导游证

　　43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

　　（1）首先通知饭店退掉当日的食宿 

　　（2）预定第二天的食宿和车辆；

　　（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

　　44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

　　（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

　　（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

　　（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

　　（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

　　（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

　　45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

　　（1）镇定地与领队协调行动。 

　　（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

　　（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

　　（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

　　（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

　　（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

　　46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

　　（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

　　（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

　　（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

　　47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

　　（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分； 

　　（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

　　（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

　　（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

　　48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

　　（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

　　（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

　　（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；

　　（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

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（责任编辑：中大编辑）