导游证

　　第二节 导游人员的行为规范

　　为了保护国家利益，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，为了确保导游服务工作的顺利进行，为了发展我国的旅游事业，每个导游人员都必须具有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法，自觉用几十年来形成的导游人员的纪律和守则约束自己。

　　本节除介绍导游人员的纪律和守则外，还将简单介绍导游人员应该具备的仪容、仪表，必要的礼节、礼貌以及待人接物常识，帮助导游人员更好地为游客提供高质量的服务。

　　一、导游人员的纪律和守则

　　(一)严守国家机密、保护国家财产

　　1．导游人员要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。

　　2．在企业、科研单位参观时，外语导游人员要特别注意避免泄露经济情报。

　　3．在旅游者面前，导游人员不谈论内部情况；在涉外场合，不携带内部文件；注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。

　　4．不带旅游者到不对外开放的单位和地区参观游览，未经允许不带旅游者到导游人员的办公室。

　　5．导游人员要时时处处以国家利益为重，保护国家财产是导游人员的神圣职责。要阻止个别游客破坏文物、景物，若发现有人偷盗、走私文物，必须及时报告有关部门并主动配合其工作，使违法者依法受到处理。

　　(二)严格按规章制度办事

　　1．导游人员进行导游活动必须经由旅行社委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务。

　　2．导游人员进行导游活动必须佩戴导游证(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游团时举本社导游旗。

　　3．坚持请示汇报制度，切忌我行我素。

　　4．坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少参观游览项目，不得擅自中止参观游览活动。

　　5．紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意并立即报告旅行社。

　　6．维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征得同意。

　　7．在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身和财物安全的情况时，导游人员应向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。

　　8．旅游项目中如有危险因素，导游人员应事先向旅游者交代清楚危险程度和安全防护措施，对参加危险活动的旅游者要特别注意保护。

　　9．导游人员不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。

　　10．导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。

　　11．导游人员不得私带亲友随团活动。

　　12．严禁酗酒。导游人员因工作饮酒，不要超过本人酒量的1／3。

　　(三)自觉遵纪守法

　　1．严禁嫖娼、赌博、吸毒。

　　2．不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。

　　3．不得欺骗、胁迫旅游者消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

　　4．不得收受商店、游览点、娱乐场所等经营者给予的回扣，不得营私舞弊、假公济私。

　　5．不得带旅游者到非合同商店购物，不得擅自更改就餐地点。

　　6．不得从事或代理他人从事商业活动，不得向旅游者强行销售物品，也不购买旅游者的物品。

　　7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费，不准因旅游者不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。

　　8．不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向入境旅游者索取外币。

　　9．不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。

　　10．导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

　　11．不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。

　　(四)自尊自爱，不失人格、国格

　　1．不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。

　　2．不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。

　　3．关心旅游者，维护旅游者的合法权益。对旅游者态度不冷漠，工作不敷衍。对旅游者要一视同仁，不厚此薄彼。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。

　　4．对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。

　　5．不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。

　　(五)文明服务

　　1．导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。

　　2.导游人员与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、导游人员工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。

　　3.工作时，导游人员不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。

（责任编辑：liushengbao）