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为了帮助考生系统的复习内审师课程 全面的了解内审师考试的相关重点，小编特编辑汇总了2011年内审师考试相关资料，希望对您参加本次考试有所帮助！！

下面我们看一些习题。由于本章的知识点较散，所以有些有些知识点我们没有放到前面的讲义中，而是以题目的形式呈现给大家，希望大家对于例题给予足够的重视。

【例35】顾客通常认为下面哪一个服务质量维度是最重要的？

A.可信赖性

B.保证

C.有形的

D.反应灵敏

答案（A）

解析：服务质量是由五个因素来衡量的：可信赖性、保证、有形、同感和反应灵敏。顾客通常把可信赖性作为最重要的因素。可信赖性是可靠、准确和一致地提供所期望的服务的能力。

【例36】服务的特征不包括以下的哪一项？

A.无形性

B.同质性

C.易逝性

D.不可分割性

答案（B）

解析：服务的特征是无形性、不可分割性、异质性和易逝性。

【例37】区分商品与服务有四个特征，以下哪一项是其它三项的主要来源？

A.无形性

B.异质性

C.易逝性

D.不可分割性

答案（A）

解析：在四个区分产品与服务的特征中，无形性是其它三个特征的主要来源。"无形性"是服务产品的最基本特征，也是服务最为显着的一个特征。它可以从三个不同的层次来理解。首先， 服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价。

【例38】由于下面的哪一项，顾客很难客观评价服务？

A.无形性

B.异质性

C.易逝性

D.不可分割性

答案（A）

解析：由于服务的无形性，顾客对服务的客观评价会很困难。

【例39】反映服务交易质量千差万别的服务特征是：

A.无形性

B.异质性

C.易逝性

D.不可分割性

答案（B）

解析：从定义上说，异质性意味着服务无法一直保持100%完美的质量水平。异质性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。产品与服务之间最经常被强调的区别，是在服务提供给顾客之前无法控制其质量。

【例40】与无法储存服务有关的服务特征是：

A.无形性

B.同质性

C.易逝性

D.不可分割性

答案（C）

解析：易逝性区分了产品和服务。它指的是服务无法在传统意义上以存货形式储存。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。

【例41】一家公司的管理层致力于成为世界级优质产品制造商。公司不会用以下哪一项度量质量？

A.由于质量低劣，被消费者退回商品的百分比

B.每天发出的零件数

C.每百万个零件中有缺陷的零件数

D.产品一次性通过质量测试的百分比

答案（B）

解析：零件的数量不是质量的度量。选项A、C和D不正确，因为它们都是产品质量的度量。

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（责任编辑：中大编辑）