国际注册内部审计师

Topic A-12　实施顾客满意度调查

　　Conduct client satisfaction survey
　　《标准》2000规定，“首席审计执行官必须有效地管理内部审计活动，确保为组织增加价值”。内部审计活动符合下列情况时，属于得到了有效的管理：
　　▼ 内部审计部门的工作结果达到了内部审计章程所包含的目的和责任；
　　▼ 内部审计活动遵循了“内部审计定义”和《标准》；
　　▼ 内部审计人员遵循了《职业道德规范》和《标准》。
　　当内部审计活动提供了客观、相关的确认，并有助于提高治理、风险管理和控制过程的效果和效率时，内部审计活动就是为组织（及其利益相关方）增加价值。
　　《标准》2030规定“首席审计执行官必须确保内部审计资源适当、充分并得到有效配置，以完成获得批准的计划”，首席审计执行官必须制定政策和程序，为内部审计活动提供指导。为提高内部审计工作质量，除了检查经批准的业务程序是否被正确执行、复核业务工作底稿是否支持审计结论、审核最终审计报告；是否准确以外，还将审计业务监督活动扩展到职员培训和技能发展、雇员业绩评价、时间及成本费用控制等方面。通常，内部审计部门会采用一系列的质量保证与改进程序来完成对内部审计业务的监督，质量保证与改进程序旨在：
　　▼ 评价内部审计活动是否遵循“内部审计定义”和《标准》；
　　▼ 评价内部审计师是否遵守《职业道德规范》；
　　▼ 评价内部审计活动的效率和效果，并寻找改进的机会。
　　首席审计执行官必须建立并维护涵盖内部审计活动所有方面的质量保证与改进程序。质量保证与改进程序必须包括内部评估和外部评估。
　　其中内部评估必须包括：
　　▼ 对内部审计活动执行情况的持续监督；
　　▼ 通过自我评估或由组织内部其他充分了解内部审计实务的人员进行的定期检查。
　　外部评估必须至少每五年开展一次，必须由来自组织外部、合格且独立的检查人员或检查小组负责实施。首席审计执行官必须与董事会讨论：
　　▼ 更为频繁地开展外部评估的必要性；
　　▼ 检查人员或检查小组的资格和独立性，包括任何潜在的利益冲突。
　　合格的检查人员或检查小组需要两方面的胜任能力：内部审计专业实务和外部评估程序。胜任能力可以通过经验和理论学习来证明。经验来源于在规模、复杂程度、区域或行业、技术特征等方面相类似的组织的工作经历，类似度越高的工作经验越有价值。对于检查小组而言，并非小组内的每个成员都必须具备所有的胜任能力，只要检查小组作为一个整体具备胜任能力就是合格的。首席审计执行官运用专业判断来评估检查人员或检查小组是否充分胜任。
　　首席审计执行官必须向高级管理层和董事会报告履行质量保证与改进程序的结果。质量保证与改进程序结果的报告形式、内容和频率需要通过与高级管理层和董事会讨论确定，同时要考虑内部审计章程规定的关于内部审计部门和首席审计执行官的职责。为反映内部审计活动对“内部审计定义”、《职业道德规范》和《标准》的遵循情况，外部评估和定期内部评估的结果在评估完成时应立即报告，首席审计执行官应至少每年一次向高级管理层和董事会报告内部评估的结果、必要的行动方案以及行动方案的成功实施情况。上述结果包括检查人员或检查小组对遵循程度的评估。
　　只有在质量保证与改进程序的结果证实内部审计活动遵循了《标准》时，首席审计执行官才可以进行“遵循《标准》”的声明。若未遵循“内部审计定义”、《职业道德规范》和《标准》的情况影响到内部审计活动的整体范围或运作，首席审计执行官必须向高级管理层和董事会披露未遵循事项及其影响。
　　12.1 实施顾客满意度调查是质量保证程序的一部分，要求对以前审计过的委托人进行调查，收集有关内部审计师业务质量方面的信息，以评估内部审计活动业绩水平。在调查时，要求委托人回答的问题主要包括（可以自行选择增加或减少）：
　　▼ 你认为审计是消极的、令人心烦的事还是积极的、有帮助的事?
　　▼ 审计有没有达到你的预期?
　　▼ 审计师是以专业方法实施审计业务吗?
　　▼ 你要求审计师为你提供直接帮助了吗？如果要求了，是什么？你对结果感到满意吗7
　　▼ 审计发现有助于你增强法规遵循性，提高经营效益和效率吗?
　　▼ 审计业务是否及时完成？你对初期计划满意吗？已完成的审计业务是否是按照该计划执行的?
　　▼ 你的经营活动因为审计而被打乱了吗？到什么程度？如果被打乱了，你认为这是审计业务导致的必然结果还是因为审计计划不足造成的结果?
　　▼ 审计师与你的职员和管理层建立了良好关系吗？达到什么程度?
　　▼ 审计报告是否有助于将你的注意力引到你认为对改善公司经营很重要的事项上?
　　▼ 对于提高我们审计业绩水平，你有什么建议？
　　12.2 实施顾客满意度调查的优势：一是使内部审计师取得有关其工作表现的反馈信息，有助于提高其未来的业绩水平；二是通过增加委托人的参与度，使其对内部审计职能有进一步的了解，从而减少矛盾，改善委托人与审计师之间的关系（如果有必要，首席审计执行官还可以将审计师和委托人召集到一起，共同澄清和解决争论的焦点问题）。
　　12.3 在实施顾客满意度调查时，应注意内部审计师：
　　▼ 对审计业务客户目标和业务职能的了解；
　　▼ 提供服务的质量；
　　▼ 对审计准则和方法的了解；
　　▼ 人际关系和沟通技巧；
　　▼ 对审计业务客户需求的反应能力；
　　▼ 对审计业务客户机密业务的保护；
　　▼ 对自身的培训及其他职业方面的言行举止；
　　▼ 问题解决能力和协调能力；
　　▼ 工作效率，如发现问题的数量等。
　　12.4 实施顾客满意度调查的最佳方式是在业务开始时就为审计业务客户提供调查问卷，在业务结束后填写完成。滚动式方法或定期发放问卷也是可以的。
　　这样一来：
　　▼ 业务客户和内部审计师可以尽早了解内部审计活动所采用的质量评估标准；
　　▼ 内部审计师在业务开始前就可以注意到特殊及预期要求；
　　▼ 客户在业务进行过程中就可以开始评估工作，提高了调查的准确性和效率性；
　　▼ 可以实现对业务质量的连续监督和评估。

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（责任编辑：中大编辑）

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