销人员为客户提供的服务，如客户的关系维护等。

3.证券公司客户服务的方式。证券公司向客户提供服务的方式有多种，目前通常使用的客户服务方式有以下几种：

(1)电话服务中心。电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，同时开辟人工坐席和自动语音系统。一些标准化的答案如投资操作步骤、证券基础知识、证券法律法规、证券风险提示等均可通过自动语音系统来提供。当然，客户(投资者)也可选择人工服务。客户服务人员将根据不同的投资者类别进入相应的投资者管理系统中，并以最短时间提供投资者所需要的查询、咨询、投诉、建议和其他个性化服务。与此同时，在不影响服务质量的基础上，客户服务人员会在提供服务的同时，适当记录谈话资料，建立相应的投资者档案，作为以后服务该投资者时的参考，也作为证券公司对投资者群体进行统计分析和管理的依据之一。

(2)邮寄服务。向客户邮寄交易对账单、季度对账单、投资策略报告、理财月刊等定期和不定期材料，使投资者尽快了解其投资变动情况，理性对待市场行情的波动。

(3)自动传真、电子信箱与手机短信服务。自动传真、电子信箱与手机短信服务具有一定的市场需求。前两者特别适用于传递行文较长的信息资料，而手机短信最重要的功能则在于发送字节较短的信息，包括证券行情和其他动态新闻。当然，这些功能的实现在很大程度上依赖于强有力的系统支持。

(4)“一对一”专人服务。专人服务是为投资额较大的个人投资者和机构投资者提供的最具个性化的服务。这类大额投资者大部分具有相当丰富的专业知识和投资理财经验，尤其是机构投资者，多数设有专门的投资部门或聘用专人跟踪自己的投资。他们需要与证券公司营销人员和提供投资咨询及理财服务的专业人员进行充分沟通，并保持密切的联系，需要持续的专业化服务。由于配有专人，这部分投资者通常能够得到更充分、更及时的有效信息，享受到更便捷、更完善的服务。

(5)互联网的应用。通过互联网可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询(包括投资常识、股市行情、开放式基金的净值、投资者账户信息等)、证券交易、证券资讯、自动回邮或下载的服务，并接受投诉和建议。另外，通过互联网的友情网站链接，投资者可以方便地检索和查阅更多信息。

(6)媒体和宣传手册的应用。通过电视、电台、报刊等媒体定期或不定期地向投资者传达专业信息，传输正确的投资理念。当市场出现较大波动时，及时利用媒体的影响力来消除投资者的紧张情绪，让大众更理性、更深刻地了解市场，可以减少非理性行为的发生。宣传手册则可以作为一种广告资料运用于销售过程中。对公司形象的宣传和对新产品的介绍是客户服务不可缺少的部分。

(7)讲座、推介会和座谈会。讲座、推介会和座谈会等都能为投资者提供一个面对面交流的机会。证券公司也可以从这些活动中获取有价值的投资者需求信息，有效地推介证券产品，并分析投资者的反馈信息，进一步改善客户服务。

4.客户投诉管理。

(1)客户投诉的目的和原因。一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距。即使证券公司提供的产品达到标准，服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。客户投诉的常见原因有：客户认为自己被公司或营销人员忽视、营销人员的服务承诺未兑现、营销人员不愿意承担错误及责任、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失、客户的问题或需求得不到解决等。

(2)客户投诉的分类。一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类。

①有效投诉。有效投诉指由于证券公司及其营销人员的原因，导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉，证券公司或证券公司营销人员负有一定的责任。

②无效投诉。无效投诉指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。

证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律法规承担相应的责任。对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员也必须对客户解释，加强对客户的风险教育。

正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长久关系的必然选择。证券公司相关人员在处理客户投诉时，应当做到在了解客户投诉真正原因的基础上，采取有效的方法，解决客户的问题。对于无效投诉，也应当通过解释、沟通，让客户了解相应的情况，化解客户的抱怨情绪。

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