国际注册内部审计师

2.关于质量普遍一致的观点
质量专家关于质量公认的观点包括以下几个方面：
（1）生产高质量产品将花费更少的成本，因为这样会减少浪费，从而降低成本；
（2）防止质量问题比检测、改正问题要好得多；
（3）应该用统计数据来衡量质量高低；
（4）公司需要建立一个质量管理系统。
公司通常在以下方面需要改进：
（1）许多经理鼓励员工参与和员工授权，但是一旦要施行，则很少有组织有明确的措施来提供保障。
（2）尽管许多组织都意识到度量、分析对于制定决策的重要性，但很多的度量都是错误的。
（3）许多组织宣称顾客至上，但很少能够系统地、严格地识别顾客的内部、外部要求，也很少能够监控顾客的要求在多大程度上得到了满足。
3.质量组织的特征
传统方法与全面质量管理方法在组织特征上的差异总结如下：
在传统管理方法下，组织结构是等级制的，有着刚性的权责界限。关注于维持现状（只要不被打破，就不要修理它）。员工把上级当作老板或警察。上下级关系以依从、敬畏和控制为特征。员工努力的焦点在于个人努力；员工之间互相视为竞争者。管理层决定什么是质量，以及它是否应该改进。决策的首要基础是靠感觉或直觉。
在全面质量管理管理方法下，组织结构变得更加扁平、灵活，等级制度更弱。注意力转移到系统和流程的持续改进上（尽管没有被打破，也要持续改进）。员工把上级视为教练和帮助者。员工把努力的焦点转向团队共同努力；员工之间互相视为队友。组织让顾客去定义质量，并开发度量手段以判定顾客的要求是否得到满足。决策的首要基础转向事实和系统。
【例题】全面质量管理是（　）：
A.以顾客为中心、员工驱动
B.以管理当局为中心、方法驱动
C.以政策为中心、流程驱动
D.以目标为中心、标准驱动

【答案】A
【解析】对于组织来说，顾客可以是内部的或外部的。团队合作和授权属于员工驱动。全面质量管理对所有层级的员工都会进行授权。
4.质量保证，质量控制，质量圈以及质量委员会
质量保证关注流程前端，从投入开始。这一点不同于传统的控制模式。传统的控制模式关注于流程中后端。质量保证有两方面的目的：在流程中防止差错的发生，以及在差错发生时探测到并修正差错。企业应当要求供应商保证、评估并改进他们的流程和产品（服务）。
质量控制是一种评估活动，包括用来满足质量要求的操作性技术和活动。通常情况下，质量保证和质量控制可以共同使用，以确保产品、服务和流程的质量。
一般来讲，质量保证关注于流程的前端；质量控制关注于流程的中间和后端；质量保证是一个管理问题；质量控制是一个技术问题。
质量圈是指一组员工（6到12名）自愿地定期聚集在一起来讨论与质量相关的问题，并提出战略和计划以进行纠正。质量圈采用参与式管理的方法，它作为一种解决问题并发起流程改进（特别是跨职能的关联问题）的方法，能够发挥团队优势。其焦点在于团队的合作与流程，而不是个人的任务和努力。
【例题】以下关于质量圈的说法（　）项不正确？
A.一个典型的质量圈包括八到十个下属和监管者
B.质量圈概念包括向参与者传授沟通技能、质量战略以及问题分析技能
C.质量圈在公司的经营场所和工作时间会面
D.质量圈对推荐建议的实施拥有最终的控制权
　
【答案】D
【解析】管理层保留做出最终决定的权利。选项A不正确，因为质量圈是下属和监管者组成的一个小组。选项B不正确，因为每一个成员都为质量圈的成功而负责，成功依赖于拥有这些技术的成员。选项C不正确，因为质量圈是公司完成工作的方式。参与是每一个工人的工作。
质量委员会的建立是在一个组织中执行全面质量管理项目的先决条件之一。质量委员会和执行委员会有些相似。建立质量委员会，在一定程度上可以代表高级管理层对质量改进的认可。管理层并不仅仅是发起，而且需要支持并推进全面质量管理计划。

（责任编辑：中大编辑）