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为了帮助考生系统的复习内审师课程 全面的了解内审师考试的相关重点，小编特编辑汇总了2011年内审师考试相关资料，希望对您参加本次考试有所帮助！！

（E）相互关系图

相互关系图用来将各不相同的概念组织在一起。在相关概念之间画上箭头。只有箭头指出去而没有箭头指进来的概念是"根概念"。然后，为了改进系统，我们会给予根概念更多的关注。这个图表经常与亲和图联合起来使用。

（F）优先级矩阵

优先级矩阵用来帮助决策者为决策中需要考虑的活动的重要性排序。关键的问题和选择会被识别出来，之后进行更进一步的改进。这些矩阵结合了树形图和矩阵图。

（G）活动网络图

活动网络图是项目管理工具，用来决定哪些活动必须执行，什么时候必须执行，以及按什么顺序执行。这些图表与计划评审技术以及关键路径法相似。

（3）计划－执行－研究－行动（PDCA ）循环

PDCA循环是解决问题和改进质量的核心管理工具。PDCA循环可以用来进行计划以及执行质量改进。

"计划"部分要求制定同初步工作有关的执行计划。"执行"部分开始使用"试验组织"来小规模地执行计划，后来再大规模地执行。"研究"阶段用来评估从"试验组织"学到的经验。"修正行动"阶段利用学到的经验来改进执行情况。它既支持旧的质量工具，也支持新的质量工具。

（4）层别法

层别法是一种程序，用来描述总体或流程数据的系统细分，以获得对总体或流程结构的详尽理解。层别法可以用来分解一个问题来揭示其根本原因，并能够提出合适的纠正行动--对策。

使用帕累托图、层别法能够用来进行根本原因分析。一个问题可以分解为次级成分，并且每一个次级成分又可以进一步分解为次级成分，如此等等。而后，考察流程或产品问题的一个或多个根本原因，以建立解决问题的对策。

8.质量模型和质量奖项

本部分，我们介绍三位质量教父的观点，马尔科姆·鲍尔德雷治（Malcolm Baldrige）国家质量奖和欧洲质量奖。

（1）三位质量教父的观点

我们将从三位质量教父的观点来讨论质量模型。这三位是（A）戴明（Deming），（B）朱兰（Juran），和（C）克罗斯比（Crosby）。这部分不是本章的重点，因此我们会简单介绍一下，大家可以课下看一看书，做一个了解。

（A）戴明质量模型

戴明认为，好质量并不一定意味着高质量，而是"可预测的低成本并且适合市场的均匀性和可靠性程度"。

戴明对于质量最基本的观点是生产力的提高会伴随着变异性的降低。他支持用统计学来测量所有方面的性能和表现，而不仅仅是测量产品与其规格的一致性。

戴明认为，授予供应商资格的唯一有效办法是看其管理层是否使用了统计流程控制，以及是否愿意合作来用工具和标准进行检测。

戴明是支持唯一供应商货源的。唯一货源的优势包括更好的供应商承诺、两个供应商产品之间差异的消除，以及会计和文书工作的简化。而它的一个劣势在于依赖于一个供应商而没有备选者所造成的风险。

至于依赖唯一货源通常意味着支付更高的价格，戴明说，"一直努力降低任何购买品价格而忽视质量和服务的政策，将使得好的供应商破产。"

（B）朱兰质量模型

根据朱兰的理论，存在两种质量："适合使用的"和"与规格一致的"。为了说明两者的区别，他说一个危险的产品可能满足所有的规格要求，但是不适合使用（安然公司）。他指出质量控制的技术层面可能已经被很好地了解了，但是公司并不知道如何为质量而进行管理。他把一些问题归咎为组织功能、沟通功能和协调功能--换句话说，是人文因素（呼应组织文化）。

朱兰谈到了改进的三个基本步骤：（1）积极而紧迫的结构化的年度改进，（2）大量的培训项目，和（3）高级管理层的领导力。按照他的观点，只有少于20%的质量问题是产生于工人的；剩下的问题则是由管理层引起的。

（C）克罗斯比质量模型

根据克罗斯比的定义，质量是对要求的符合，而且仅仅能用符合要求成本来衡量。他说，"不要说低质量和高质量。要说符合和不符合。"（呼应顾客中心）这种方法意味着只有性能符合标准才是零缺陷的。克罗斯比鼓励"预防"，而反对"检查"、"测试"和"检测"（呼应质量成本）。

（2）马尔科姆·鲍尔德雷治（Malcolm Baldrige）国家质量奖

马尔科姆·鲍尔德雷治国家质量奖（NQA ）是年度奖项，奖励在质量管理和质量成就方面出类拔萃的美国公司。

奖项标准包括：把经过持续改进的价值传递给顾客，以及对公司整体经营业绩的改进。

这些核心价值和概念具体表现在七个方面，包括领导力、信息与分析、战略质量规划、人力资源开发管理、流程质量管理、质量和经营成效以及顾客关注和满意。

（3）欧洲质量奖（European Quality AwarD ）

欧洲质量管理协会设立了类似于美国鲍尔德雷治计划的奖项，欧洲质量奖（EQA ）。EQA的质量衡量标准包括：领导力、信息和分析、战略质量规划、人力资源开发管理、流程质量管理、质量和经营成效、顾客关注和满意、财务业绩以及对环境的关注（不同之处）。

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