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全面质量管理原则

全面质量管理有三项本质的要求（原则）：（1）对完全顾客满意的追求；（2）这种追求要通过持续的产品和服务改进来实现；（3）要通过全体人员参与全部过程。

1.1.1　关于质量普遍一致的观点

虽然每一个质量专家（例如，戴明、朱兰、克罗斯比）都有自己的质量改进方法，但是关于质量的一些观点已经明显普遍地达成了一致，包括以下几个方面：

公司通常在以下方面需要改进：

许多经理鼓励员工参与和对员工授权，但是一旦要施行，则很少有组织有明确的措施来提供保障。

尽管许多组织都意识到度量、分析对于制定决策的重要性，但很多的度量都是错误的。

许多组织宣称顾客至上，但很少能够系统地、严格地识别顾客的内部、外部要求，也很少能够监控顾客的要求在多大程度上得到了满足。

1.1.2　质量组织的特征

传统方法与全面质量管理方法详细的特征差异总结如下：

在传统管理方法下，组织结构是等级制的，有着刚性的权责界限。关注于维持现状（只要不被打破，就不要修理它）。员工把上级当作老板或警察。上下级关系以依从、敬畏和控制为特征。员工努力的焦点在于个人努力；员工之间互相视为竞争者。管理层决定什么是质量，以及它是否应该改进。决策的首要基础是靠感觉或直觉。

在全面质量管理管理方法下，组织结构变得更加扁平、灵活，等级制度更弱。注意力转移到系统和流程的持续改进上（尽管没有被打破，也要持续改进）。员工把上级视为教练和帮助者。员工努力的焦点转向团队共同努力；员工之间互相视为队友。组织让顾客去定义质量，并开发度量手段以判定顾客的要求是否得到满足。决策的首要基础转向事实和系统。

例1：以下哪一项不是全面质量管理的原则?（ ）

A.一次做对

B.致力于零缺陷

C.以顾客为中心

D.建立团队合作和授权

答案：B

解析：致力于零缺陷是管理的目标，不是全面质量管理的原则。零缺陷通过统计流程控制和六西格玛方法实现。这两种方法是全面质量管理的组成部分。

例2：全面质量管理是（ ）。

A.以顾客为中心、员工驱动

B.以管理当局为中心、方法驱动

C.以政策为中心、流程驱动

D.以目标为中心、标准驱动

答案：A

解析：对于组织来说，顾客可以是内部的或外部的。团队合作和授权属于员工驱动。全面质量管理对所有层级的员工都会进行授权。

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（责任编辑：中大编辑）

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