导游证

四、综合分析题(共10道小题，每题有一个或多个正确答案，请将正确答案涂在答题卡上，每小题2分，共20分)

(一)导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。

1.根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于(　) 。

A.漏接

B.错接

C.空接

D.误接

2.根据题中所述，此事件的发生主要属于(　)。

A.主观原因

B.客观原因

C.责任事故

D.非责任事故

3.发生此类事件后，导游人员的正确做法是(　)。

A.请领队向客人做解释和说明

B.诚恳地赔礼道歉

C.用实际行动，提供更加热情周到的服务

D.高质量地完成计划内的全部活动内容

4.为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有(　)。

A.补偿法

B.转移注意法

C.分析法

D.比较法

5.根据题中所述，小丁(　)的做法不妥。

A.没有核实行李

B.没有清点人数

C.为客人办理住店手续

D.为客人分发住房钥匙

(二)导游员小李接待了一个韩国旅行团，该团在购物方面，对古玩、字画很感兴趣。因此，根据接待计划，在此团结束离开的前一天，小李安排他们购物。期间，游客金女士在一古玩地摊上看好了几枚中国古币，请小李帮忙侃价;朴小姐则找到小李，告诉他由于自己所带物品太多拿不了了，请他帮忙托运一件刚买到的景德镇花瓶。1.为了表示尊重和友好，接待韩国游客应多使用(　)。

A.握手礼

B.合掌礼

C.鞠躬礼

D.拥抱礼

2.在处理旅游者的个别要求时，导游员应本着(　)的原则。

A.宾客至上

B.合理而可能

C.认真且耐心

D.不卑不亢

3.对于金女士在地摊上买古币这件事，小李应(　)。

A.予以协助

B.作好提醒工作

C.坚决阻止

D.置之不理

4.对朴小姐提出的要求，小李应该(　)。

A.予以协助

B.婉言拒绝

C.一口回绝

D.置之不理

5.游客购买古玩或仿古艺术品，小李的正确做法有(　)。

A.一定要带游客到文物商店购买

B.买妥物品后提醒游客保存发票

C.必要时帮助游客辨别古玩的真伪

D.提醒游客不要将物品上的火漆印去掉

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