导游证

　　1.满足旅游者的正当要求;

　　2.正确对待旅游者的苛刻：

　　①认真倾听、冷静分析;

　　②耐心解释、实事求是;

　　③正确处理、合情合理;

　　④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);

　　⑤不计前嫌、继续服务。

　　第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

　　一.餐饮方面个别要求的处理：

　　①特殊饮食要求;

　　②要求换餐;

　　③要求单独用餐;

　　④要求提供客房用餐服务;

　　⑤要求自费品尝风味;

　　⑥要求推迟晚餐时间;

　　⑦要求增加菜肴、饮料;

　　⑧要求不随团用餐。

　　二.住房方面个别要求的处理：

　　①要求调换饭店;

　　②要求调换房间;

　　③要求住更高标准的客房;

　　④要求住单间;

　　⑤要求购买房中物品;

　　⑥要求延长住店时间。

　　三.娱乐方面个别要求的处理：

　　①计划内的文娱活动;

　　②计划外的娱乐活动;

　　③要求去不健康的娱乐场所

　　第三节购物方面个别要求的处理

　　一.要求增加购物时间或单独外出购物

　　二.要求购买古玩和仿古艺术品

　　①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。);

　　②建议保存发票和火漆印;

　　③提醒去文物部门鉴定;

　　④阻止文物走私。

　　三.要求再去商店购买相中的商品

　　四.要求退换商品：

　　①积极协助退换;

　　②建议鉴定真伪。

　　五.要求代为购买、托运物品

　　(一)要求协助托运物品;

　　(二)要求代为购买、托运商品：

　　①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。

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（责任编辑：liushengbao）

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