注册会计师

鸿泰科技一直采用财务指标进行业绩考核，主要指标包括净利润、营业收入、资产负债率、现金流量、投资回报率以及经济增加值。鸿泰科技发现该业绩考核模式无法满足网络游戏产业战略发展的需求，主要面临的挑战如下：

1.游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能及时满足用户的兴趣，用户容易流失。

2.考虑到在平台累计的等级、已充值金额等，游戏用户更倾向于使用常用的游戏运营平台，故游戏运营平台中的用户越多在竞争中越有优势。

3.随着产业技术的不断升级和创新，公司游戏研发部门需要对开发技术和表现形式等进行及时革新。

为了应对上述挑战，鸿泰科技拟采用平衡计分卡进行业绩考核，并由公司总经理赵丽牵头负责平衡计分卡指标体系的设计。

要求：结合平衡计分卡的四个角度，针对鸿泰科技主要面临的挑战，分析建议增设哪些指标。

『正确答案』

指标设计：

(1)财务角度

“公司游戏运营平台中的用户越多在竞争中越有优势”，公司用户数量是营业收入的表现，建议制定“营业收入”(或“销售增长率”)指标。

(2)顾客角度

“公司游戏运营平台中的用户越多在竞争中越有优势”，公司用户数量是其市场份额的表现，建议制定“市场份额”。此外，“用户越多在竞争中越有优势”说明用户忠诚度的重要性，建议制定“顾客忠诚度”指标。

“游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能及时满足用户的兴趣，用户容易流失”说明如果用户不满意则会离开，建议制定“客户满意度”指标，可以对客户开展问卷调查，及时了解客户的需求。

(3)内部流程角度

“游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能及时满足用户的兴趣，则用户很容易流失”说明公司要提高开发产品的效率，建议制定“设计效率”指标。

(4)创新和学习角度

“游戏用户兴趣热点切换越来越快，如果不能及时满足用户的兴趣，用户容易流失”说明公司需要加快开发新产品，建议制定“新产品开发周期”指标。

“技术不断升级和创新，游戏研发部门需要对开发技术和表现形式等进行及时革新”说明公司需要对研发人员进行持续的培训，并留住核心技术人员，建议制定“再培训投资和关键员工流失率”(或“平均培训时间”及“主要员工保留率”)指标。

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