初级银行

第七节 声誉风险管理

本节主要内容：

一、声誉风险管理的内容(2019年新增)

商业银行作为经营风险和信用的金融企业，声誉维护与业绩增长同样重要。一旦遭遇声誉危机，不仅会直接损害商业银行的信用，而且会影响银行的社会形象、导致损失发生，甚至会危及银行生存。因此，加强声誉风险管理，避免和控制声誉风险事件，是商业银行全面风险管理的重要内容。

商业银行应建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

声誉风险管理的内容包括：

(一)声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

(二)声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

(三)声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

(四)投诉处理监督评估，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

(五)信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

(六)舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

(七)声誉风险管理内部培训和奖惩。

(八)声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

(九)声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

【例题52：多选】下列选项中，属于声誉风险管理内容的有( )。

A.声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径

B.声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径

C.声誉风险管理内部培训和奖惩

D.舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息

E.声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息

【答案】ABCDE

【解析】ABCDE都属于声誉风险管理的内容。

二、声誉风险的管控手段(2019年新增)

(一)建立有效的声誉风险管理体系

加强商业银行声誉风险管理必须通过对机制的建立来实现持续、完善的风险管理。

主要可以从以下几个方面展开：

1、制定与银行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策

商业银行应由董事会负责制定声誉风险管理政策、建立声誉风险管理体系，承担声誉风险管理的最终责任。要做到健全组织体系、明确责任，既要明确高管层声誉风险管理职责，授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理，又要明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

2、积极培训声誉风险管理的专业人才

声誉风险管理部门在进行人力资源配置时， 一方面需要熟悉稽核、金融、法律、新闻、传播、计算机等不同领域的人才;另一方面要加强对不同层级人员声誉风险管理的培训，使全行员工具备相关领域知识，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

3、构建畅通的信息沟通渠道

横向上，在各个业务职能部门与声誉风险管理职能部门之间建立良好的沟通渠道和交流机制;

纵向上，自上而下的声誉风险管理政策、措施能够下达和良好执行，自下而上的声誉风险事件及其处置情况有畅通的报告渠道。商业银行应确保信息沟通渠道畅通，实现信息的充分沟通和交流。

4、强化与完善基层分支机构声誉风险管理职能

我国商业银行比较普遍的管理模式是总行一分行一支行，基层行是声誉风险事件的高发、频发的层级，但由于人员数量、能力限制，往往基层行不会专门设立专职的声誉风险管理岗位。因此，应在支行明确声誉风险管理人员，落实责任，并通过加强人员培训等于段，提高相关人员声誉风险管理知识和应对能力。

5、建立新闻发言人制度

新闻发言人制度是商业银行提高透明度，增强社会服务功能，快速应对声誉风险事件，塑造良好行业形象的一项重要制度。新闻发言人应针对重大事项、重要活动以及公众关注的经营管理行为，通过发通稿、召开新闻发布会、接受采访等方式，代表本机构进行信息传播。

6、打造全员的声誉风险管理文化

构建良好的声誉风险管理文化是一项长期、系统性工程。首先，要树立银行业务经营中时时有风险、处处有风险的理念，把声誉风险管理与业务管理相结合;其次，做好声誉风险文化培育，通过广泛的教育培训，形成珍惜银行声誉的良好文化。

【例题53：多选】下列选项中，属于建立有效的声誉风险管理体系的有( )。

A.制定与银行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策

B.积极培训声誉风险管理的专业人才，打造全员的声誉风险管理文化

C.构建畅通的信息沟通渠道，建立新闻发言人制度

D.强化与完善基层分支机构声誉风险管理职能

E.实行限额管理

【答案】ABCD

【解析】建立有效的声誉风险管理体系包括：

(1)制定与银行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策;

(2)积极培训声誉风险管理的专业人才;

(3)构建畅通的信息沟通渠道;

(4)强化与完善基层分支机构声誉风险管理职能;

(5)建立新闻发言人制度;

(6)打造全员的声誉风险管理文化。

(二)声誉风险管理的流程

商业银行应建立清晰的声誉风险管理流程，用来一致、持久地识别、评估和监测每一个可能影响声誉的风险因素。

1、声誉风险识别

声誉风险可能产生于商业银行运营的任何环节，通常与信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险交叉存在，相互作用。声誉风险识别的核心是正确识别其他各类风险可能威胁商业银行声誉的风险因素，尤其是那些可能造成重大影响的声誉事件。

2、声誉风险评估

声誉风险管理部门将收集到的声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行分类、分级，权衡利弊，进而采取相应的管理措施。声誉风险评估的关键在于深刻理解声誉风险事件中，利益持有者对银行有何期待，以及银行对此当作何反应。

3、监测和报告

商业银行应建立清晰、畅通的风险监控和报告渠道。业务经营单位处于声誉风险管理的前沿，当发生可能影响声誉风险的事件时，应及时报告;声誉风险管理部门对声誉事件进行分析，按照相应权限向董事会和高管层汇报，并要根据监管要求向银行监管机构或其派出机构报告有关情况。

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